MANUEL DE RELATIONS PUBLIQUES, 3ème année Humanités Techniques, Option Hôtesse d’Accueil

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES 🇨🇩

0.1. Objectifs Généraux du Cours

Le cours de Relations Publiques a pour vocation de transformer l’élève en une véritable ambassadrice de l’entreprise. Il vise à inculquer les mécanismes fondamentaux de la communication institutionnelle et l’importance stratégique de l’image de marque. L’apprenante doit comprendre que chaque interaction, qu’elle soit verbale ou comportementale, constitue un acte de relations publiques qui influence la réputation de l’organisation. L’objectif est de former des professionnelles capables de créer un climat de sympathie et de confiance entre l’institution et ses différents publics, internes comme externes.

0.2. Approche Pédagogique et Méthodologie

L’enseignement privilégie une méthode active et participative, ancrée dans les réalités socioprofessionnelles de la République Démocratique du Congo. Les concepts théoriques sont immédiatement illustrés par des études de cas locaux, tels que la gestion de l’accueil au sein des grandes régies financières ou des entreprises de télécommunications opérant à Kinshasa. Des jeux de rôle simulant des situations d’accueil complexes permettent d’évaluer la maîtrise des techniques de communication. L’analyse critique de campagnes de relations publiques existantes favorise le développement d’un esprit d’analyse aiguisé.

0.3. Profil de Sortie et Compétences Visées

Au terme de ce programme, la future hôtesse maîtrise les codes de la communication interpersonnelle et institutionnelle. Elle est apte à identifier les différents publics de l’entreprise et à adapter son discours en conséquence. Elle possède les compétences nécessaires pour gérer l’accueil physique et téléphonique avec professionnalisme, résoudre les conflits primaires et respecter scrupuleusement le protocole en vigueur. Elle devient la garante de la qualité relationnelle de son établissement, contribuant activement à la fidélisation de la clientèle et au rayonnement de l’image corporative.

PARTIE 1 : FONDEMENTS THÉORIQUES DE LA COMMUNICATION ET DES RELATIONS PUBLIQUES 📡

Cette première partie pose les bases conceptuelles indispensables à la compréhension du métier. Elle définit avec rigueur les notions de relations publiques, de communication et d’information, souvent confondues dans le langage courant. L’accent est mis sur la distinction entre les relations publiques, le marketing et la publicité, afin de clarifier le rôle spécifique de l’hôtesse : non pas vendre un produit, mais vendre une image et établir une relation durable. Nous analysons également le schéma de la communication pour identifier les freins potentiels à une interaction fluide.

Chapitre 1 : Introduction aux Relations Publiques

1.1. Définition et Historique

Les relations publiques se définissent comme l’ensemble des techniques et actions destinées à entretenir des relations privilégiées avec les publics d’une organisation. Nées aux États-Unis, elles ont évolué pour devenir une fonction stratégique de gestion. En RDC, leur essor accompagne la modernisation des services publics et privés. L’élève apprend à distinguer l’information (transmission de faits) de la communication (échange et relation), et comprend que les relations publiques visent avant tout l’adhésion et la confiance plutôt que la vente immédiate.

1.2. Distinction : Relations Publiques, Publicité et Propagande

Il est crucial de différencier ces concepts. La publicité vise l’achat par la séduction commerciale, la propagande cherche l’endoctrinement idéologique, tandis que les relations publiques visent la compréhension mutuelle et la sympathie. L’hôtesse, en tant qu’agent de relations publiques, adopte une posture d’écoute et de service, distincte de la démarche agressive du vendeur. L’analyse comparative de spots publicitaires et de communiqués institutionnels d’entreprises congolaises comme la Gécamines clarifie ces nuances.

1.3. Les Objectifs et les Missions des Relations Publiques

Les objectifs se classent en trois catégories : la notoriété (faire connaître), l’image (faire aimer) et le comportement (faire agir). Pour l’hôtesse d’accueil, la mission principale consiste à humaniser l’entreprise et à faciliter l’accès aux services. Elle apprend que son rôle dépasse la simple orientation ; elle doit incarner les valeurs de l’organisation et véhiculer une image positive dès le premier contact, transformant un visiteur neutre en un allié potentiel de l’entreprise.

1.4. Le Code d’Éthique et de Déontologie (Code d’Athènes)

La pratique des relations publiques repose sur des principes moraux stricts codifiés par l’IPRA (International Public Relations Association). Le respect de la vérité, la confidentialité et la loyauté envers l’employeur sont des impératifs. L’élève étudie les articles du Code d’Athènes applicables à sa fonction, notamment l’interdiction de divulguer des informations sensibles sur les clients ou l’entreprise, une compétence vitale dans les secteurs bancaires ou hôteliers de haut standing.

Chapitre 2 : Le Processus de Communication

2.1. Le Schéma de la Communication et ses Composantes

La communication est un processus dynamique impliquant un émetteur, un récepteur, un message, un canal et un code. L’hôtesse, souvent émettrice et réceptrice, doit maîtriser chaque maillon. L’étude du modèle de Jakobson permet d’identifier les fonctions du langage. L’élève apprend à choisir le canal approprié (oral, écrit, téléphonique) selon la nature du message, par exemple privilégier l’oral pour une explication complexe à un client âgé au guichet d’une banque à Matadi.

2.2. Les Obstacles à la Communication

Les bruits sémantiques, techniques et psychologiques entravent la bonne transmission du message. En RDC, la diversité linguistique et culturelle peut constituer une barrière. L’élève identifie les sources de malentendus : jargon technique incompréhensible pour le client, préjugés, ou environnement bruyant. Elle acquiert des techniques pour lever ces obstacles, comme la reformulation, la simplification du langage et la vérification systématique de la compréhension par le feedback.

2.3. La Communication Verbale et Para-verbale

Le choix des mots et la manière de les prononcer déterminent l’impact du message. Ce sous-chapitre traite du vocabulaire professionnel, de l’intonation, du débit et du volume de la voix. L’hôtesse apprend à moduler sa voix pour apaiser un interlocuteur ou capter l’attention. L’exercice de la diction et l’élimination des tics de langage sont prioritaires pour garantir une expression claire et distinguée, conforme aux attentes des milieux d’affaires.

2.4. La Communication Non-Verbale (Kinesique)

Le corps transmet plus d’informations que les mots. La posture, la gestuelle, les mimiques faciales et le regard constituent le langage silencieux. L’élève analyse l’importance du sourire, du contact visuel franc et de la distance physique (proxémie) adaptée aux normes culturelles congolaises. Elle apprend à décoder le langage corporel des visiteurs pour anticiper leurs besoins ou leur mécontentement avant même qu’ils ne s’expriment verbalement.

Chapitre 3 : L’Entreprise et son Environnement

3.1. Notion d’Image de Marque et d’Identité Visuelle

L’image de marque est la perception que le public a de l’entreprise. L’identité visuelle (logo, couleurs, uniforme) en est le support matériel. L’hôtesse comprend qu’en portant l’uniforme, elle devient une composante vivante de cette identité. L’analyse des chartes graphiques de grandes sociétés locales aide à saisir la cohérence nécessaire entre l’aménagement du hall d’accueil, la tenue du personnel et les documents remis aux visiteurs.

3.2. Typologie des Publics de l’Entreprise

L’entreprise interagit avec une multitude de publics : clients, fournisseurs, personnel, actionnaires, médias, autorités publiques. L’hôtesse doit identifier le profil de chaque visiteur pour adapter son accueil. On distingue le grand public des publics cibles spécifiques. Savoir différencier un inspecteur fiscal d’un fournisseur ou d’un client VIP permet d’appliquer les procédures d’accueil et d’alerte adéquates, évitant ainsi des erreurs protocolaires coûteuses.

3.3. L’Opinion Publique et les Leaders d’Opinion

L’opinion publique est un jugement collectif qui influence la réputation de l’entreprise. Les leaders d’opinion (chefs coutumiers, influenceurs, experts) jouent un rôle clé dans la formation de cette opinion. L’élève apprend à repérer ces acteurs influents lors d’événements ou de visites. Traiter ces personnalités avec une attention particulière fait partie de la stratégie de relations publiques, car leur satisfaction rejaillit sur une large audience.

3.4. La Culture d’Entreprise

La culture d’entreprise rassemble les valeurs, les rites et les normes partagés par les employés. Elle cimente la cohésion interne et se projette vers l’extérieur. L’hôtesse doit s’imprégner de cette culture pour la transmettre authentiquement. Qu’il s’agisse de la rigueur d’une banque ou de la convivialité d’un hôtel touristique à Muanda, le comportement de l’accueil doit refléter l’esprit de la maison.

PARTIE 2 : TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES D’ACCUEIL ET DE RELATIONS PUBLIQUES 🤝

Cette seconde partie constitue le cœur technique du métier. Elle traduit les concepts théoriques en actions concrètes. L’accueil, physique ou téléphonique, est présenté comme l’outil premier des relations publiques. Nous développons ici les savoir-faire procéduraux : comment accueillir, orienter, informer et gérer les interactions quotidiennes avec efficacité et élégance. L’accent est mis sur la standardisation des procédures pour garantir une qualité de service constante.

Chapitre 4 : L’Accueil Physique comme Outil de Relations Publiques

4.1. L’Aménagement de l’Espace d’Accueil

Le cadre physique communique la première impression. L’ordre, la propreté, la signalétique et le confort du hall d’accueil sont des vecteurs d’image. L’hôtesse veille à la bonne tenue de son poste de travail et de la salle d’attente. L’élève apprend à organiser l’espace pour faciliter les flux de visiteurs, en s’assurant que la documentation institutionnelle est disponible et bien présentée, créant ainsi une atmosphère hospitalière et professionnelle.

4.2. Les Étapes de la Prise en Charge du Visiteur

L’accueil se séquence en phases précises : la prise de contact visuelle, la salutation verbale, l’identification du besoin, l’orientation et la prise de congé. La règle des « 4 x 20 » (20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers centimètres, 20 premiers gestes) est étudiée. L’élève s’exerce à appliquer ces étapes avec fluidité, garantissant que chaque visiteur, quel que soit son statut, se sente reconnu et pris en charge dès son entrée.

4.3. L’Identification et le Filtrage

Identifier le visiteur et l’objet de sa visite est une mesure de sécurité et d’efficacité. Le filtrage consiste à diriger le visiteur vers le bon interlocuteur ou à l’éconduire diplomatiquement si sa demande n’est pas recevable. L’hôtesse apprend à poser les questions clés (« C’est de la part de qui ? », « Quel est l’objet de votre visite ? ») sans paraître inquisitrice. Elle maîtrise l’art de refuser l’accès ou de faire patienter sans frustrer, préservant l’image de l’entreprise.

4.4. La Gestion de l’Attente

L’attente est souvent source d’insatisfaction. La transformer en temps utile ou agréable est une compétence de relations publiques. L’hôtesse doit proposer une boisson, de la lecture ou informer régulièrement sur le délai restant. L’élève apprend à gérer psychologiquement l’attente du visiteur, en montrant qu’elle ne l’oublie pas. Des techniques pour « meubler » l’attente lors de pannes informatiques ou de retards de rendez-vous sont développées.

Chapitre 5 : Les Relations Publiques Téléphoniques

5.1. Spécificités de la Communication Téléphonique

Au téléphone, la voix et l’écoute sont les seuls outils. Le sourire s’entend (« sourire téléphonique »). L’élève apprend à compenser l’absence de visuel par une articulation parfaite, une écoute active et des confirmations verbales régulières (« Oui », « Je comprends »). La maîtrise du matériel (standard, transfert d’appel, mise en garde) est indispensable pour éviter les coupures intempestives qui nuisent gravement à l’image de compétence de l’entreprise.

5.2. La Réception des Appels et le Barrage Secrétarial

Répondre rapidement (avant la 3ème sonnerie) et se présenter selon la charte de l’entreprise est la norme. Le filtrage téléphonique protège le temps des cadres dirigeants. L’élève apprend à trier les appels, à identifier les urgences et à prendre des messages complets et précis (Nom, Société, Objet, Numéro, Heure). Elle acquiert les formules de politesse pour faire patienter ou annoncer l’indisponibilité d’un responsable sans brusquer l’appelant.

5.3. L’Émission d’Appels et la Prise de Rendez-vous

Appeler pour confirmer un rendez-vous ou transmettre une information demande préparation. L’élève apprend à structurer son appel : se présenter, vérifier la disponibilité de l’interlocuteur, exposer l’objet clairement et conclure. La gestion de l’agenda électronique ou papier est abordée. Savoir négocier un créneau horaire qui arrange les deux parties est une compétence logistique et relationnelle essentielle.

5.4. Traitement des Appels Difficiles

Gérer un interlocuteur en colère, bavard ou confus au téléphone requiert calme et méthode. L’élève s’entraîne à ne jamais répondre à l’agressivité par l’agressivité. Elle apprend les techniques de désamorçage : écouter sans interrompre, reformuler le problème, s’excuser au nom de l’entreprise si nécessaire et proposer une solution ou un rappel. La maîtrise de soi au téléphone préserve la réputation du service client.

Chapitre 6 : Les Relations Publiques Internes

6.1. L’Importance de la Communication Interne

Le personnel est le premier public de l’entreprise. Un employé mal informé est un mauvais ambassadeur. L’hôtesse joue un rôle charnière dans la circulation de l’information ascendante (des visiteurs vers la direction) et descendante. L’élève comprend que la qualité de l’ambiance interne se reflète sur l’accueil externe. Elle apprend à collaborer avec les différents services (sécurité, secrétariat, direction) pour fluidifier l’organisation.

6.2. Les Supports de Communication Interne

L’entreprise utilise divers outils : notes de service, journal d’entreprise, tableau d’affichage, intranet. L’hôtesse est souvent chargée de la mise à jour de l’affichage ou de la diffusion de notes. Elle apprend à rédiger des messages clairs pour ses collègues (ex : annonce d’une visite importante) et à veiller à ce que les informations affichées dans le hall soient à jour et esthétiques, reflétant le dynamisme de la structure.

6.3. L’Accueil des Nouveaux Collaborateurs

L’intégration d’un nouvel employé commence souvent par l’accueil. L’hôtesse contribue à cette première impression en remettant le badge, en indiquant les services ou en présentant les lieux. L’élève apprend les procédures de parrainage et d’accueil des stagiaires. Créer un sentiment d’appartenance dès le premier jour est une action de relations publiques internes qui favorise la fidélisation des ressources humaines.

6.4. La Gestion des Relations Interpersonnelles

Le travail en équipe génère des frictions. L’hôtesse doit maintenir des relations courtoises avec ses collègues, les chauffeurs, les agents de sécurité. Le savoir-vivre en entreprise (saluer, remercier, respecter la hiérarchie) est fondamental. L’élève acquiert des notions de diplomatie interne pour éviter les commérages et les conflits qui polluent l’atmosphère de travail et sont perceptibles par les visiteurs externes.

PARTIE 3 : PROTOCOLE, ÉVÉNEMENTIEL ET GESTION DE CRISE 🏛️

Cette dernière partie aborde les aspects les plus sophistiqués et stratégiques de la fonction. Elle prépare l’hôtesse à évoluer dans des environnements formels, à participer à l’organisation d’événements d’entreprise et à réagir adéquatement face aux situations imprévues. La maîtrise du protocole congolais et des techniques de gestion de crise distingue l’hôtesse qualifiée de la simple réceptionniste.

Chapitre 7 : Protocole et Préséance en RDC

7.1. Principes Généraux du Protocole

Le protocole est l’ensemble des règles qui régissent les cérémonies et les relations officielles. Il garantit l’ordre et le respect des hiérarchies. L’élève apprend que le protocole n’est pas une contrainte obsolète mais un code facilitant les rapports sociaux. Elle étudie les règles de savoir-vivre, de courtoisie et la distinction entre le protocole d’État et les usages du monde des affaires.

7.2. L’Ordre de Préséance Officiel Congolais

La préséance détermine la place de chaque personnalité lors d’une cérémonie. En RDC, cet ordre est fixé par décret présidentiel et us et coutumes. L’élève doit connaître la hiérarchie des autorités : Président, Présidents des Chambres, Premier Ministre, etc., ainsi que l’ordre des autorités provinciales (Gouverneur, Maire). Cette connaissance est vitale pour le placement des invités lors d’inaugurations ou de conférences organisées par l’entreprise.

7.3. Les Règles de Placement et les Plans de Table

Savoir placer les invités à table ou en salle de conférence est un exercice technique. L’élève apprend les règles du placement « à la française » ou « à l’anglaise », la place d’honneur (à droite de l’hôte), et l’alternance homme/femme. Des exercices pratiques sur le placement des convives lors d’un dîner d’affaires fictif à Lubumbashi permettent de maîtriser ces subtilités et d’éviter les incidents diplomatiques.

7.4. Les Titres, Appellations et Formules de Politesse

S’adresser correctement à une autorité est une marque de respect indispensable. L’élève mémorise les appellations officielles : « Son Excellence » pour les Ministres et Ambassadeurs, « Honorable » pour les Députés, « Monsieur le Directeur Général ». Elle apprend également les formules de politesse épistolaires et verbales adaptées à chaque rang, garantissant une interaction respectueuse et conforme aux usages de l’administration congolaise.

Chapitre 8 : L’Hôtesse et l’Événementiel d’Entreprise

8.1. Typologie des Événements d’Entreprise

L’entreprise organise divers événements : séminaires, conférences de presse, lancements de produits, cocktails, journées portes ouvertes. L’élève distingue les objectifs et les publics de chaque type d’événement. Elle comprend son rôle spécifique dans chaque configuration : accueil et émargement pour un séminaire, orientation et service pour un cocktail, remise de dossiers pour une conférence de presse.

8.2. Préparation Logistique et Signalétique

La réussite d’un événement repose sur la logistique. L’hôtesse participe à la préparation des badges, des chevalets de table, des pochettes documentaires. L’élève apprend à vérifier la signalétique directionnelle pour guider les flux d’invités. Elle s’assure de la disponibilité du matériel d’accueil (listes d’invités, stylos, programmes) avant le jour J, anticipant les besoins pour une fluidité parfaite.

8.3. L’Accueil et l’Émargement lors d’Événements

L’arrivée des invités est le moment critique. L’accueil doit être rapide et chaleureux. L’élève pratique la technique de l’émargement sur liste (papier ou numérique), la distribution des badges et l’orientation vers le vestiaire ou la salle. Elle apprend à gérer les arrivées massives (coups de feu) et les invités non-inscrits avec diplomatie, en référant aux organisateurs sans bloquer l’entrée.

8.4. Le Service et l’Assistance pendant l’Événement

Durant l’événement, l’hôtesse reste vigilante. Elle assiste les conférenciers (eau, micro), guide les VIP, gère les pauses-café. L’élève apprend à se déplacer discrètement, à rester disponible sans être envahissante et à intervenir pour résoudre les petits problèmes logistiques. La fin de l’événement inclut la remise de cadeaux d’entreprise et la prise de congé, dernières impressions laissées aux participants.

Chapitre 9 : Gestion des Réclamations et Situations de Crise

9.1. La Réclamation comme Opportunité

Une réclamation est une information précieuse sur un dysfonctionnement. Bien gérée, elle peut renforcer la fidélité du client. L’élève apprend à changer de perspective : ne pas voir la plainte comme une attaque personnelle. Elle étudie les étapes du traitement : écoute empathique, reconnaissance du problème, investigation, proposition de solution et suivi. L’objectif est de transformer un mécontentement en satisfaction par une prise en charge professionnelle.

9.2. Gestion des Clients Difficiles et Agressifs

Face à l’agressivité, la maîtrise de soi est primordiale. L’élève identifie les différents profils (le procédurier, l’impulsif, l’anxieux) et les réponses adaptées. Les techniques de communication non-violente (CNV) sont enseignées. Des mises en situation, comme la gestion d’un passager refusé à l’embarquement à l’aéroport de la Luano, préparent l’hôtesse à désescalader les tensions et à protéger l’image de l’entreprise tout en assurant sa propre sécurité.

9.3. Communication en Situation de Crise Majeure

En cas d’accident, d’incendie ou de scandale touchant l’entreprise, l’accueil est en première ligne. L’élève apprend les consignes strictes de communication de crise : ne jamais improviser, ne pas donner d’informations non vérifiées aux médias, diriger les journalistes vers le porte-parole désigné. Elle doit savoir rassurer les visiteurs présents sans céder à la panique, en suivant les plans d’urgence de l’établissement.

9.4. Le Suivi Qualité et la Fidélisation

Après la résolution d’un problème, le suivi est nécessaire. L’hôtesse peut être amenée à rappeler un client pour vérifier sa satisfaction. L’élève comprend l’importance des outils de mesure de la qualité (livre d’or, boîte à suggestions, enquête de satisfaction). Elle apprend à collecter et remonter ces informations à sa hiérarchie pour l’amélioration continue des services, participant ainsi activement à la stratégie de relations publiques.

Chapitre 10 : Éthique, Tenue et Savoir-Être Professionnel

10.1. La Présentation Physique : Vecteur d’Image

L’apparence de l’hôtesse est le premier message visuel. La tenue vestimentaire, la coiffure, le maquillage doivent être irréprochables et conformes aux codes de l’entreprise. L’élève révise les règles d’élégance et de sobriété. Elle comprend que sa présentation est un acte de respect envers le visiteur et une obligation contractuelle. L’adaptation de la tenue aux circonstances (tenue de ville, uniforme, tenue de soirée) est détaillée.

10.2. Le Savoir-Vivre et les Bonnes Manières

La politesse est l’huile des rouages sociaux. L’élève approfondit les règles de savoir-vivre : se lever pour accueillir un supérieur ou une personne âgée, les règles de préséance dans les escaliers ou les ascenseurs, l’art de la conversation (sujets tabous à éviter). Ces réflexes de bonne éducation sont indispensables pour évoluer avec aisance dans les milieux professionnels exigeants fréquentés par les hôtesses.

10.3. La Discrétion et le Secret Professionnel

L’hôtesse voit et entend tout. La discrétion est une vertu cardinale. Le secret professionnel, obligation légale et morale, interdit de divulguer des informations sur l’entreprise ou la vie privée des clients. L’élève analyse les risques liés aux bavardages, aux réseaux sociaux et à l’indiscrétion. Elle apprend à opposer un refus poli mais ferme aux questions intrusives, garantissant la confidentialité des affaires traitées.

10.4. L’Auto-évaluation et le Développement Personnel

Le métier exige une remise en question permanente. L’élève apprend à auto-évaluer ses prestations : ai-je été souriante ? ai-je bien répondu ? Elle est encouragée à développer sa culture générale, sa maîtrise des langues et sa curiosité intellectuelle. Ce sous-chapitre vise à inculquer une dynamique de progrès continu, transformant l’hôtesse d’accueil en une professionnelle accomplie, capable d’évoluer vers des postes de responsabilité.

ANNEXES 📝

Annexe 1 : Glossaire des Relations Publiques

Un lexique définissant les termes techniques clés : « Lobbying », « Sponsoring », « Mécénat », « Press-book », « Briefing », « Debriefing », « Feedback ». La maîtrise de ce vocabulaire précis permet à l’élève de comprendre les instructions de la direction de la communication et de s’exprimer avec le professionnalisme requis.

Annexe 2 : Modèles de Fiches et Scripts

Recueil d’outils pratiques pour le quotidien : modèle de fiche « Message Téléphonique », script d’accueil téléphonique standard (français/anglais), fiche de réclamation client, modèle de main courante pour la réception, et check-list pour la préparation d’une salle de réunion. Ces supports servent de base pour les exercices pratiques.

Annexe 3 : Tableau des Autorités Congolaises (Préséance)

Un document de référence listant l’ordre protocolaire actuel des institutions de la RDC, indispensable pour l’organisation d’événements officiels. Il inclut également un guide des civilités (comment s’adresser à un évêque, un militaire, un ministre) pour éviter les impairs lors de l’accueil de personnalités.