MANUEL DE CORRESPONDANCE COMMERCIALE ET ADMINISTRATIVE FRANÇAISE, 4ÈME ANNÉE HUMANITÉS TECHNIQUES, OPTION SECRÉTARIAT-ADMINISTRATION

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES 📝

0.1. Note aux enseignants et directives pédagogiques

Ce manuel constitue le socle fondamental de la communication écrite pour l’élève de quatrième année des humanités techniques. La maîtrise de la correspondance dépasse la simple rédaction ; elle incarne l’image de marque de l’entreprise et assure la validité juridique des échanges commerciaux. L’enseignant veillera à inculquer la rigueur syntaxique et la précision terminologique, indispensables dans un contexte professionnel congolais en pleine mutation. L’approche pédagogique privilégiera la simulation de cas réels, tirés du quotidien des PME de Kinshasa ou des grandes entreprises minières du Katanga, pour ancrer les apprentissages dans la réalité économique nationale.

0.2. Profil de compétence de l’élève en 4ème Année

Au terme de cette année de formation, l’apprenant doit démontrer une capacité à produire des écrits professionnels sans faute, structurés et conformes aux normes administratives en vigueur. Il doit distinguer avec aisance les nuances entre une lettre commerciale, une note de service et un compte-rendu administratif. L’élève développera une autonomie dans la rédaction de courriers courants, passant de la simple saisie à la conception intelligente de messages adaptés à leurs destinataires, qu’ils soient fournisseurs, clients ou autorités administratives.

0.3. Méthodologie et approche par compétences

L’enseignement de ce cours repose sur l’alternance entre théorie normative et pratique rédactionnelle intensive. Chaque module débute par l’analyse de modèles conformes aux standards OHADA et aux usages locaux, suivie d’ateliers d’écriture où l’élève est placé en situation de responsabilité. L’enseignant encouragera l’auto-correction et la critique constructive par les pairs, favorisant ainsi l’acquisition de réflexes professionnels durables. L’utilisation des outils informatiques de traitement de texte sera intégrée transversalement pour refléter les conditions réelles du travail de bureau.

0.4. Bibliographie et références normatives

Les contenus élaborés dans ce manuel s’appuient sur le Programme National de l’Enseignement Technique et Professionnel, section Secrétariat-Administration. Les références incluent les manuels de rédaction administrative validés par la Direction des Programmes Scolaires et Matériel Didactique (DIPROMAD), ainsi que les guides de protocole en usage dans l’administration publique congolaise. Les normes de présentation se réfèrent aux standards internationaux ISO adaptés aux spécificités du format papier et numérique utilisé en République Démocratique du Congo.

PREMIÈRE PARTIE : LES FONDEMENTS DE LA RÉDACTION PROFESSIONNELLE ET LA PRÉSENTATION NORMALISÉE 📨

Cette première partie établit les bases techniques et stylistiques nécessaires à toute production écrite professionnelle. Elle vise à transformer l’expression écrite de l’élève en un outil de communication efficace, débarrassé des lourdeurs scolaires et orienté vers l’action commerciale. L’accent est mis sur la maîtrise de la mise en page normalisée, garante de l’identité visuelle de l’organisation, et sur l’adoption d’un style clair, concis et courtois. L’élève apprendra à structurer sa pensée avant de rédiger et à utiliser les supports modernes de transmission de l’information.

Chapitre 1 : Principes généraux du style commercial et administratif

1.1. Les qualités fondamentales du style professionnel

La rédaction commerciale exige une clarté absolue pour éviter toute ambiguïté préjudiciable aux affaires. Ce sous-chapitre définit les trois piliers du style : la clarté, la concision et la courtoisie. L’élève apprendra à formuler des phrases directes, à chasser les pléonasmes et à sélectionner le vocabulaire précis. L’analyse portera sur l’élimination du jargon inutile tout en maintenant un niveau de langue soutenu, adapté aux interlocuteurs variés, du commerçant de Mbuji-Mayi au directeur général d’une banque à Gombe.

1.2. La structure logique et le plan de la lettre

Une lettre efficace repose sur une architecture de pensée rigoureuse. Ce module enseigne la méthode de construction du plan : introduction (objet et référence), développement (argumentation et faits) et conclusion (action attendue et salutations). L’élève s’exercera à hiérarchiser les informations pour guider le lecteur vers l’objectif du courrier. L’enseignant insistera sur la règle de l’unité de sujet par courrier, principe essentiel pour faciliter le classement et le traitement administratif ultérieur.

1.3. Les formules de politesse et la nuance tonale

La maîtrise des salutations et des formules de courtoisie constitue un marqueur de professionnalisme et de respect de la hiérarchie. Ce point détaille les formules d’appel et de clôture adaptées au statut du destinataire, qu’il s’agisse d’un pair, d’un supérieur ou d’une haute autorité politique. L’élève apprendra à moduler le ton, passant de la fermeté nécessaire dans une lettre de réclamation à la déférence requise dans une correspondance adressée à un Ministre ou à un Gouverneur de province.

1.4. Lisibilité et règles de ponctuation

La ponctuation, respiration du texte, garantit la bonne interprétation du message. Ce sous-chapitre revisite les règles d’usage de la virgule, du point-virgule et des deux points dans un contexte professionnel. L’élève étudiera également l’impact visuel des paragraphes et des énumérations pour aérer le texte. L’objectif est de produire des documents agréables à lire, où la forme soutient le fond, facilitant ainsi la tâche du destinataire souvent submergé d’informations.

Chapitre 2 : La présentation matérielle et normalisée de la lettre

2.1. Les mentions obligatoires et l’en-tête

La lettre commerciale est un document porteur d’obligations légales. Ce module identifie les éléments constitutifs de l’en-tête : raison sociale, logo, adresse géographique et postale, numéros de téléphone et adresses électroniques. L’élève apprendra à intégrer les mentions légales requises par le droit OHADA, telles que le numéro RCCM (Registre du Commerce et du Crédit Mobilier) et le numéro d’Identification Nationale (Id. Nat.), indispensables pour la validité des documents émis par les entreprises congolaises.

2.2. La disposition des zones et les marges

L’esthétique de la lettre obéit à des normes de disposition précises. Ce point enseigne le réglage des marges, l’emplacement de la date, de la vedette (destinataire) et de l’objet. L’élève s’exercera à positionner correctement les références (V/Réf, N/Réf) pour faciliter le suivi des dossiers. L’enseignement comparera la disposition « à la française » (alinéa) et la disposition « à l’américaine » (bloc), en privilégiant les formats standardisés utilisés par l’administration publique et les grandes sociétés privées en RDC.

2.3. L’objet, les références et les pièces jointes

Ces éléments techniques assurent la traçabilité et la compréhension immédiate du courrier. Ce sous-chapitre explique comment rédiger un objet synthétique qui résume parfaitement le contenu de la lettre. L’élève apprendra à gérer les références pour créer un lien logique avec les correspondances précédentes. La mention des pièces jointes (PJ) et des copies conformes (CC) sera étudiée pour garantir que tous les acteurs concernés disposent des documents annexes nécessaires au traitement du dossier.

2.4. La signature et la délégation de pouvoir

La signature engage la responsabilité de l’entreprise. Ce module précise les règles de présentation du bloc signature : fonction du signataire, nom et prénom, et signature manuscrite ou électronique. L’élève découvrira les notions de signature « par ordre » (P.O.) ou « par procuration » (P.P.), essentielles lorsque le secrétaire est amené à signer pour son chef hiérarchique. L’importance juridique de cette validation finale sera soulignée pour prévenir tout vice de forme.

Chapitre 3 : Traitement et transmission du courrier

3.1. Le circuit du courrier entrant et sortant

La gestion efficace des flux d’information est vitale pour l’organisation. Ce point décrit le parcours de la lettre, de son arrivée au service courrier jusqu’à son archivage, en passant par l’enregistrement et la distribution interne. L’élève apprendra à tenir les registres de courrier « Arrivée » et « Départ », outils de contrôle indispensables. Des procédures spécifiques pour le traitement des courriers recommandés ou confidentiels seront détaillées pour assurer la sécurité de l’information.

3.2. L’enveloppe et les normes postales

L’enveloppe est le premier contact visuel avec le destinataire. Ce sous-chapitre enseigne les techniques de pliage du papier et de mise sous pli adaptées aux différents formats d’enveloppes (DL, C5, C4). L’élève étudiera les normes d’adressage pour faciliter le tri automatique, en tenant compte des spécificités de la Poste en RDC et des services de messagerie privée. La gestion des mentions « Personnel », « Confidentiel » ou « Urgent » sur l’enveloppe sera également abordée.

3.3. Le courrier électronique et la Netiquette

Le courriel est devenu le canal dominant des échanges professionnels. Ce module transpose les règles de la correspondance classique à l’environnement numérique. L’élève apprendra à rédiger des objets d’e-mail percutants, à structurer le corps du message et à utiliser les signatures automatiques. Les règles de savoir-vivre numérique (netiquette), telles que l’usage modéré des majuscules, la gestion des destinataires en copie cachée (Cci) et la courtoisie dans les réponses, seront rigoureusement enseignées.

3.4. La transmission par voie numérique et physique

Au-delà de l’email, les entreprises utilisent divers canaux de transmission. Ce point compare les avantages et inconvénients de l’envoi postal classique, du porteur (avec cahier de transmission), et des services de messagerie express opérant entre les grandes villes comme Kinshasa, Matadi et Lubumbashi. L’élève apprendra à choisir le mode d’expédition le plus approprié en fonction de l’urgence, du coût et de la valeur juridique du document à transmettre.

DEUXIÈME PARTIE : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE ET LE CYCLE DE L’ACHAT-VENTE 🚛

Cette partie centrale du programme suit la chronologie logique d’une transaction commerciale. Elle forme l’élève à rédiger les documents écrits qui jalonnent la relation entre un client et un fournisseur, de la première prise de contact jusqu’au règlement final. Chaque chapitre correspond à une étape clé du processus d’achat-vente, mettant en lumière les obligations réciproques des parties. L’apprenant développera une compétence rédactionnelle précise pour sécuriser les transactions, négocier les conditions et résoudre les litiges éventuels, compétences cruciales pour le tissu économique congolais.

Chapitre 4 : La phase précontractuelle : Demande de renseignements et Offre

4.1. La demande de documentation et de prix

Toute transaction commence par la recherche d’information. Ce sous-chapitre apprend à l’élève à rédiger une demande de renseignements précise. Il s’agira de formuler clairement les besoins en termes de caractéristiques techniques, de quantités et de délais. L’exercice portera sur la rédaction de lettres sollicitant des catalogues, des tarifs ou des échantillons auprès de fournisseurs potentiels, par exemple pour l’équipement informatique d’un bureau ou l’approvisionnement en matières premières agricoles.

4.2. L’appel d’offres restreint

Pour les achats plus complexes, l’entreprise compare plusieurs propositions. Ce module initie à la rédaction d’un appel d’offres simplifié adressé à une liste de fournisseurs sélectionnés. L’élève apprendra à structurer le cahier des charges sommaire inclus dans la lettre, précisant les critères de sélection. Cette compétence est particulièrement utile dans le contexte des marchés publics locaux ou des approvisionnements importants pour les entreprises industrielles.

4.3. La réponse à la demande : L’offre de vente

Le fournisseur doit répondre avec persuasion et précision. Ce point forme l’élève à rédiger une offre commerciale ou un devis pro forma. Il apprendra à détailler les spécifications du produit, les prix unitaires, les conditions de vente (Incoterms si nécessaire) et la durée de validité de l’offre. La rédaction mettra en valeur les avantages concurrentiels de l’entreprise tout en restant juridiquement engageante.

4.4. La relance et le suivi de l’offre

Si le client potentiel tarde à répondre, une action commerciale s’impose. Ce sous-chapitre traite des techniques de rédaction pour relancer un prospect sans paraître agressif. L’élève s’exercera à formuler des courriers de rappel mettant en avant une promotion temporaire ou la disponibilité limitée des stocks, incitant le destinataire à conclure la transaction rapidement.

Chapitre 5 : La commande et la conclusion du contrat

5.1. La rédaction du bon de commande et de la lettre d’accompagnement

La commande matérialise l’accord des parties. Ce module enseigne la rédaction de la lettre de commande, qui doit reprendre sans ambiguïté les références de l’offre acceptée. L’élève apprendra à remplir ou à concevoir un bon de commande type, en vérifiant l’exactitude des calculs, des adresses de livraison et des références produits. La clarté de ce document est présentée comme la meilleure prévention contre les erreurs de livraison.

5.2. Les conditions générales de vente et mentions légales

Une commande s’inscrit dans un cadre juridique. Ce point sensibilise l’élève à l’importance des conditions générales de vente (CGV) souvent imprimées au verso des documents commerciaux. L’analyse portera sur les clauses de réserve de propriété, les délais de paiement et les juridictions compétentes en cas de litige, conformément au droit commercial en vigueur en RDC.

5.3. L’accusé de réception de la commande

Le fournisseur sérieux confirme toujours la bonne réception de l’ordre. Ce sous-chapitre forme à la rédaction de l’accusé de réception ou de la confirmation de commande. L’élève apprendra à rassurer le client sur la disponibilité des produits et le respect des délais annoncés. C’est l’occasion de vérifier une dernière fois la concordance entre la volonté du client et les capacités de livraison de l’entreprise.

5.4. Modification et annulation de la commande

Les aléas commerciaux nécessitent parfois des ajustements. Ce module aborde la rédaction délicate de lettres demandant la modification des quantités, le changement d’adresse de livraison ou l’annulation pure et simple de la commande. L’élève apprendra à justifier ces demandes avec tact et à négocier les éventuelles pénalités ou frais induits par ces changements tardifs.

Chapitre 6 : L’exécution de la commande : Livraison et Facturation

6.1. L’avis d’expédition et le bon de livraison

Lorsque la marchandise quitte l’entrepôt, le client doit être prévenu. Ce point traite de la rédaction de l’avis d’expédition, précisant le mode de transport (routier, fluvial, aérien), le nom du transporteur et la date d’arrivée prévue. L’élève apprendra à établir un bon de livraison (BL) qui servira de preuve de la remise des marchandises, document essentiel pour déclencher la facturation ultérieure.

6.2. La lettre d’envoi de la facture

La facture est souvent transmise séparément ou par voie électronique. Ce sous-chapitre enseigne la rédaction de la lettre d’accompagnement de la facture. L’élève s’exercera à formuler un courrier court et précis, rappelant le numéro de la commande et le montant à régler, tout en maintenant une relation cordiale avec le client.

6.3. La facture et les mentions fiscales (TVA)

Bien que document comptable, la facture relève aussi de la correspondance administrative. Ce module insiste sur la vérification des mentions obligatoires exigées par la Direction Générale des Impôts (DGI) : numéro d’impôt, taux de TVA, montant hors taxe et toutes taxes comprises. L’élève apprendra à détecter les erreurs formelles qui pourraient invalider la facture ou retarder son paiement.

6.4. Le retard de livraison et la lettre d’excuse

Les imprévus logistiques sont fréquents. Ce point forme à la gestion de crise par l’écrit. L’élève apprendra à rédiger une lettre d’information annonçant un retard de livraison, en expliquant les causes (rupture de stock, problèmes de transport) sans fausses excuses, et en proposant une nouvelle date ou une solution de rechange pour maintenir la confiance du client.

Chapitre 7 : Le règlement et le recouvrement des créances

7.1. Les modes de règlement et la lettre d’envoi

Le paiement clôture la transaction commerciale. Ce sous-chapitre passe en revue les écrits accompagnant les différents moyens de paiement utilisés en RDC : chèque bancaire, ordre de virement, et de plus en plus, les preuves de paiement par mobile money. L’élève apprendra à rédiger une lettre d’envoi de règlement claire, précisant les factures soldées par le paiement pour faciliter la comptabilité du fournisseur.

7.2. La demande de délai de paiement

En cas de difficultés de trésorerie, l’entreprise doit négocier. Ce module enseigne la rédaction d’une lettre sollicitant un report d’échéance ou un échelonnement de la dette. L’élève s’exercera à adopter un ton honnête et persuasif, proposant un plan de remboursement réaliste pour préserver la relation commerciale et éviter le contentieux.

7.3. La relance amiable et le relevé de compte

Face à un impayé, la gradation des réactions est nécessaire. Ce point traite de la première étape du recouvrement : la relance amiable. L’élève apprendra à rédiger des lettres de rappel courtoises, supposant un simple oubli du client, et à joindre un relevé de compte détaillant les sommes dues. L’objectif est de récupérer la créance sans braquer le débiteur.

7.4. La mise en demeure de payer

Si l’amiable échoue, le ton se durcit. Ce sous-chapitre aborde la rédaction de la mise en demeure, acte juridique préalable aux poursuites judiciaires. L’élève apprendra à utiliser des formules fermes et précises, rappelant les obligations contractuelles et fixant un délai ultime avant la transmission du dossier au service contentieux, conformément aux usages juridiques.

Chapitre 8 : Les réclamations et le règlement des litiges

8.1. La réclamation pour non-conformité ou avarie

La marchandise reçue peut être défectueuse ou incomplète. Ce module forme à la rédaction d’une lettre de réclamation rigoureuse. L’élève apprendra à exposer les faits clairement (référence du BL, nature des dommages), à exprimer des réserves caractérisées et à formuler une demande précise (remplacement, réparation, avoir). Des cas concrets comme la réception de matériel informatique endommagé ou de denrées périssables seront étudiés.

8.2. La réclamation pour erreur de facturation

Les erreurs de prix ou de calcul surviennent fréquemment. Ce point enseigne comment contester une facture erronée par écrit. L’élève s’exercera à rédiger une demande de note de crédit (avoir) en justifiant l’écart constaté entre le prix convenu à la commande et le montant facturé. La rigueur chiffrée est ici primordiale.

8.3. La réponse à une réclamation justifiée

L’entreprise fautive doit reconnaître ses torts pour conserver son client. Ce sous-chapitre traite de la rédaction d’une réponse positive à une réclamation. L’élève apprendra à présenter des excuses professionnelles, à expliquer l’origine de l’erreur sans se défausser, et à annoncer la mesure rectificative immédiate (envoi d’un avoir, expédition de remplacement).

8.4. Le refus d’une réclamation non fondée

Parfois, le client a tort ou sa demande est hors délai. Ce module aborde l’exercice difficile du refus diplomatique. L’élève apprendra à rédiger une lettre rejetant la réclamation en s’appuyant sur des faits incontestables (bon de livraison signé sans réserve, garantie expirée) tout en restant courtois pour ne pas rompre définitivement le lien commercial.

TROISIÈME PARTIE : LA CORRESPONDANCE ADMINISTRATIVE INTERNE ET LES DOCUMENTS DE SERVICE 📂

Cette dernière partie explore la communication au sein même de l’organisation et ses relations avec l’administration publique. Le secrétaire est le pivot de la circulation de l’information interne. L’élève apprendra à rédiger des documents de synthèse, à préparer les réunions et à formaliser les décisions de la direction. Ces écrits, moins commerciaux mais tout aussi normés, sont essentiels au bon fonctionnement hiérarchique et à la mémoire institutionnelle des entreprises et services publics congolais.

Chapitre 9 : Les documents de liaison interne

9.1. La note de service et la note d’information

Outils privilégiés de la hiérarchie, ces documents diffusent les directives. Ce sous-chapitre distingue la note de service (injonctive, obligatoire) de la note d’information (informative). L’élève apprendra à rédiger ces textes courts, souvent affichés ou diffusés par intranet, pour annoncer de nouveaux horaires, des procédures de sécurité ou des événements d’entreprise. La clarté et l’impersonnalité du ton seront travaillées.

9.2. Le compte-rendu d’activité

Pour permettre le contrôle et la prise de décision, le secrétaire rend compte. Ce module forme à la rédaction de comptes-rendus d’activité périodiques. L’élève s’exercera à synthétiser les tâches accomplies, les difficultés rencontrées et les résultats obtenus durant une période donnée. Cet exercice développe l’esprit de synthèse et la capacité à valoriser le travail réalisé.

9.3. La convocation aux réunions

La réunion commence par une bonne convocation. Ce point enseigne la rédaction formelle des convocations, qu’il s’agisse d’une réunion de service hebdomadaire ou d’une Assemblée Générale. L’élève apprendra à mentionner impérativement la date, l’heure, le lieu et surtout l’ordre du jour détaillé. La gestion des délais de convocation selon les statuts de l’entreprise sera également abordée.

9.4. Le procès-verbal et le rapport de réunion

Mémoire officielle des délibérations, le PV a une valeur probante. Ce sous-chapitre distingue le procès-verbal (retranscription exhaustive et formelle) du compte-rendu de réunion (synthèse opérationnelle). L’élève apprendra à noter les interventions, à relever les décisions prises et à rédiger un document final fidèle et impartial, prêt à être signé par les participants ou le président de séance.

Chapitre 10 : La correspondance avec l’administration publique

10.1. La lettre administrative à forme personnelle

L’entreprise écrit souvent aux services de l’État. Ce module présente la lettre administrative à forme personnelle, qui respecte les codes de la lettre privée tout en s’adressant à une autorité. L’élève s’exercera à rédiger des courriers aux services des impôts, à la mairie ou aux services de l’urbanisme, en utilisant les formules de politesse protocolaires adéquates.

10.2. La demande d’audience et d’autorisation

Pour rencontrer une autorité ou obtenir un permis, il faut solliciter. Ce point forme à la rédaction de demandes d’audience motivées adressées aux autorités politico-administratives. L’élève apprendra également à formuler des demandes d’autorisation (ouverture d’établissement, occupation de voie publique) en joignant les pièces justificatives requises par la réglementation congolaise.

10.3. La lettre de transmission et le bordereau

L’envoi de dossiers administratifs lourds nécessite un formalisme. Ce sous-chapitre enseigne la rédaction de la lettre de transmission simple ou du bordereau d’envoi. L’élève apprendra à lister avec précision les pièces transmises pour garder une trace opposable à l’administration en cas de perte de dossier.

10.4. Le certificat et l’attestation

Le secrétaire est souvent amené à préparer des documents certifiant des faits. Ce module aborde la rédaction d’attestations de service, de certificats de travail ou d’attestations de présence. L’élève apprendra à utiliser des formules standardisées « Je soussigné…, certifie que… », engageant la responsabilité de l’employeur, et à vérifier la véracité des informations avant signature.

ANNEXES ET BOÎTE À OUTILS DU SECRÉTAIRE 📎

A.1. Recueil de modèles de lettres types

Cette section offre une banque de gabarits couvrant l’ensemble des chapitres étudiés : modèles de commandes, lettres de réclamation, exemples de mise en page normalisée. Ces modèles servent de référence pour les exercices et la future vie professionnelle de l’élève.

A.2. Lexique de la terminologie commerciale et administrative

Un glossaire définit les termes techniques clés (Incoterms, délai de carence, non-valeur, ampliation, etc.) pour assurer une compréhension précise du vocabulaire métier.

A.3. Tableau des formules de politesse protocolaires en RDC

Ce guide pratique recense les formules d’appel et de traitement à utiliser selon le rang du destinataire (Excellence, Monsieur le Gouverneur, Monsieur le Directeur), outil indispensable pour éviter les impairs diplomatiques.

A.4. Guide des abréviations et sigles usuels

Une liste des abréviations courantes dans la correspondance (c-à-d., PJ, N/Réf, S.A.R.L.) et des sigles des grandes institutions congolaises permet à l’élève de décoder et d’utiliser correctement ces raccourcis d’écriture.