MANUEL DE PROTOCOLE, 3ème année Humanités Techniques, Option Hôtesse d’Accueil

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES 🇨🇩

0.1. Objectifs Généraux du Cours

Le cours de Protocole a pour vocation de transmettre aux élèves la maîtrise des codes régissant les relations officielles et professionnelles. Il vise l’acquisition des règles de préséance, des usages diplomatiques et des normes de courtoisie institutionnelle indispensables à l’exercice de la fonction d’hôtesse d’accueil. L’apprenante doit devenir l’experte qui garantit le respect de la hiérarchie et la fluidité des cérémonies, qu’elles soient publiques ou privées. L’objectif ultime est de former des professionnelles capables de naviguer avec aisance dans les environnements les plus formels, protégeant ainsi l’image et la dignité de leur employeur.

0.2. Approche Pédagogique et Méthodologie

L’enseignement du protocole exige une rigueur absolue associée à une mise en pratique constante. La méthodologie repose sur l’alternance entre l’étude des textes réglementaires (ordonnances présidentielles sur la préséance) et la simulation de situations réelles. Les élèves analysent des cérémonies officielles télévisées, organisent des réceptions fictives et s’exercent à la rédaction de courriers administratifs. L’approche est contextuelle : chaque règle protocolaire est étudiée dans son application spécifique en République Démocratique du Congo, en tenant compte des réalités culturelles et administratives locales.

0.3. Profil de Sortie et Compétences Visées

Au terme de ce programme, l’hôtesse d’accueil identifie sans hésitation les rangs et prérogatives des personnalités politiques, administratives et religieuses. Elle conçoit des plans de table conformes aux règles de préséance et rédige des correspondances en utilisant les formules d’appel et de courtoisie adéquates. Elle gère l’accueil des délégations étrangères en respectant les usages diplomatiques de base. Elle incarne l’autorité bienveillante qui veille au bon déroulement des événements officiels, devenant une collaboratrice indispensable pour les services de relations publiques et les directions générales.

PARTIE 1 : FONDEMENTS ET RÈGLES GÉNÉRALES DU PROTOCOLE 📜

Cette première partie établit le socle théorique et réglementaire du métier. Elle définit le protocole non comme une contrainte obsolète, mais comme un langage universel facilitant les relations entre les institutions. Nous y étudions la hiérarchie officielle de la RDC, véritable colonne vertébrale de toute action protocolaire. La maîtrise des symboles de l’État et de l’ordre de préséance constitue le prérequis absolu pour éviter les incidents diplomatiques et les froissements de susceptibilités.

Chapitre 1 : Introduction au Protocole et aux Usages

1.1. Définition et Utilité Sociale du Protocole

Le protocole se définit comme l’ensemble des règles de conduite, des normes et des usages qui régissent les rapports entre les officiels et les relations publiques. Il sert de lubrifiant aux relations sociales et internationales en codifiant le respect dû aux fonctions. L’élève comprend que le protocole évite le chaos et l’improvisation lors des cérémonies. Il crée un cadre sécurisant où chaque acteur connaît sa place et son rôle, permettant ainsi aux échanges de fond de se dérouler sereinement.

1.2. Distinction : Protocole, Étiquette et Cérémonial

Il importe de distinguer ces trois notions connexes. Le protocole relève des règles écrites et officielles (décrets, lois), l’étiquette concerne le savoir-vivre et les comportements sociaux, tandis que le cérémonial désigne le déroulement formel d’une manifestation. L’hôtesse apprend à articuler ces concepts : elle applique le protocole pour le placement, respecte l’étiquette dans son comportement et supervise le cérémonial pour la chronologie de l’événement.

1.3. Les Sources du Protocole en RDC

Le protocole congolais puise ses sources dans les textes légaux nationaux, les conventions internationales (comme celle de Vienne) et les traditions locales. L’enseignant présente les documents de référence, notamment l’Ordonnance Présidentielle fixant l’ordre de préséance. L’élève apprend à consulter ces sources pour valider ses décisions, garantissant que son action repose sur une base légale incontestable et non sur de simples suppositions.

1.4. Le Service du Protocole : Organisation et Rôle

Dans les grandes institutions (Présidence, Ministères, Gouvernorats), il existe une Direction du Protocole. L’hôtesse d’accueil, souvent rattachée ou en collaboration avec ce service, doit en comprendre l’organigramme. Elle étudie les attributions des officiers de protocole : préparation des visites, gestion des invitations, accueil des VIP. Elle saisit sa position de maillon opérationnel chargé d’exécuter les directives protocolaires sur le terrain.

Chapitre 2 : La Préséance et la Hiérarchie Officielle

2.1. Principes Généraux de la Préséance

La préséance est le droit d’être placé avant un autre. Elle ne juge pas la valeur de la personne mais honore la fonction qu’elle occupe. L’élève assimile les critères de classement : l’ancienneté, le grade, l’ordre alphabétique pour les pays. Elle comprend que le respect de cet ordre est la mission première du protocole et que toute erreur peut être interprétée comme une insulte à l’institution représentée.

2.2. L’Ordre de Préséance des Autorités Nationales

Ce sous-chapitre détaille la hiérarchie de l’État congolais. L’élève mémorise l’ordre strict : Président de la République, Présidents des Chambres parlementaires, Premier Ministre, Présidents des Cours et Tribunaux, Membres du Gouvernement. Des exercices de classement rapide sont effectués pour ancrer ces réflexes. L’importance de la mise à jour des connaissances suite aux remaniements ministériels est soulignée.

2.3. La Préséance en Province et au Niveau Local

En dehors de la capitale Kinshasa, l’ordre de préséance s’adapte. Le Gouverneur de province représente le Chef de l’État. L’élève étudie la hiérarchie locale : Gouverneur, Président de l’Assemblée Provinciale, Ministres provinciaux, Maire de la ville, Bourgmestres. Dans une ville comme Lubumbashi ou Matadi, savoir placer le Commandant de la région militaire par rapport au Procureur Général est une compétence technique exigée.

2.4. La Gestion des Conflits de Préséance

Il arrive que des personnalités revendiquent un rang supérieur. L’hôtesse apprend à gérer ces situations délicates avec diplomatie et fermeté, en se référant aux textes. Elle étudie les solutions de compromis, comme l’organisation de plusieurs tables d’honneur ou l’utilisation de la disposition en alternance. L’objectif est de désamorcer les tensions sans jamais humilier un invité, tout en préservant l’ordre officiel.

Chapitre 3 : Les Symboles de l’État et les Honneurs

3.1. Le Drapeau National : Description et Usage

L’emblème bleu ciel, orné de l’étoile jaune et traversé d’une bande rouge bordée de jaune, est le premier symbole de la souveraineté. L’élève apprend les règles strictes de pavoisement : le drapeau national occupe toujours la place d’honneur (à droite de la tribune ou au centre d’un groupe impair). Elle maîtrise les protocoles de levée et de descente des couleurs, ainsi que l’interdiction formelle de laisser un drapeau toucher le sol ou être utilisé comme nappe.

3.2. Les Hymnes Nationaux : « Debout Congolais »

L’hymne national exige une attitude de respect absolu. L’hôtesse apprend à reconnaître les premières notes pour figer sa posture et cesser toute activité. Elle étudie le protocole lors de l’exécution d’hymnes étrangers en présence de délégations : l’hymne visiteur est joué en premier, suivi de l’hymne national. Elle veille à ce que la sonorisation soit testée au préalable pour éviter tout incident technique embarrassant.

3.3. Les Armoiries et l’Effigie du Chef de l’État

La tête de léopard, la lance et la flèche, ainsi que le portrait officiel du Président, doivent être présents dans les bureaux administratifs et les lieux de réception officiels. L’élève apprend à vérifier leur emplacement correct (portrait en hauteur, visible, cadre propre). Elle s’assure que ces symboles sont traités avec dignité et remplacés s’ils sont défraîchis, car leur état reflète la santé de l’institution.

3.4. Les Décorations et Ordres Nationaux

La RDC possède des ordres honorifiques comme l’Ordre National Héros Nationaux Kabila-Lumumba. L’élève identifie les insignes (colliers, écharpes, médailles) et comprend leur impact sur la préséance (le porteur d’une haute distinction peut avoir préséance dans certains contextes civils). Elle apprend à prévoir les coussins de velours et les ciseaux lors des cérémonies de remise de décorations ou de coupure de ruban.

PARTIE 2 : PROTOCOLE OPÉRATIONNEL ET TECHNIQUES D’ACCUEIL 🤝

Cette seconde partie plonge l’élève dans la pratique quotidienne du métier. Elle transforme les connaissances hiérarchiques en actions concrètes : rédiger une invitation, accueillir un Ministre à l’aéroport, placer des invités lors d’un dîner de gala. C’est le cœur technique du cours, où l’hôtesse apprend à orchestrer les mouvements et les interactions lors des événements, en appliquant les règles de l’art pour garantir une fluidité parfaite.

Chapitre 4 : La Correspondance et les Formules Protocolaires

4.1. Les Titres et Appellations Officielles

S’adresser correctement à une autorité est la première marque de respect. L’élève mémorise la grille des appellations : « Son Excellence » pour le Président, les Ministres et Ambassadeurs ; « Honorable » pour les Députés et Sénateurs ; « Monsieur le Gouverneur ». Elle apprend à distinguer le titre de la fonction et le grade académique, et à utiliser l’appellation la plus valorisante lors des présentations orales ou écrites.

4.2. Rédaction des Invitations Officielles (Cartons)

Le carton d’invitation obéit à des codes précis. L’élève apprend à structurer le texte : qui invite (l’hôte), qui est invité, pour quel événement, la date, l’heure, le lieu et la tenue exigée (Dress Code). Elle s’exerce à mentionner les acronymes R.S.V.P. (Répondez S’il Vous Plaît) et à gérer les délais d’envoi. La qualité du carton préfigure la qualité de l’événement.

4.3. Les Formules de Courtoisie Épistolaire

La lettre administrative ou officielle se termine par une salutation protocolaire adaptée au rang du destinataire. L’élève apprend à varier les formules : « Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’expression de ma très haute considération » diffère de la formule adressée à un fournisseur. Elle étudie les nuances de la déférence et du respect hiérarchique à travers l’écrit, outil de communication formelle par excellence.

4.4. La Carte de Visite et son Usage

La carte de visite est un outil de représentation. L’élève apprend les règles de sa remise (jamais en début de repas, toujours avec les deux mains ou la main droite en signe de respect en Afrique centrale). Elle étudie les mentions obligatoires pour une carte professionnelle et la signification des codes écrits au crayon (p.p. = pour présentation, p.c. = pour condoléances). Elle gère les échanges de cartes lors des accueils de délégations.

Chapitre 5 : L’Accueil des Personnalités VIP

5.1. L’Accueil Aéroportuaire et au Salon d’Honneur

Les aéroports (N’djili, Luano, Bangoka) sont des lieux stratégiques du protocole. L’élève apprend les procédures d’accès au pavillon d’honneur ou au salon VIP. Elle gère l’accueil au pied de l’avion ou à la sortie du tarmac, la gestion des passeports par le protocole, et l’installation des invités dans les salons. Elle veille au confort et à la discrétion, coordonnant son action avec les services de sécurité et d’immigration.

5.2. L’Accueil à l’Entreprise ou à l’Institution

Lorsqu’une autorité visite une entreprise, l’accueil doit être millimétré. L’hôtesse apprend à organiser la ligne d’accueil (le comité d’accueil) selon la hiérarchie inversée (le plus gradé le plus proche du point d’arrêt de la voiture). Elle maîtrise l’ouverture de la portière (si le chauffeur ne le fait pas), la salutation et l’accompagnement vers l’ascenseur ou la salle de réunion, en marchant légèrement en avant et à gauche de l’invité pour le guider.

5.3. Le Livre d’Or et la Signature

La signature du livre d’or marque le passage d’un hôte de marque. L’élève prépare la table de signature : stylo de qualité fonctionnel, page marquée, éclairage adéquat. Elle apprend à inviter la personnalité à signer au moment opportun (souvent à la fin de la visite ou avant le repas) et à se tenir en retrait mais disponible. La conservation de ce document historique pour l’institution est également abordée.

5.4. La Gestion des Cortèges et des Véhicules

Le protocole régit aussi l’ordre des voitures dans un cortège officiel. La voiture du VIP (V1) est suivie de celle de la sécurité et des collaborateurs. L’élève apprend les places dans la voiture : la place d’honneur est à l’arrière droit, l’hôte se place à l’arrière gauche. Si l’hôtesse accompagne, elle occupe la place avant passager. Cette logistique assure la sécurité et le respect du rang dès le déplacement.

Chapitre 6 : Le Protocole des Événements et Cérémonies

6.1. Organisation de la Tribune Officielle

La tribune est le point focal des cérémonies publiques. L’élève apprend à dresser le plan de la tribune : la place numéro 1 est au centre, la 2 à sa droite, la 3 à sa gauche, et ainsi de suite (ordre alterné). Elle s’assure de l’étiquetage visible des sièges (chevalets) et de la présence d’eau. Elle gère l’accès à la tribune, orientant chaque officiel vers son siège réservé avec courtoisie et fermeté.

6.2. Les Discours : Ordre et Déroulement

L’ordre des discours est inverse à l’ordre de préséance : l’autorité la moins gradée parle en premier, l’autorité la plus haute clôture la séance (sauf exception pour l’hôte qui accueille). L’hôtesse prépare le pupitre (eau, éclairage, marchepied si nécessaire). Elle veille à la transmission des textes aux interprètes ou à la presse. Elle connaît les formules d’adresse protocolaires pour débuter une allocution (« Son Excellence… » cités dans l’ordre).

6.3. La Cérémonie de Signature de Conventions

La signature d’accords officiels est un ballet précis. L’élève prépare les parapheurs (chemises contenant les documents), les stylos et les drapeaux de table. Elle apprend à assister les signataires : ouvrir le parapheur, indiquer l’endroit de la signature, échanger les documents, veiller à la poignée de main pour la photo officielle. Elle reste impassible et efficace, garantissant la solennité du moment juridique.

6.4. Les Inaugurations et Coupures de Ruban

Inaugurer un bâtiment ou une route demande une logistique spécifique. L’élève prépare le ruban aux couleurs nationales ou de l’entreprise, les ciseaux sur un plateau, et le coussin. Elle apprend à se positionner pour tendre les ciseaux à l’autorité au bon moment. Elle gère ensuite le mouvement de foule pour la visite guidée des lieux, en s’assurant que les VIP restent groupés et suivent l’itinéraire prévu.

Chapitre 7 : L’Art de la Table et le Protocole des Repas

7.1. Les Types de Repas Officiels

Du vin d’honneur au banquet d’État, en passant par le déjeuner d’affaires, chaque format a ses codes. L’élève distingue les spécificités : le cocktail (debout, favorise le réseautage), le buffet (semi-formel), le dîner assis (très formel). Elle adapte le niveau de service et de décoration. Elle apprend à conseiller le menu en évitant les plats difficiles à manger (spaghettis, crustacés non décortiqués) pour préserver la dignité des convives.

7.2. Les Plans de Table et le Placement

C’est l’exercice le plus complexe. L’élève apprend les deux systèmes majeurs : le placement à la française (les hôtes au milieu de la table face à face) et à l’anglaise (aux extrémités). Elle applique la règle de la droite : l’invité d’honneur est à la droite de l’hôte. Elle gère la mixité (alternance homme/femme) et sépare les conjoints et les collègues de même bureau pour favoriser les échanges.

7.3. Dressage de la Table et Service

Bien que le service soit assuré par des maîtres d’hôtel, l’hôtesse doit en superviser la conformité protocolaire. Elle vérifie l’alignement des couverts, la propreté des verres, la présence des cartons de table (place cards) et des menus. Elle connaît les règles de préséance du service : on sert d’abord l’invitée d’honneur femme, puis les autres femmes, puis l’invité d’honneur homme, et l’hôte en dernier.

7.4. Tenue et Comportement à Table

L’hôtesse conseille ou rappelle les règles de savoir-vivre. Elle apprend la signification de la position des couverts (pause ou fin de repas). Elle veille au respect des contraintes alimentaires des invités (halal, végétarien, allergies) signalées en amont. Elle s’assure que les discours ou les toasts (portés au dessert ou à l’apéritif selon l’usage) se déroulent dans le silence et le respect requis.

PARTIE 3 : PROTOCOLE DIPLOMATIQUE, INTERNATIONAL ET D’ENTREPRISE 🌍

Cette dernière partie élargit l’horizon de l’élève au-delà des frontières nationales et administratives. Elle aborde les spécificités des relations avec les ambassades et les organisations internationales présentes en RDC, ainsi que les codes du monde des affaires privé. L’enseignement se conclut sur le savoir-être personnel, condition sine qua non pour incarner le protocole avec authenticité.

Chapitre 8 : Le Protocole Diplomatique et Consulaire

8.1. La Convention de Vienne et les Immunités

La Convention de Vienne de 1961 régit les relations diplomatiques. L’élève acquiert les notions de base : l’exterritorialité des ambassades, l’inviolabilité de la valise diplomatique, et les privilèges des diplomates. Elle comprend pourquoi l’accueil d’un diplomate requiert une prudence particulière et le respect de son statut protégé. Cela influence la gestion de la sécurité et des contrôles à l’entrée des établissements.

8.2. Préséance du Corps Diplomatique

Les Ambassadeurs sont classés selon la date de remise de leurs lettres de créance au Chef de l’État. Le Doyen du Corps Diplomatique (le plus ancien, ou le Nonce Apostolique dans certains pays catholiques, bien qu’en RDC l’ancienneté prime souvent) a préséance sur les autres. L’élève apprend à placer les drapeaux des pays étrangers par ordre alphabétique (selon le nom du pays en français) lors des sommets internationaux.

8.3. Les Organisations Internationales en RDC

La RDC accueille de nombreuses missions (MONUSCO, Union Africaine, agences ONU). L’élève étudie le rang protocolaire des Représentants Spéciaux et Chefs de Mission, souvent assimilés au rang d’Ambassadeur ou de Ministre. Elle apprend à identifier les drapeaux (ONU bleu, UA vert) et les logos de ces organisations pour préparer un accueil visuel adéquat lors de conférences conjointes.

8.4. L’Accueil des Délégations Étrangères

Accueillir des étrangers demande une sensibilité interculturelle. L’élève se renseigne sur les usages du pays visiteur : salutations (inclinaison en Asie, distance en Occident), interdits alimentaires, couleurs porte-bonheur ou néfastes. Elle apprend à composer des programmes de visite qui respectent les temps de repos (décalage horaire) et valorisent le patrimoine congolais sans heurter les sensibilités culturelles des hôtes.

Chapitre 9 : Le Protocole dans le Monde des Affaires

9.1. La Hiérarchie d’Entreprise et l’Organigramme

Dans le privé, le protocole est dicté par l’organigramme. L’élève identifie la chaîne de commandement : PCA, Directeur Général, Directeurs, Chefs de service. Elle apprend à respecter cette hiérarchie lors des réunions (placement autour de la table de conseil) et dans la transmission des informations. Le respect du « Line Manager » est présenté comme une règle d’or de la survie professionnelle.

9.2. L’Organisation des Réunions d’Affaires

Une réunion efficace est une réunion bien préparée. L’élève gère la logistique : convocation avec ordre du jour, préparation de la salle (eau, blocs-notes, audiovisuel), accueil des participants externes. Elle apprend à placer le président de séance face à la porte ou au centre de la table ovale, et à répartir les collaborateurs clés à ses côtés. La rédaction du compte-rendu sommaire peut lui être confiée.

9.3. Les Cadeaux d’Affaires et l’Éthique

Offrir ou recevoir un cadeau obéit à des codes. Le cadeau doit être symbolique, pas excessivement cher pour ne pas s’apparenter à de la corruption, et adapté au goût du destinataire. L’élève apprend à gérer les cadeaux institutionnels (objets logotés, artisanat d’art congolais). Elle étudie le moment de la remise et la manière de remercier (par écrit) pour maintenir des relations commerciales chaleureuses mais intègres.

9.4. Le Code Vestimentaire en Entreprise (Dress Code)

L’habit fait le moine dans le monde des affaires. L’élève révise les codes : « Business Formal » (costume sombre, tailleur), « Business Casual » (plus décontracté mais soigné), « Tenue de ville ». Elle apprend à conseiller les visiteurs ou à spécifier le code vestimentaire sur les invitations. Elle veille à sa propre présentation, qui doit être le reflet de la rigueur et du professionnalisme de son employeur.

Chapitre 10 : Savoir-Vivre, Étiquette et Distinction

10.1. Les Règles de la Conversation et la Discrétion

Le protocole s’applique aussi à la parole. L’élève apprend à vouvoyer systématiquement, à ne pas couper la parole, à éviter les sujets polémiques (politique partisane, religion, maladies) dans les contextes mondains. La maîtrise du silence et la discrétion absolue sur les conversations entendues sont érigées en compétences professionnelles majeures pour une hôtesse de haut niveau.

10.2. La Politesse dans les Espaces Publics

L’hôtesse est en représentation permanente. L’élève apprend les règles de préséance dans les escaliers (l’homme précède la femme à la descente, la suit à la montée par sécurité), dans les ascenseurs (le plus gradé entre en dernier et sort en premier), et aux portes (tenir la porte). Ces automatismes comportementaux démontrent une éducation raffinée et un respect d’autrui constant.

10.3. La Gestion des Incidents et l’Excuse

L’erreur est humaine, mais la réaction doit être protocolaire. Si une gaffe est commise (verre renversé, nom écorché), l’élève apprend à s’excuser brièvement et sincèrement sans se confondre en justifications interminables qui gênent l’interlocuteur. Elle étudie l’art de « sauver la face » de l’invité qui commet une erreur, en minimisant l’incident ou en détournant l’attention avec tact.

10.4. L’Élégance Morale et le Respect

Au-delà des règles techniques, le protocole est une école de respect. L’élève intègre que la véritable distinction réside dans la considération portée à chacun, du chauffeur au Ministre. Ce sous-chapitre final insiste sur l’attitude intérieure : humilité, disponibilité et dignité. C’est cette « élégance du cœur » qui donne vie aux règles froides du protocole et fait de l’hôtesse une véritable ambassadrice de l’hospitalité congolaise.

ANNEXES 📋

Annexe 1 : Tableau de l’Ordre de Préséance en RDC

Un document synthétique reprenant l’ordre officiel actualisé des 20 premières personnalités de l’État (Président, Sénat, Assemblée, Gouvernement, etc.), ainsi que les équivalences protocolaires pour les autorités provinciales. Ce tableau sert d’outil de référence rapide pour l’organisation de tribunes.

Annexe 2 : Guide des Appellations et Formules de Politesse

Un récapitulatif pratique des titres (« Excellence », « Honorable », « Monseigneur », « Maître ») et des formules de salutation épistolaire correspondantes (« Haute considération », « Respectueux hommages », « Sentiments dévoués »). Il inclut les spécificités pour les autorités religieuses et coutumières.

Annexe 3 : Schémas de Plans de Table

Des illustrations graphiques montrant les dispositions de tables les plus courantes : table rectangulaire (présidence française et anglaise), table en U, table ronde, disposition en peigne. Les schémas indiquent par des numéros la place des hôtes et des invités selon leur rang, facilitant la visualisation pour l’élève.