MANUEL DE CORRESPONDANCE COMMERCIALE ET ADMINISTRATIVE ANGLAISE, 4ÈME ANNÉE HUMANITÉS TECHNIQUES, OPTION SECRÉTARIAT-ADMINISTRATION

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES 🇬🇧

0.1. Note aux enseignants et objectifs pédagogiques

Ce manuel constitue le pivot de l’apprentissage de la communication écrite en langue anglaise pour les élèves de quatrième année des humanités techniques. L’objectif central est de doter l’apprenant des compétences linguistiques et structurelles nécessaires pour rédiger une correspondance commerciale simple, claire et conforme aux normes internationales. L’enseignant insistera sur la transition du « General English » vers le « Business English », en mettant l’accent sur le vocabulaire spécifique des affaires et la rigueur formelle. L’approche doit être pragmatique, privilégiant la pratique rédactionnelle sur la théorie grammaticale pure, afin de préparer les élèves aux exigences du marché du travail congolais, de plus en plus ouvert aux investisseurs internationaux.

0.2. Profil de l’élève et prérequis

L’élève abordant ce cours possède déjà des bases en anglais général acquises au cycle inférieur. En quatrième année technique, il doit développer une capacité à comprendre et produire des documents professionnels standardisés. Il doit être capable de distinguer les différents registres de langue et d’appliquer les règles de mise en page anglo-saxonnes, souvent différentes des normes françaises. La formation vise à produire un technicien capable d’assister un supérieur dans la gestion de courriers internationaux, de la prise de commande à la gestion des réclamations simples.

0.3. Méthodologie et approche par compétences

L’enseignement repose sur l’analyse de modèles authentiques (lettres, emails, formulaires) et la production guidée. Chaque leçon doit intégrer une phase de « Reading Comprehension » pour assimiler le lexique en contexte, suivie d’une phase de « Writing Practice » où l’élève rédige des courriers en réponse à des situations simulées (ex: une demande de prix pour une entreprise de logistique à Matadi). L’enseignant encouragera l’utilisation de dictionnaires techniques et de glossaires commerciaux. L’évaluation portera sur la précision du vocabulaire, le respect de la structure de la lettre et la clarté du message.

0.4. Bibliographie et sources de référence

Le contenu de ce manuel s’aligne sur le Programme National de l’Enseignement Technique et Professionnel de la RDC. Il s’inspire des standards de la « London Chamber of Commerce and Industry » (LCCI) pour la correspondance commerciale, adaptés au contexte local. Les ouvrages de référence incluent les manuels classiques de « Business Communication » validés par la DIPROMAD, ainsi que des documents réels issus de sociétés d’import-export opérant à Lubumbashi et Kinshasa, garantissant ainsi une pertinence économique et culturelle.

PREMIÈRE PARTIE : LES FONDAMENTAUX DE LA LETTRE COMMERCIALE ANGLAISE 📨

Cette première partie établit les bases structurelles et stylistiques de la correspondance en anglais. Contrairement à la rédaction française souvent plus littéraire, la correspondance anglo-saxonne privilégie l’efficacité et la concision. L’élève découvrira les dispositions normalisées (Block Style, Indented Style) et apprendra à maîtriser chaque composante de la lettre, de l’en-tête à la signature. Cette section vise à éliminer les erreurs de formatage courantes et à installer les automatismes de présentation indispensables à la crédibilité professionnelle d’un secrétaire administratif.

Chapitre 1 : Structure et présentation matérielle de la lettre

1.1. Les dispositions normalisées (Layouts)

Ce module présente les deux styles dominants dans le monde des affaires : le « Fully Blocked Style » (tous les éléments alignés à gauche) et le « Indented Style » (avec retraits). L’élève apprendra à choisir la disposition adéquate selon les préférences de l’entreprise ou le degré de formalité requis. L’enseignant illustrera ces formats par des schémas visuels clairs, en soulignant l’importance de l’aération du texte pour la lisibilité. L’usage de la ponctuation ouverte (« Open Punctuation ») associée au style bloqué sera expliqué comme standard moderne.

1.2. L’en-tête et les mentions obligatoires (Letterhead)

L’identité visuelle de l’entreprise repose sur son en-tête. Ce point détaille les éléments constitutifs : logo, raison sociale, adresse physique, coordonnées téléphoniques et électroniques. L’élève apprendra à adapter les adresses congolaises aux normes internationales (ex: formatage des numéros de téléphone avec l’indicatif +243). On abordera également les mentions légales spécifiques aux sociétés (Limited Ltd, PLC, Inc.) pour comprendre le statut juridique de l’expéditeur.

1.3. La date et les références (Date and References)

La précision chronologique et administrative est cruciale. Ce sous-chapitre enseigne les différentes manières d’écrire la date en anglais britannique (Day-Month-Year) et américain (Month-Day-Year), en insistant sur les risques de confusion (ex: 10/05/2025). L’élève apprendra à construire et à interpréter les codes de référence (Our Ref, Your Ref) pour assurer un classement efficace et un suivi rigoureux des dossiers au sein du secrétariat.

1.4. L’adresse du destinataire et les mentions d’acheminement (Inside Address)

L’adressage correct garantit l’arrivée du courrier. Ce module couvre les règles de rédaction de l’adresse intérieure : ordre des mentions (Nom, Fonction, Entreprise, Numéro, Rue, Ville, Pays). L’élève apprendra à utiliser les titres de civilité appropriés (Mr, Mrs, Ms, Miss, Messrs) et à placer les mentions spéciales comme « Attention of », « Private », ou « Confidential ». Des exemples concrets impliquant des destinataires à Londres, New York ou Dubaï seront utilisés pour l’exercice.

Chapitre 2 : Les éléments constitutifs du corps de la lettre

2.1. La formule d’appel (Salutation)

Le choix de la salutation détermine le ton de la lettre. Ce point établit la correspondance stricte entre la connaissance du destinataire et la formule utilisée (Dear Sir/Madam vs Dear Mr. Smith). L’élève apprendra à éviter les familiarités déplacées et à respecter la hiérarchie protocolaire. La distinction entre l’anglais britannique et américain (Dear Sirs vs Gentlemen) sera clarifiée pour adapter l’écrit à la zone géographique du partenaire commercial.

2.2. L’objet et l’introduction (Subject Line and Opening)

L’objet doit résumer le contenu en quelques mots clés. Ce sous-chapitre forme l’élève à rédiger des lignes d’objet percutantes (ex: « Re: Order No. 456 » ou « Subject: Invoice Inquiry »). L’introduction de la lettre servira à établir le contexte : accuser réception d’un courrier précédent, se référer à une rencontre téléphonique ou présenter l’entreprise. L’élève mémorisera des phrases types (« We thank you for your letter of… », « Further to our telephone conversation… ») pour démarrer la rédaction avec assurance.

2.3. Le développement et la conclusion (Body and Closing)

Le corps du texte contient le message principal. L’élève apprendra à structurer ses idées en paragraphes distincts, en respectant la règle « une idée par paragraphe ». La conclusion doit inciter à l’action ou laisser une impression positive. Ce module fournit des formules de clôture standardisées (« We look forward to hearing from you », « Please contact us if you require further information ») adaptées à diverses situations administratives et commerciales.

2.4. La formule de politesse et la signature (Complimentary Close)

La clôture de la lettre obéit à des règles de concordance strictes avec la salutation. Ce point enseigne les paires inséparables : « Dear Sir » appelle « Yours faithfully », tandis que « Dear Mr. X » appelle « Yours sincerely ». L’élève apprendra à disposer le bloc signature : nom dactylographié, titre de fonction et espace pour la signature manuscrite. La gestion des signatures par procuration (« p.p. » – per pro) sera abordée pour les cas où le secrétaire signe au nom de son directeur.

Chapitre 3 : Style, vocabulaire et outils modernes

3.1. Les principes du « Business English »

Le style commercial se distingue par sa clarté. Ce sous-chapitre prône l’élimination du jargon archaïque (« We beg to acknowledge ») au profit d’un langage moderne, direct et courtois. L’élève s’exercera à transformer des phrases lourdes en énoncés concis. L’accent sera mis sur la politesse (« Diplomatic language »), utilisant les modaux (could, would, should) pour adoucir les demandes ou les refus, compétence essentielle pour maintenir de bonnes relations d’affaires.

3.2. Vocabulaire commercial de base

Pour rédiger, il faut les mots justes. Ce module constitue un lexique thématique couvrant les termes fondamentaux de l’entreprise : types de sociétés, départements (Sales, Accounts, HR), documents (Invoice, Receipt, Note) et verbes d’action (to purchase, to supply, to enquire). L’élève apprendra à distinguer les faux amis et à utiliser les termes précis pour éviter toute ambiguïté juridique dans les échanges internationaux.

3.3. L’email professionnel (Email Etiquette)

L’email est le canal de communication dominant. Ce point adapte les règles de la lettre au format numérique. L’élève apprendra à rédiger des objets d’email explicites, à gérer les champs CC et BCC avec discernement et à structurer le message pour une lecture sur écran. Les règles de « Netiquette » seront enseignées : usage modéré des majuscules, ton approprié, gestion des pièces jointes et réactivité attendue dans le milieu professionnel congolais connecté.

3.4. Le mémo et la note interne (Memorandum)

La communication interne requiert un format spécifique. Ce sous-chapitre présente la structure du mémo (To, From, Date, Subject). L’élève apprendra à rédiger des notes de service brèves et informatives destinées à circuler au sein de l’entreprise (ex: annonce d’une réunion, changement de procédure, note de congé). L’accent sera mis sur le style impersonnel et factuel, favorisant une transmission rapide de l’information entre les services.

DEUXIÈME PARTIE : LE CYCLE DE LA TRANSACTION COMMERCIALE 📦

Cette partie centrale suit la chronologie logique d’une opération commerciale, de la prise de contact initiale jusqu’à la livraison. Elle place l’élève en situation active d’acheteur ou de vendeur, lui demandant de rédiger les documents correspondants à chaque étape. Cette progression permet de comprendre l’interdépendance des courriers et la nécessité d’une grande rigueur dans la transmission des informations chiffrées et techniques. Les scénarios prendront pour cadre des échanges entre des entreprises locales (ex: une savonnerie à Kisangani) et des fournisseurs étrangers (ex: équipementiers en Afrique du Sud ou en Chine).

Chapitre 4 : La demande de renseignements (Enquiry)

4.1. Types de demandes et objectifs

Toute affaire commence par une recherche d’information. Ce module distingue les demandes générales (catalogues, listes de prix) des demandes spécifiques (devis pour une quantité précise, caractéristiques techniques). L’élève apprendra à formuler clairement l’objet de la demande pour obtenir une réponse utile. On insistera sur la présentation de l’entreprise acheteuse pour crédibiliser la démarche auprès de nouveaux fournisseurs potentiels.

4.2. Rédaction de la demande de prix et catalogue

L’élève apprendra à rédiger des lettres sollicitant des « Price Lists », « Catalogues » et « Samples ». Les structures de phrases types (« We would be grateful if you could send us… », « Please quote your best prices for… ») seront pratiquées. Le contexte pourra être celui d’un commerçant de Goma cherchant à importer des matériaux de construction, nécessitant des détails précis sur les gammes de produits disponibles.

4.3. Demande de conditions de vente (Terms of Trade)

Au-delà du prix, les conditions annexes sont déterminantes. Ce point forme l’élève à interroger le fournisseur sur les délais de livraison (« Delivery times »), les modes de paiement acceptés (« Methods of payment »), et les escomptes éventuels (« Trade discounts », « Cash discounts »). La maîtrise de ce vocabulaire permet de préparer le terrain pour une négociation commerciale efficace et sécurisée.

4.4. Demande de devis spécifique (Quotation Request)

Pour les commandes complexes ou sur-mesure, un devis précis est requis. Ce sous-chapitre entraîne l’élève à détailler ses besoins : spécifications techniques, quantités, emballage requis. L’exercice consistera à rédiger une demande complète pour l’achat de matériel informatique ou de bureau, en exigeant une offre chiffrée incluant le transport et l’assurance jusqu’au lieu de destination en RDC.

Chapitre 5 : L’offre et la réponse à la demande (Reply and Offer)

5.1. L’accusé de réception de la demande

La réactivité est une qualité commerciale. Ce module enseigne comment accuser réception d’une demande même si la réponse complète nécessite un délai. L’élève apprendra à rédiger des messages d’attente courtois (« We acknowledge receipt of your enquiry… », « We are currently processing your request… ») pour maintenir le contact avec le client potentiel et témoigner du sérieux de l’entreprise.

5.2. La rédaction de l’offre ferme (Firm Offer)

L’offre engage le vendeur. Ce point détaille la structure d’une lettre d’offre : remerciements pour l’intérêt, description des produits, prix, validité de l’offre. L’élève apprendra à présenter les arguments de vente (« Selling points ») pour convaincre le client. On abordera la distinction juridique entre une offre ferme (valable sous conditions précises) et une offre « sous réserve » (subject to availability).

5.3. L’envoi de devis et catalogues (Sending Quotations)

L’accompagnement des documents commerciaux par une lettre explicative est essentiel. Ce sous-chapitre forme à la rédaction de « Cover letters » pour l’envoi de devis ou de documentation. L’élève apprendra à mettre en valeur certains articles, à suggérer des produits de substitution si nécessaire et à encourager le client à passer commande rapidement.

5.4. Les Incoterms et conditions de transport

La logistique internationale repose sur les Incoterms. Ce module introduit les termes essentiels (EXW, FOB, CIF, DDP) nécessaires à la compréhension des offres de prix. L’élève devra être capable de mentionner correctement ces termes dans une lettre pour préciser le transfert de risques et de frais entre le vendeur et l’acheteur, concept vital pour les importations transitant par les ports de Boma ou Dar es Salaam.

Chapitre 6 : La commande (Order)

6.1. La passation de commande (Placing an Order)

La commande concrétise l’achat. Ce module enseigne la rédaction de la lettre de commande (« Covering letter for an order ») ou le remplissage d’un bon de commande (« Order Form »). L’élève apprendra à lister les articles avec précision (référence, désignation, quantité, prix unitaire) et à réitérer les conditions d’achat convenues pour éviter tout malentendu ultérieur.

6.2. Instructions d’expédition et de marquage (Shipping Instructions)

L’acheminement correct dépend des instructions données. Ce point forme l’élève à préciser les modalités de transport (aérien, maritime, routier), l’adresse de livraison exacte et les instructions de marquage des colis (« Marks and Numbers »). Ces détails sont cruciaux pour le dédouanement et l’identification des marchandises à leur arrivée dans les entrepôts congolais.

6.3. Modification et annulation de commande

Les circonstances peuvent changer. Ce sous-chapitre aborde la rédaction de lettres demandant la modification des quantités, le changement d’une référence ou l’annulation pure et simple d’une commande (« Cancellation of Order »). L’élève apprendra à justifier ces changements avec tact et à s’excuser pour les désagréments causés au fournisseur, tout en gérant les aspects contractuels.

6.4. L’accusé de réception et confirmation de commande

Le fournisseur doit rassurer le client. Ce module place l’élève dans le rôle du vendeur qui confirme la réception de l’ordre (« Acknowledgement of Order »). Il apprendra à vérifier la disponibilité des stocks, à confirmer les délais d’expédition et à remercier le client pour sa confiance. C’est l’étape qui scelle le contrat commercial avant l’exécution physique.

Chapitre 7 : Expédition et livraison (Dispatch and Delivery)

7.1. L’avis d’expédition (Advice of Dispatch)

Une fois la marchandise partie, le client doit être informé. Ce point enseigne la rédaction de l’avis d’expédition, détaillant la date de départ, le moyen de transport, le nom du transporteur et la date d’arrivée estimée. L’élève apprendra à joindre les copies des documents de transport (Air Waybill, Bill of Lading) essentiels pour la réception.

7.2. Documents de transport et douane

Le commerce international génère une documentation spécifique. Ce sous-chapitre familiarise l’élève avec le vocabulaire des documents douaniers et de transport (Packing List, Certificate of Origin). L’exercice consistera à mentionner ces documents dans la correspondance pour assurer au client qu’il dispose de tout le nécessaire pour dédouaner ses marchandises aux frontières de la RDC.

7.3. Retards de livraison (Delay in Delivery)

Les aléas logistiques sont fréquents. Ce module forme à la gestion de crise : informer le client d’un retard imprévu. L’élève apprendra à rédiger des lettres d’explication et d’excuses (« Letter of apology for delay »), en donnant les raisons objectives (grève, rupture de stock, problème technique) et en proposant une nouvelle date de livraison pour préserver la relation commerciale.

7.4. Réception et avaries (Receipt and Damages)

À l’arrivée, des problèmes peuvent survenir. Ce point prépare la transition vers les réclamations. L’élève apprendra à rédiger un avis de réception simple, ou un avis de réception avec réserves (« Receipt with reserves ») si des colis sont manquants ou endommagés. La précision dans la description des faits est ici primordiale pour les assurances.

TROISIÈME PARTIE : RÈGLEMENTS, RÉCLAMATIONS ET CORRESPONDANCE ADMINISTRATIVE 🤝

La dernière partie du cours aborde les aspects financiers et litigieux de la transaction, ainsi que la correspondance liée à l’emploi. La gestion des paiements et des réclamations requiert une grande diplomatie linguistique pour défendre les intérêts de l’entreprise sans rompre les liens d’affaires. Le volet « Emploi » prépare l’élève à son insertion professionnelle, en lui donnant les outils pour candidater auprès d’employeurs internationaux ou d’ONG opérant en RDC.

Chapitre 8 : Facturation et Paiement (Invoicing and Payment)

8.1. L’envoi de la facture (Sending the Invoice)

La facture est la demande de paiement officielle. Ce module enseigne la rédaction de la lettre d’accompagnement de la facture (« Invoice cover letter »). L’élève apprendra à rappeler les références de la commande et le montant total dû. On abordera également la rédaction des factures pro forma utilisées pour les formalités bancaires ou douanières préalables.

8.2. Modes de paiement (Methods of Payment)

Le vocabulaire financier est spécifique. Ce point couvre les termes liés aux virements bancaires (« Bank Transfer »), aux chèques (« Cheque »), aux lettres de crédit (« Letter of Credit ») et au mobile money, très répandu en RDC. L’élève apprendra à rédiger des instructions de paiement claires et à confirmer la réception d’un règlement (« Acknowledgement of payment »).

8.3. Demandes de délai de paiement (Request for Extension)

Les difficultés de trésorerie nécessitent négociation. Ce sous-chapitre forme l’élève à rédiger une lettre sollicitant un délai supplémentaire (« Extension of credit »). Il apprendra à expliquer la situation avec honnêteté, à proposer un nouvel échéancier de paiement et à rassurer le créancier sur sa bonne foi, compétence vitale pour la gestion financière d’une PME.

8.4. Relances et recouvrement (Collection Letters)

Face aux impayés, une gradation s’impose. Ce module présente les trois niveaux de relance : le rappel amical (« First reminder »), la demande ferme (« Second application ») et la mise en demeure (« Final demand »). L’élève s’exercera à durcir le ton progressivement tout en restant professionnel, afin de récupérer les créances sans recourir immédiatement au contentieux.

Chapitre 9 : Réclamations et ajustements (Complaints and Adjustments)

9.1. Rédaction d’une plainte (Making a Complaint)

Une réclamation bien rédigée obtient réparation. Ce point enseigne comment signaler une erreur de livraison, une qualité défectueuse ou une erreur de facturation. L’élève apprendra la structure « C.E.P. » : Cause (les faits), Effect (le désagrément), Proposed solution (remplacement, remboursement). L’accent est mis sur un ton factuel et ferme, mais non agressif.

9.2. Réponse aux plaintes : Accepter la responsabilité

Savoir s’excuser est un art commercial. Ce sous-chapitre forme à la rédaction de réponses positives (« Adjustment letters »). L’élève apprendra à reconnaître les torts de l’entreprise, à présenter des excuses sincères et à proposer une compensation équitable (note de crédit, nouvel envoi) pour restaurer la confiance du client lésé.

9.3. Réponse aux plaintes : Refuser une réclamation

Parfois, la plainte est infondée. Ce module aborde l’exercice délicat du refus. L’élève apprendra à rejeter une demande (ex: garantie expirée, mauvaise utilisation du produit) en expliquant clairement les raisons, sans accuser le client, et en tentant de maintenir une relation cordiale malgré le refus (« Refusal of claim »).

9.4. Règlement des litiges (Settlement of Disputes)

Quand le désaccord persiste, il faut trouver une issue. Ce point évoque la correspondance liée à la recherche d’un compromis ou à l’intervention d’un tiers (arbitrage). L’élève apprendra le vocabulaire de la négociation de crise, cherchant à éviter les procédures judiciaires coûteuses par des propositions d’arrangement amiable.

Chapitre 10 : Correspondance liée à l’emploi et administration (Employment and Office)

10.1. L’offre d’emploi et l’annonce (Job Advertisement)

Comprendre le marché du travail commence par décrypter les annonces. Ce module analyse la structure des offres d’emploi en anglais (Job Description, Requirements, Benefits). L’élève apprendra à identifier les compétences clés demandées par les recruteurs internationaux pour adapter sa propre candidature.

10.2. Le Curriculum Vitae (CV / Resume)

Le CV est le passeport professionnel. Ce point enseigne la rédaction d’un CV aux normes anglo-saxonnes, différent du CV francophone. L’élève apprendra à structurer les rubriques : « Personal Details », « Profile », « Work Experience », « Education », « Skills ». L’accent sera mis sur l’utilisation de verbes d’action pour décrire les tâches réalisées lors des stages.

10.3. La lettre de motivation (Letter of Application)

La lettre accompagne et vend le CV. Ce sous-chapitre forme à la rédaction d’une lettre de motivation (« Cover Letter ») personnalisée. L’élève apprendra la structure AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) pour capter l’intérêt du recruteur, mettre en avant ses atouts en lien avec le poste visé et solliciter un entretien d’embauche.

10.4. Entretien et suivi (Interview and Follow-up)

L’écrit continue après la candidature. Ce dernier module couvre la correspondance post-candidature : lettre de remerciement après un entretien (« Thank you note »), acceptation d’une offre d’emploi ou réponse courtoise à un refus. Ces écrits témoignent du professionnalisme du candidat et soignent son image personnelle sur le marché du travail.

ANNEXES ET BOÎTE À OUTILS 📎

A.1. Glossary of Commercial Terms (French-English)

Un lexique bilingue regroupant le vocabulaire essentiel vu dans le cours (ex: Avoir/Credit Note, Connaissement/Bill of Lading, Échéance/Due Date) pour une référence rapide lors des exercices de rédaction.

A.2. List of Irregular Verbs and Business Idioms

Une liste ciblée des verbes irréguliers fréquents dans le commerce (to buy, to sell, to pay, to send) et des expressions idiomatiques courantes (« ASAP », « In due course », « At your earliest convenience ») pour enrichir le style.

A.3. Templates and Model Letters

Une collection de modèles prêts à l’emploi pour chaque type de lettre étudié (Demande de prix, Commande, Plainte, CV), servant de gabarits pour les futurs besoins professionnels de l’élève.

A.4. Abbreviations and Acronyms used in Business

Un tableau décodant les abréviations commerciales internationales (CEO, VAT, CIF, FOB, Ltd, Inc, FAO – For Attention Of) indispensables pour lire et rédiger efficacement des documents administratifs.