COURS DE DOCUMENTATION COMMERCIALE, 3ème année, Option HÔTESSE D’ACCUEIL
Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC
PRÉLIMINAIRES
0.1. Objectifs généraux et portée du cours
Ce cours vise à doter l’élève des compétences administratives indispensables à la gestion efficace des flux d’informations au sein d’une entreprise de services. L’objectif est de maîtriser la création, le traitement, le classement et la diffusion des documents commerciaux, qu’ils soient physiques ou numériques. L’apprenante doit comprendre la valeur juridique et probante de l’écrit commercial en République Démocratique du Congo, tout en développant une rigueur organisationnelle qui garantit la fluidité des opérations d’accueil et de secrétariat.
0.2. Méthodologie et approche pédagogique
L’enseignement privilégie une approche pragmatique basée sur l’analyse de documents réels collectés auprès d’entreprises locales et multinationales opérant en RDC. Les séances alternent entre l’étude théorique des normes de rédaction et des ateliers de production documentaire simulant des situations professionnelles concrètes. L’utilisation des outils informatiques est intégrée transversalement pour refléter la modernisation du secteur tertiaire, obligeant l’élève à transposer les règles de la correspondance traditionnelle vers les supports numériques actuels.
0.3. Compétences terminales attendues
À l’issue de cette formation, l’élève sera capable d’identifier et de rédiger les principaux documents commerciaux (lettres, factures, bons de commande, titres de transport) avec une précision syntaxique et formelle irréprochable. Elle saura organiser un système de classement efficient, gérer la confidentialité des données clients et utiliser les formulaires standardisés du secteur hôtelier et touristique. Sa capacité à vérifier la conformité des documents reçus et émis constituera un atout majeur pour son employabilité dans les agences de voyage, les hôtels ou les directions d’entreprise.
0.4. Matériel didactique et supports
Le cours s’appuie sur un recueil de modèles types conformes aux standards OHADA et IATA, ainsi que sur des spécimens de formulaires administratifs congolais. L’équipement nécessaire inclut des chemises de classement, des chronos, un accès à des logiciels de traitement de texte et des exemples de registres officiels. L’enseignant utilisera également des organigrammes fonctionnels pour situer la circulation des documents entre les différents services (réception, comptabilité, direction commerciale).
PARTIE I : FONDAMENTAUX DE L’ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET DU CLASSEMENT
Cette première partie établit les bases structurelles de la gestion documentaire au sein d’une organisation. Elle définit l’environnement de travail de l’hôtesse d’accueil dans sa fonction administrative et expose les méthodes rigoureuses de conservation de l’information. La maîtrise de ces fondamentaux est cruciale pour assurer la traçabilité des échanges commerciaux et la disponibilité immédiate des dossiers, que ce soit dans une grande administration à Kinshasa ou une PME à Matadi.
Chapitre 1 : L’environnement de bureau et le document commercial
1.1. Définition et rôle du document commercial
Ce module analyse la double fonction du document commercial : outil de communication et preuve juridique. L’élève apprend à distinguer les documents internes (notes de service, mémos) des documents externes (courriers clients, factures fournisseurs). L’importance de la trace écrite est soulignée dans le contexte des affaires en RDC, où la validation formelle des accords reste prépondérante. On étudie le cycle de vie d’un document, de sa création à son archivage définitif.
1.2. L’organisation du poste de travail et ergonomie
L’efficacité administrative dépend d’une organisation spatiale rationnelle. Ce point détaille l’aménagement optimal du bureau d’accueil ou du secrétariat : disposition des bannettes de tri, accessibilité des formulaires courants et gestion des fournitures. L’élève intègre les principes d’ergonomie pour maintenir un espace de travail ordonné, image de marque de l’entreprise. On aborde la gestion des flux physiques de papier pour éviter l’encombrement et la perte d’informations sensibles.
1.3. Les mentions obligatoires et normes de présentation
La validité d’un document commercial repose sur la présence de mentions légales spécifiques. L’enseignement recense les informations requises par la législation congolaise (Numéro RCCM, Id. Nat., adresse fiscale) sur les en-têtes de lettres et les factures. L’élève apprend à structurer visuellement un document professionnel : marges, polices, interlignes et positionnement des blocs d’adresse. La normalisation de la présentation garantit la lisibilité et le sérieux de l’émetteur.
1.4. Le circuit du courrier : Arrivée et Départ
La gestion du courrier entrant et sortant constitue une tâche quotidienne essentielle. Ce sous-chapitre établit les procédures de réception (tri, ouverture, datage, enregistrement dans le registre « Courrier Arrivée ») et d’expédition (mise sous pli, affranchissement, enregistrement « Courrier Départ »). L’élève s’exerce à la diffusion interne des documents vers les services concernés via des cahiers de transmission, assurant ainsi qu’aucune information ne s’égare entre la réception et le destinataire final.
Chapitre 2 : Techniques de classement et d’archivage 📂
2.1. Les ordres de classement principaux
Le classement méthodique est la clé de la rapidité administrative. Ce module enseigne les trois ordres fondamentaux : le classement alphabétique (règles de la norme AFNOR sur les mots directeurs), le classement numérique (par numéro de dossier ou de facture) et le classement chronologique. L’élève pratique ces méthodes à travers des exercices de tri de fiches clients et de dossiers fournisseurs, apprenant à choisir l’ordre le plus pertinent selon la nature des documents.
2.2. Les classements dérivés et complexes
Pour des volumes documentaires importants, les méthodes de base ne suffisent pas. L’enseignement aborde les classements dérivés : géographique (par provinces ou villes, utile pour les agences de voyage), idéologique (par thèmes ou sujets) et décimal (classification universelle). L’élève apprend à structurer des dossiers complexes, comme ceux d’un événementiel regroupant devis, contrats et correspondances, en combinant plusieurs modes de classement pour une recherche intuitive.
2.3. Matériel et mobilier de classement
L’élève se familiarise avec les équipements de rangement utilisés dans les entreprises congolaises : dossiers suspendus, classeurs à levier, boîtes d’archives, rayonnages rotatifs. Le cours explique les critères de choix du matériel en fonction de la fréquence de consultation et du volume à stocker. On insiste sur l’étiquetage précis et uniforme des dossiers, compétence visuelle indispensable pour permettre à tout collaborateur de retrouver un document en l’absence de la titulaire du poste.
2.4. Archivage légal et conservation des documents
La durée de conservation des documents est régie par la loi. Ce point précise les délais légaux de conservation en RDC pour les pièces comptables, les contrats de travail et la correspondance commerciale. L’élève distingue les archives vivantes (dossiers en cours), intermédiaires et définitives. Elle apprend les procédures de destruction sécurisée des documents confidentiels obsolètes et les enjeux liés à la protection des données personnelles des clients.
Chapitre 3 : La correspondance commerciale écrite ✍️
3.1. Structure et plan de la lettre commerciale
La rédaction commerciale exige concision et courtoisie. Ce module décortique la structure type d’une lettre d’affaires : l’en-tête, la suscription, l’objet, la formule d’appel, le corps de la lettre (introduction, développement, conclusion), la formule de politesse et la signature. L’élève apprend à bâtir un plan logique (méthode AIDA ou SPRI) pour structurer sa pensée et transmettre un message clair, favorisant une réponse positive du destinataire.
3.2. Le style commercial et le vocabulaire
Le ton employé reflète l’image de l’entreprise. L’enseignement focalise sur l’élimination des tournures familières, des répétitions et des formules alambiquées. L’élève acquiert un vocabulaire précis et varié pour exprimer la demande, l’accord, le refus ou l’excuse. Des exercices de réécriture transforment des brouillons maladroits en courriers professionnels élégants, adaptés aux interactions avec des partenaires institutionnels ou des clients VIP.
3.3. Rédaction des courriers courants
L’application pratique porte sur les types de lettres les plus fréquents : demande de documentation, lettre d’accompagnement, confirmation de rendez-vous, lettre de réclamation et réponse à une plainte. L’élève conçoit des modèles types pour ces situations récurrentes, apprenant à adapter les nuances du texte selon que l’on s’adresse à un fournisseur, un supérieur hiérarchique ou un client mécontent, dans un souci constant d’apaisement et de clarté.
3.4. La note de service et le compte-rendu
La communication interne est vitale pour la coordination des équipes. Ce sous-chapitre enseigne la rédaction de la note de service (instruction descendante, impersonnelle et obligatoire) et du compte-rendu de réunion (synthèse fidèle et objective des débats). L’élève apprend à restituer l’essentiel des informations transmises lors des briefings matinaux ou des réunions de service, produisant des documents fiables qui serviront de référence pour l’action collective.
PARTIE II : DOCUMENTS COMMERCIAUX SPÉCIFIQUES AUX SERVICES
Cette partie centrale explore la documentation technique propre aux transactions commerciales, avec une focalisation particulière sur les documents utilisés dans les secteurs de l’hôtellerie, du voyage et de la vente de services. L’élève apprend à manipuler les preuves écrites de l’achat et de la vente, comprenant leur importance dans la chaîne de valeur. L’analyse détaillée des documents de transport et d’hébergement prépare directement à l’exercice des fonctions d’agent de comptoir ou de réceptionniste.
Chapitre 4 : Documents relatifs à l’achat et la vente
4.1. L’appel d’offres et le devis (Pro forma)
La relation commerciale débute souvent par une demande de prix. Ce module explique le mécanisme de l’appel d’offres et la structuration d’un devis ou d’une facture pro forma. L’élève apprend à lire et à établir ces documents qui fixent les conditions de l’offre : description du service, prix unitaire, validité de l’offre et conditions de paiement. La capacité à produire un devis rapide et précis pour un séjour ou un séminaire est une compétence commerciale clé.
4.2. Le bon de commande et le bon de réservation
L’acte d’achat se matérialise par la commande. L’enseignement détaille les mentions indispensables du bon de commande (bénéficiaire, quantités, dates d’exécution) qui engage juridiquement le client. Dans le contexte hôtelier, l’équivalent est le bon de réservation ou le « Voucher ». L’élève étudie la valeur contractuelle de ces documents et les procédures de vérification de leur conformité avant d’enclencher la prestation de service.
4.3. Le bon de livraison et de réception
La matérialisation de la prestation ou la remise de marchandises s’accompagne de documents de contrôle. Ce point couvre le bon de livraison (émis par le fournisseur) et le bon de réception (signé par le client). L’élève apprend à effectuer le rapprochement entre la commande et la livraison, à noter les réserves en cas d’avarie ou de manquant, et à valider administrativement l’entrée des marchandises ou l’exécution du service.
4.4. La gestion des stocks et l’inventaire
Bien que l’hôtesse ne soit pas magasinier, elle gère souvent un stock de fournitures ou de produits d’accueil. Ce sous-chapitre présente les documents de suivi de stock : fiche de stock, fiche de casier et bon de sortie. L’élève comprend le principe de l’inventaire périodique pour contrôler les existants et éviter les ruptures. Cette rigueur administrative garantit la disponibilité permanente des brochures, formulaires et matériels nécessaires au fonctionnement de l’accueil.
Chapitre 5 : Documents de transport et de voyage ✈️
5.1. Le billet d’avion et le mémo voyage (IATA)
Le transport aérien génère une documentation spécifique standardisée. L’élève décrypte les informations figurant sur un billet électronique (TKT) et un mémo voyage : numéro de billet, code de réservation (PNR), franchise bagages, classe de réservation, taxes aéroportuaires (Go Pass, taxes IDEF). Elle apprend à vérifier la validité des titres de transport et à expliquer les conditions tarifaires (modifiabilité, remboursabilité) aux voyageurs, en se basant sur les codes IATA.
5.2. Les titres de transport terrestre et fluvial
La RDC utilise divers modes de transport dont les documents diffèrent. Ce module analyse les billets de train (SNCC), de bus interurbains et les manifestes de passagers pour le transport fluvial (bateaux sur le fleuve Congo). L’élève identifie les spécificités de chaque titre : lieu d’embarquement, assurance incluse, identification du siège. Cette connaissance permet d’assister efficacement les clients dans l’organisation de leurs déplacements multimodaux à travers le pays.
5.3. Le Voucher et le Bon d’échange
Document pivot dans le tourisme, le voucher sert de moyen de paiement et de preuve de réservation entre l’agence de voyage et le prestataire (hôtel, loueur de voiture). L’enseignement explique le circuit du voucher : émission, remise au client, échange contre la prestation, et retour pour facturation. L’élève apprend à remplir et à contrôler un voucher, s’assurant que les services spécifiés correspondent exactement à ce qui sera délivré au client.
5.4. Le carnet de voyage et les assurances
Le dossier remis au client avant son départ regroupe l’ensemble des documents nécessaires. Ce point détaille la composition d’un carnet de voyage : itinéraire, bons d’échange, étiquettes bagages, informations pratiques et contrats d’assurance voyage. L’élève étudie les clauses principales des assurances (annulation, rapatriement, perte de bagages) pour pouvoir renseigner le client sur ses couvertures et les démarches à suivre en cas de sinistre.
Chapitre 6 : Documents hôteliers et de restauration 🏨
6.1. Le planning et la fiche de réservation
La gestion des chambres repose sur des outils de planification rigoureux. L’élève apprend à utiliser un planning (mural ou numérique) et à remplir une fiche de prise de réservation détaillée (dates, type de chambre, arrangement, coordonnées garanties). La précision de ces documents est vitale pour éviter le surbooking (surréservation) et garantir que les demandes spécifiques du client (vue fleuve, lit bébé) soient respectées à son arrivée.
6.2. La fiche de police et le cardex client
L’arrivée du client implique des formalités administratives obligatoires. Ce module présente la fiche individuelle de police (obligatoire pour les étrangers en RDC) et la fiche d’enregistrement (Registration card). L’élève découvre également la notion de Cardex (historique client), outil marketing permettant de personnaliser l’accueil en notant les préférences et habitudes des clients réguliers. La collecte fiable de ces données est essentielle pour la sécurité et la fidélisation.
6.3. Les bons de service et la main courante
Pendant le séjour, le client consomme divers services qui doivent être tracés. L’enseignement porte sur les bons de commande restaurant, les fiches de petit-déjeuner, les bons de blanchisserie et leur centralisation sur la main courante réception. L’élève comprend comment chaque document généré dans les points de vente de l’hôtel doit remonter rapidement à la facturation pour être imputé sur le compte du client avant son départ.
6.4. Les documents de housekeeping et maintenance
La qualité du service dépend de la communication entre la réception et les étages. Ce sous-chapitre étudie les documents de liaison : rapport de la gouvernante (état des chambres : propre, sale, hors service) et bons de demande de réparation. L’élève apprend à interpréter ces rapports pour attribuer les chambres disponibles et à rédiger des demandes d’intervention claires pour le service technique, garantissant l’opérabilité des installations.
Chapitre 7 : Documents liés aux événements et conférences
7.1. La fiche de fonction (BEO – Banquet Event Order)
L’organisation de séminaires requiert une documentation synthétique précise. L’élève analyse la fiche de fonction ou « feuille de route » qui résume tout le déroulement d’un événement : mise en place de la salle, horaires des pauses, menus, besoins audiovisuels. Elle apprend à lire ce document transversal qui sert de référence unique pour la cuisine, la salle et la réception, assurant une coordination sans faille le jour J.
7.2. Le contrat de location de salle et devis banquet
La vente d’espaces de réunion est encadrée contractuellement. Ce module examine les clauses spécifiques des contrats événementiels : arrhes, conditions d’annulation, responsabilité en cas de dégâts. L’élève apprend à établir un devis banquet détaillé incluant la location, la restauration et les équipements techniques. La clarté de ces documents prévient les litiges lors de la facturation finale d’événements complexes.
7.3. La signalétique et les documents d’accueil
L’accueil des participants nécessite des supports visuels adaptés. L’enseignement couvre la création de listes d’émargement, de badges, de chevalets de table et de panneaux directionnels. L’élève s’exerce à produire ces documents avec soin, comprenant leur rôle dans la fluidité de l’accueil et l’image professionnelle projetée lors de conférences ou de délégations officielles.
7.4. Le rapport de clôture et de satisfaction
L’après-événement est une phase d’analyse commerciale. Ce point aborde le rapport de clôture qui recense les consommations réelles par rapport aux prévisions et les incidents éventuels. L’élève étudie également les formulaires d’enquête de satisfaction (feedback) remis aux organisateurs. L’exploitation de ces documents permet d’améliorer la qualité des prestations futures et de consolider la relation commerciale.
PARTIE III : RÈGLEMENTS FINANCIERS ET OUTILS NUMÉRIQUES
La dernière partie aborde l’aspect financier et technologique du métier. L’hôtesse est souvent amenée à manipuler des valeurs et à clôturer des transactions. La maîtrise des documents de facturation et de paiement est donc impérative pour sécuriser les recettes de l’entreprise. Parallèlement, l’adaptation aux outils numériques et la communication virtuelle sont traitées comme des compétences incontournables pour l’efficacité administrative moderne.
Chapitre 8 : La facturation et les encaissements 💰
8.1. La facture commerciale et la facture d’avoir
La facture est la pièce comptable maîtresse. L’élève apprend à établir une facture de Doit conforme (calculs HT, TVA 16%, TTC) et une facture d’Avoir en cas de retour ou de rabais. Le cours insiste sur la rigueur des calculs et la présence des mentions légales. L’élève doit être capable d’expliquer chaque ligne de la facture au client, justifiant les taxes et les prestations pour faciliter le règlement.
8.2. Le reçu, la quittance et le bordereau de caisse
L’encaissement d’espèces nécessite une preuve libératoire. Ce module distingue le reçu (reconnaissance de paiement) de la quittance. L’élève s’entraîne à remplir un bordereau de caisse journalier, document récapitulant toutes les entrées et sorties d’argent liquide. La tenue correcte de ce document est cruciale pour éviter les erreurs de caisse (manquants ou excédents) dont l’hôtesse est financièrement responsable.
8.3. Les moyens de paiement : Chèques et terminaux
Les transactions ne se limitent pas aux espèces. L’enseignement couvre la vérification des chèques (mentions, signatures, provisions) et l’utilisation des Terminaux de Paiement Électronique (TPE) pour les cartes bancaires. L’élève apprend les procédures de sécurité pour détecter les fraudes, ainsi que la gestion des tickets de télécollecte qui doivent être agrafés à la clôture de caisse journalière.
8.4. Les opérations de change manuel
Dans un contexte multi-devises comme celui de la RDC, le change est fréquent. Ce sous-chapitre explique les documents liés au change : bordereau d’achat/vente de devises, affichage des taux du jour. L’élève apprend à calculer les conversions entre le Franc Congolais, le Dollar et l’Euro, et à délivrer le justificatif de change réglementaire, respectant les normes de la Banque Centrale du Congo.
Chapitre 9 : Communication commerciale numérique 💻
9.1. L’e-mail professionnel et la nétiquette
Le courriel a remplacé la lettre pour la rapidité. L’élève apprend les codes de la rédaction électronique : objet percutant, concision, signature numérique, gestion des pièces jointes. Le cours définit la « nétiquette » (politesse du web) : usage des copies (Cc, Cci), réactivité attendue et ton approprié. La maîtrise de l’e-mail garantit une communication fluide et moderne avec les partenaires internationaux.
9.2. Les logiciels de bureautique (Traitement de texte, Tableur)
La production documentaire passe par l’outil informatique. Ce module pratique vise la maîtrise des fonctions avancées du traitement de texte (publipostage pour les mailings, mise en page élaborée) et du tableur (création de tableaux de bord, factures automatisées). L’élève doit être capable de produire des documents propres, standardisés et esthétiques, reflétant le professionnalisme de son service.
9.3. La gestion électronique des documents (GED)
L’archivage moderne est numérique. L’enseignement introduit les principes de la GED : numérisation des documents papier, indexation, classement dans des arborescences de dossiers virtuels sur serveur ou cloud. L’élève apprend à nommer les fichiers de manière logique pour faciliter leur recherche (ex: 2025-01-Facture-ClientX.pdf) et à gérer les versions successives d’un document de travail.
9.4. Sécurité informatique et confidentialité
La protection des données est une priorité. Ce point sensibilise aux risques numériques : virus, phishing, perte de données. L’élève apprend les bonnes pratiques : gestion des mots de passe, verrouillage de session, sauvegardes régulières. Elle intègre l’importance de ne pas divulguer d’informations confidentielles (listes clients, tarifs préférentiels) par des canaux non sécurisés, protégeant ainsi le patrimoine informationnel de l’entreprise.
Chapitre 10 : Supports de promotion et d’information
10.1. La brochure et le dépliant touristique
L’hôtesse est souvent le relais de l’information promotionnelle. L’élève analyse la structure d’une brochure ou d’un dépliant : accroche visuelle, texte descriptif, informations pratiques. Elle apprend à sélectionner la documentation pertinente à remettre au client selon ses besoins (carte de la ville, guide des excursions). La connaissance du contenu de ces supports est indispensable pour argumenter et vendre les services annexes.
10.2. La carte de visite et les supports institutionnels
La carte de visite est un outil de réseautage. Ce module aborde les règles d’échange de cartes de visite en milieu d’affaires et leur gestion (classement dans un porte-cartes ou numérisation). L’élève étudie également les autres supports institutionnels comme les plaquettes d’entreprise ou les rapports annuels, comprenant leur rôle dans la communication corporate de l’établissement.
10.3. L’affichage légal et informatif
Certains documents doivent être affichés publiquement. L’enseignement recense les affichages obligatoires en RDC : tarifs des chambres et boissons, règlement d’ordre intérieur, plan d’évacuation, autorisation d’ouverture. L’élève apprend à vérifier la présence, la lisibilité et l’actualisation de ces documents dans le hall d’accueil, garantissant la conformité de l’établissement vis-à-vis des autorités de contrôle.
10.4. Création de supports visuels simples
L’autonomie est une qualité recherchée. Ce sous-chapitre initie l’élève à la création de supports simples (menu du jour, avis de réunion, affichette de bienvenue) via des outils bureautiques. L’objectif est de la rendre capable de produire rapidement une information visuelle propre et correcte pour répondre à un besoin ponctuel de l’entreprise, sans attendre l’intervention d’un graphiste.
ANNEXES
Annexe 1 : Modèles de correspondance commerciale
Recueil de lettres types couvrant les situations standards (réservation, annulation, réclamation, demande de partenariat). Ces modèles servent de base de travail pour les exercices de rédaction et de référence future pour l’élève en poste.
Annexe 2 : Formulaires administratifs et comptables (OHADA)
Exemplaires vierges de factures normalisées, de bons de commande, de reçus et de feuilles de caisse. Cette annexe permet à l’élève de s’entraîner au remplissage manuel de documents officiels conformes à la législation congolaise.
Annexe 3 : Lexique des termes et abréviations (Transport & Hôtellerie)
Glossaire définissant les sigles techniques courants (TTC, HT, PNR, ETA, ETD, VIP, PAX). Cet outil aide l’élève à décoder rapidement le jargon professionnel présent dans les documents commerciaux internationaux.
Annexe 4 : Codes et symboles IATA (Aéroports & Compagnies)
Liste des codes IATA des principaux aéroports de RDC (FIH, FBM, GOM) et des compagnies aériennes opérant dans la région. Cette référence est indispensable pour la lecture des billets d’avion et l’organisation des voyages.