COURS D’INFORMATIQUE, 3ème année, Option HÔTESSE D’ACCUEIL

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES

0.1. Objectifs généraux du cours

Ce programme vise l’acquisition d’une autonomie numérique complète adaptée aux exigences du secteur tertiaire et de l’accueil en République Démocratique du Congo. L’enseignement permet à l’apprenante de maîtriser l’outil informatique non comme une fin en soi, mais comme un instrument de productivité administrative et commerciale. L’objectif central consiste à transformer l’élève en une opératrice capable de produire des documents professionnels, de gérer des flux d’informations numériques et d’assurer une communication électronique fluide au sein d’une structure hôtelière ou aéroportuaire.

0.2. Approche méthodologique et pédagogique

La méthodologie privilégie la pratique intensive sur poste de travail individuel ou en binôme. Chaque concept théorique précède immédiatement une mise en application concrète simulant des tâches réelles de secrétariat et d’accueil. L’enseignant utilise la méthode démonstrative via un projecteur, suivie d’une exécution dirigée. Les scénarios pédagogiques s’inspirent de documents réels utilisés dans les entreprises congolaises, tels que des factures de la SNEL, des mémos administratifs ou des listes de passagers, pour ancrer l’apprentissage dans le quotidien professionnel local.

0.3. Compétences terminales attendues

Au terme de cette année, l’élève produit des documents complexes (lettres, tableaux, rapports) respectant les normes typographiques professionnelles. Elle exploite les fonctions de calcul d’un tableur pour la facturation et les statistiques de fréquentation. Elle utilise les outils de présentation pour diffuser de l’information visuelle et maîtrise la navigation web pour la recherche d’informations touristiques et la gestion de courriers électroniques. Elle assure la maintenance de premier niveau de son poste de travail et la sécurité des données clients.

0.4. Prérequis et matériel didactique

Le cours suppose une familiarisation élémentaire avec l’environnement technologique. Le laboratoire d’informatique doit être équipé d’ordinateurs fonctionnant sous Windows (version récente) avec la suite Microsoft Office ou équivalent. L’utilisation d’imprimantes et d’une connexion internet est requise pour les modules de communication. Les supports didactiques incluent des manuels de procédures, des modèles de fichiers numériques et des chartes graphiques d’entreprises fictives ou réelles.

PARTIE I : ENVIRONNEMENT MATÉRIEL ET SYSTÈME D’EXPLOITATION

Cette première partie établit les fondations techniques indispensables à toute activité numérique. Elle démystifie le fonctionnement de l’ordinateur et de ses périphériques, en mettant l’accent sur les équipements spécifiques aux postes d’accueil (scanners de passeports, imprimantes de reçus). L’élève apprend à gérer son espace de travail virtuel, à organiser rigoureusement ses fichiers et à comprendre l’architecture réseau d’une entreprise. La maîtrise de cet environnement garantit l’efficacité et la rapidité d’exécution des tâches administratives.

Chapitre 1 : Architecture de l’ordinateur et périphériques 🖥️

1.1. L’unité centrale et les composants internes

Ce module décrit les organes vitaux de l’ordinateur : processeur, mémoire vive (RAM), disque dur. L’élève identifie le rôle de chaque composant dans la vitesse de traitement des réservations ou l’ouverture des logiciels. La compréhension de la capacité de stockage permet à l’hôtesse de gérer efficacement l’archivage des dossiers clients volumineux.

1.2. Les périphériques d’entrée et de sortie

L’étude se concentre sur les outils d’interaction : clavier, souris, écran, et surtout les périphériques spécifiques au métier. L’élève apprend le fonctionnement des scanners pour la numérisation des pièces d’identité à la réception, des imprimantes multifonctions pour l’édition des factures et des lecteurs de codes-barres. La connexion et la configuration de base de ces appareils font partie des compétences techniques à acquérir.

1.3. Protection électrique et maintenance préventive

Compte tenu des fluctuations énergétiques fréquentes en RDC, ce point est crucial. L’élève apprend l’utilité et la gestion des onduleurs (UPS) et des stabilisateurs pour protéger le matériel et sauvegarder le travail en cours lors d’une coupure de courant. Les procédures de nettoyage du matériel (écran, clavier) et de dépoussiérage sont enseignées pour assurer la longévité des équipements dans un environnement parfois poussiéreux.

1.4. Ergonomie du poste de travail

L’aménagement du poste informatique influence la santé et la productivité. Ce sous-chapitre définit les règles de positionnement de l’écran, du siège et du clavier pour prévenir les troubles musculo-squelettiques. L’élève apprend à organiser son bureau physique et virtuel pour minimiser la fatigue visuelle et optimiser ses mouvements lors de la saisie intensive de données à l’accueil.

Chapitre 2 : Système d’exploitation Windows 🪟

2.1. L’interface graphique et le bureau

L’élève explore l’environnement Windows : barre des tâches, menu Démarrer, zone de notification. Elle apprend à personnaliser son bureau pour un accès rapide aux applications métier (logiciel hôtelier, navigateur, traitement de texte). La maîtrise des raccourcis clavier essentiels (Alt+Tab, Win+D) est valorisée pour accélérer la navigation entre les différentes fenêtres actives lors d’un coup de feu à la réception.

2.2. Gestion des fichiers et des dossiers

L’organisation arborescente est la clé de l’archivage numérique. L’enseignement porte sur la création, le renommage, le déplacement et la suppression de dossiers. L’élève conçoit une structure de classement logique (ex : Dossier « Clients 2025 » > Sous-dossier « Mars » > Sous-dossier « Entreprise X ») permettant de retrouver instantanément un document administratif, même plusieurs mois après son enregistrement.

2.3. Le Panneau de configuration et les paramètres

Ce module initie aux réglages système indispensables. L’élève apprend à ajuster la date et l’heure (critique pour la facturation), à configurer les paramètres régionaux (format monétaire en Francs Congolais ou Dollars), et à gérer les imprimantes par défaut. Elle acquiert la capacité de résoudre des problèmes mineurs d’affichage ou de son sans attendre l’intervention d’un technicien.

2.4. Les accessoires et outils système

L’utilisation des outils intégrés tels que la calculatrice, le bloc-notes ou l’outil de capture d’écran est détaillée. L’outil de capture est particulièrement utile pour documenter une erreur système ou archiver une preuve de réservation en ligne. L’élève apprend également à utiliser les fonctions de recherche avancée de Windows pour localiser des fichiers perdus à partir de mots-clés ou de dates.

Chapitre 3 : Notions de réseaux et connectivité 🌐

3.1. Types de réseaux (LAN, WAN, WLAN)

L’élève distingue les différents types de réseaux informatiques. Elle comprend le fonctionnement d’un réseau local (LAN) reliant la réception, le back-office et la direction, ainsi que l’interconnexion avec le réseau mondial (WAN/Internet). Cette compréhension conceptuelle aide à diagnostiquer si une panne est locale (juste son poste) ou générale (tout l’hôtel).

3.2. Le partage de ressources

Ce point explique comment plusieurs ordinateurs partagent des fichiers et des périphériques. L’élève apprend à accéder à un dossier partagé sur le serveur de l’entreprise (ex : dossier « Tarifs » ou « Procédures ») et à lancer une impression sur une imprimante réseau située dans un autre bureau. La gestion des droits d’accès (lecture seule vs modification) est abordée pour comprendre la sécurité des documents collaboratifs.

3.3. Gestion du Wi-Fi clients

Dans l’hôtellerie moderne, le Wi-Fi est un service prioritaire. L’hôtesse apprend à connecter des appareils au réseau sans fil, à générer des codes d’accès temporaires pour les clients (via un portail captif) et à assister un voyageur rencontrant des difficultés de connexion. La connaissance des zones de couverture et des limitations de bande passante permet de renseigner correctement la clientèle.

3.4. Sécurité réseau élémentaire

L’introduction aux risques liés aux réseaux ouverts. L’élève apprend à identifier les connexions sécurisées et à comprendre l’importance des pare-feu. Elle est sensibilisée aux dangers de connecter des clés USB inconnues (souvent vecteurs de virus) sur le réseau de l’entreprise, protégeant ainsi l’intégrité du système informatique de l’établissement.

PARTIE II : BUREAUTIQUE ET PRODUCTION DE DOCUMENTS

Cette partie constitue le cœur du métier administratif de l’hôtesse. Elle vise la maîtrise approfondie des logiciels de la suite Office (Word, Excel, PowerPoint). L’élève dépasse le stade de la simple saisie pour devenir une experte en mise en page, capable de produire des documents impeccables reflétant l’image de marque de l’entreprise. L’accent est mis sur l’automatisation des tâches répétitives et la précision des calculs commerciaux.

Chapitre 4 : Traitement de texte – Fondamentaux (Word) 📝

4.1. Saisie, correction et mise en forme de caractères

L’apprentissage débute par les règles de la saisie au kilomètre et l’utilisation des correcteurs orthographiques. L’élève maîtrise les attributs de police (Gras, Italique, Souligné), les tailles et les couleurs, en respectant une charte graphique sobre. Elle apprend à insérer des symboles spéciaux (devises, caractères accentués) nécessaires à la rédaction de courriers formels en français.

4.2. Mise en forme de paragraphes et alignements

La structure visuelle du document est essentielle. Ce module enseigne la gestion des retraits, des interlignes, des espacements et des alignements (gauche, centré, justifié). L’élève s’exerce à créer des listes à puces et numérotées pour énumérer des procédures ou des services. La justification du texte est imposée comme norme pour tout courrier administratif officiel sortant de l’entreprise.

4.3. Mise en page et impression

L’élève apprend à configurer le document final : marges, orientation (Portrait/Paysage), taille du papier (A4, A5). Elle maîtrise l’insertion des en-têtes et pieds de page pour y faire figurer les informations légales de l’entreprise (N° RCCM, Adresse, Téléphone). La prévisualisation avant impression est systématique pour éviter le gaspillage de papier et d’encre.

4.4. Insertion d’objets graphiques simples

Pour enrichir les documents, l’hôtesse insère des images (logos), des formes et des zones de texte. Elle apprend à habiller le texte autour d’une image pour créer des documents attractifs comme des notes de bienvenue ou des avis de réunion. L’alignement précis des objets garantit un rendu professionnel digne des standards de l’hôtellerie de luxe.

Chapitre 5 : Traitement de texte – Fonctions avancées

5.1. Création et gestion des tableaux

Le tableau est l’outil privilégié pour les plannings et les tarifs. L’élève apprend à insérer un tableau, à fusionner ou fractionner des cellules, et à appliquer des bordures et trames de fond. Elle conçoit des grilles de tarifs de chambres, des menus de restaurant ou des plannings de rotation du personnel, alliant clarté de lecture et esthétique.

5.2. Les modèles et les styles

Pour gagner du temps, l’utilisation des styles prédéfinis (Titre 1, Titre 2) est enseignée. L’élève apprend à créer et enregistrer des modèles de documents (lettre type, fax, mémo) réutilisables. Cette standardisation assure l’uniformité de toute la production écrite de la réception, quel que soit l’opérateur qui rédige le document.

5.3. Le publipostage (Mailing)

Cette fonction puissante permet l’envoi de lettres personnalisées en masse. L’élève apprend à lier un document principal (lettre d’invitation, offre promotionnelle) à une source de données (liste de clients Excel). Elle gère l’insertion des champs de fusion (Nom, Prénom, Civilité) pour générer rapidement des centaines de courriers distincts pour des vœux de fin d’année ou des relances commerciales.

5.4. Révision et travail collaboratif

Dans un environnement de bureau partagé, les documents circulent. L’élève utilise les fonctions de suivi des modifications et d’insertion de commentaires pour corriger ou annoter des documents rédigés par des collègues. Elle apprend à finaliser un document en acceptant ou refusant les modifications et à le protéger en lecture seule avant sa diffusion externe.

Chapitre 6 : Tableur – Environnement et saisie (Excel) 📊

6.1. Structure d’une feuille de calcul

L’élève découvre l’interface Excel : classeurs, feuilles, colonnes, lignes et cellules. Elle comprend la notion d’adresse de cellule (A1, B2) et de plage de données. La navigation fluide dans de grands tableaux de données (ex : liste des arrivées du mois) est exercée. Elle apprend à nommer les feuilles pour organiser les données par mois ou par service.

6.2. Saisie et types de données

La distinction entre texte, nombre, date et monétaire est fondamentale. L’élève s’entraîne à saisir correctement les données pour éviter les erreurs de calcul ultérieures. Elle utilise les fonctions de remplissage automatique (incrémentation des jours, des mois, des numéros de série) pour créer rapidement des tableaux de suivi chronologique.

6.3. Mise en forme des cellules et tableaux

La lisibilité des chiffres est primordiale. L’enseignement porte sur le formatage des nombres (séparateurs de milliers, décimales), l’application de bordures et de couleurs de fond pour distinguer les en-têtes et les totaux. L’élève apprend à ajuster la largeur des colonnes et la hauteur des lignes pour que toutes les informations soient visibles à l’impression.

6.4. Gestion des feuilles et impression

L’élève apprend à insérer, supprimer, déplacer ou copier des feuilles de calcul au sein d’un classeur. Elle configure la mise en page spécifique à Excel : définition de la zone d’impression, répétition des titres (lignes d’en-tête) sur chaque page imprimée, et ajustement de l’échelle pour faire tenir un grand tableau sur une seule page A4.

Chapitre 7 : Tableur – Calculs et représentations graphiques

7.1. Formules de base et opérateurs

L’élève construit ses premières formules mathématiques utilisant les opérateurs standards (+, -, *, /). Elle automatise le calcul des totaux, des sous-totaux et des montants de TVA (16%). La compréhension de la référence relative et absolue (utilisation du signe $) est acquise pour copier des formules sans briser les liens de calcul.

7.2. Fonctions statistiques simples

L’utilisation des fonctions intégrées (SOMME, MOYENNE, MIN, MAX, NB) permet l’analyse de données. L’élève crée des tableaux de bord simples pour suivre le taux d’occupation de l’hôtel, le chiffre d’affaires journalier ou la dépense moyenne par client. Ces indicateurs chiffrés sont essentiels pour le reporting à la direction.

7.3. La facture commerciale automatisée

Projet intégrateur du module Excel : l’élève conçoit un modèle de facture dynamique. En saisissant la quantité et le prix unitaire, le tableur calcule automatiquement le montant hors taxe, la TVA et le total à payer. Ce modèle inclut la date du jour automatique et une mise en page professionnelle prête à être remise au client.

7.4. Création de graphiques

Pour visualiser les tendances, l’élève transforme les tableaux de chiffres en graphiques (histogrammes, secteurs/camemberts, courbes). Elle apprend à choisir le type de graphique adapté aux données (ex : secteur pour la répartition de la clientèle par nationalité, courbe pour l’évolution du chiffre d’affaires annuel) et à ajouter des titres et légendes explicites.

PARTIE III : COMMUNICATION ET OUTILS MÉTIERS

Cette dernière partie connecte l’hôtesse au monde extérieur et aux outils spécifiques de sa profession. Internet devient l’outil de recherche et de communication principal. L’élève apprend à utiliser la messagerie électronique avec les codes de la correspondance d’affaires. Une initiation aux logiciels de gestion hôtelière et une sensibilisation à la cybersécurité complètent sa formation, la rendant opérationnelle et responsable face aux données sensibles.

Chapitre 8 : Internet et Recherche d’information 🌍

8.1. Navigation Web et navigateurs

L’élève maîtrise l’utilisation des navigateurs modernes (Chrome, Edge, Firefox). Elle apprend la gestion des onglets, des favoris (marques-pages) pour stocker les sites utiles (compagnies aériennes, sites touristiques de la RDC, ambassades) et la gestion de l’historique. La notion de navigation privée est abordée pour les transactions sensibles.

8.2. Techniques de recherche avancée

Savoir trouver l’information juste rapidement est une compétence clé. L’enseignement détaille l’utilisation des moteurs de recherche avec des opérateurs booléens et des filtres (recherche par date, par type de fichier). L’élève s’exerce à trouver des horaires de vols précis, des taux de change officiels ou des informations touristiques sur des sites comme le Parc des Virunga ou les chutes de Zongo.

8.3. Utilisation des services en ligne

L’hôtesse utilise le web pour rendre service au client. Ce module couvre l’utilisation des cartes en ligne (Google Maps) pour calculer des itinéraires et des distances à Kinshasa ou Lubumbashi, l’utilisation des traducteurs en ligne pour une aide linguistique ponctuelle, et la consultation des prévisions météorologiques pour conseiller les voyageurs.

8.4. Veille informationnelle et touristique

L’élève apprend à se tenir informée des événements culturels et politiques locaux via des portails d’actualités fiables. Elle constitue une liste de ressources numériques pour répondre aux demandes des clients sur les activités à faire (« Que faire à Goma ce week-end ? »). Cette proactivité informationnelle enrichit la qualité du service d’accueil.

Chapitre 9 : Messagerie électronique et Collaboration (Outlook) 📧

9.1. Création et gestion de comptes e-mail

L’élève apprend à configurer une boîte mail professionnelle. Elle distingue les protocoles (Webmail vs Client de messagerie type Outlook). La structure de l’interface est analysée : Boîte de réception, Éléments envoyés, Brouillons, Corbeille. Elle comprend l’importance de consulter sa messagerie régulièrement tout au long de la journée de travail.

9.2. Rédaction et envoi de courriels professionnels

Les règles de la « nétiquette » sont appliquées. L’élève rédige des e-mails avec un objet clair et concis, un corps de texte courtois et structuré, et une signature professionnelle automatique incluant ses coordonnées. Elle apprend à utiliser les champs À, Cc (Copie carbone) pour l’information hiérarchique, et Cci (Copie cachée) pour la confidentialité des adresses lors d’envois groupés.

9.3. Gestion des pièces jointes

L’envoi et la réception de documents (devis, factures, scans de passeports) sont pratiqués. L’élève apprend à compresser des fichiers volumineux (ZIP) avant envoi et à vérifier le format des pièces jointes (privilégier le PDF pour les documents inaltérables). Elle est sensibilisée aux risques d’ouverture de pièces jointes provenant d’expéditeurs inconnus (phishing).

9.4. Gestion du carnet d’adresses et agenda

L’organisation des contacts est essentielle. L’élève crée des fiches contacts détaillées (Clients, Fournisseurs, Partenaires) et des listes de distribution. Elle utilise l’agenda électronique pour noter les rendez-vous, planifier les réunions d’équipe et définir des rappels automatiques pour les tâches importantes (ex : relance client J-2).

Chapitre 10 : Introduction aux logiciels métiers et Sécurité 🔒

10.1. Présentation (PowerPoint) pour l’accueil

L’outil de présentation est utilisé ici pour la communication visuelle. L’élève crée des diapositives simples pour les écrans d’accueil du hall (Bienvenue à la conférence X, Menu du jour, Taux de change). Elle maîtrise l’insertion d’images, de textes courts et lisibles, et l’animation des transitions pour créer des boucles d’affichage dynamiques.

10.2. Concepts des PMS (Property Management Systems)

Sans former à un logiciel propriétaire spécifique (coûteux), ce module explique la logique des bases de données hôtelières (type Opera, Fidelio ou logiciels locaux). L’élève comprend les concepts de « Cardex client » (historique des séjours), de planning d’occupation (Room rack) et de facturation intégrée. Elle visualise comment l’informatique centralise toutes les opérations de l’hôtel.

10.3. Sécurité des données et confidentialité

La protection des informations clients est une obligation légale et éthique. L’élève apprend les bonnes pratiques : verrouillage de session (Win+L) dès qu’elle quitte son poste, gestion des mots de passe robustes et non partagés. Elle comprend les enjeux de la confidentialité des données bancaires et personnelles manipulées quotidiennement.

10.4. Sauvegarde et virus

Pour clore la formation technique, l’élève apprend à effectuer des sauvegardes régulières de ses documents critiques sur des supports externes ou des serveurs. Elle identifie les signes d’une infection virale (ralentissement, fenêtres pop-up) et connaît la procédure d’alerte du service informatique ainsi que l’importance de maintenir l’antivirus à jour.

ANNEXES

Annexe 1 : Raccourcis clavier essentiels (Windows & Office)

Liste récapitulative des combinaisons de touches permettant d’accélérer le travail (Copier, Coller, Couper, Annuler, Sauvegarder, Gras, Imprimer). La mémorisation de ces raccourcis est un gage de productivité professionnelle.

Annexe 2 : Modèles de documents types

Exemples de fichiers numériques prêts à l’emploi : modèle de lettre à en-tête, modèle de facture Excel avec formules, modèle de mémo interne, modèle de signature e-mail. Ces ressources servent de base pour les exercices et la future vie professionnelle.

Annexe 3 : Glossaire informatique bilingue (Français/Anglais)

Répertoire des termes techniques courants (Download, Upload, Browser, Login, Password, Attachment, Spreadsheet). Ce lexique aide l’élève à comprendre les interfaces logicielles souvent configurées en anglais dans le secteur international.

Annexe 4 : Procédure de maintenance de premier niveau

Fiche pratique décrivant les gestes simples de dépannage : que faire si l’imprimante ne répond pas, comment redémarrer un ordinateur planté, comment changer le papier ou le toner, vérifier les câbles réseaux. Cette annexe favorise l’autonomie technique de l’hôtesse.