COURS D’INFORMATIQUE, 1ÈRE ANNÉE OPTION HÔTESSE D’ACCUEIL (ANCIENNEMENT 3ÈME ANNÉE)

Edition 2025 / Enseignement Primaire, Secondaire et Technique en RDC

PRÉLIMINAIRES

0.1. Objectifs Généraux du Cours

L’enseignement de l’informatique pour l’option Hôtesse d’Accueil vise l’acquisition d’une autonomie numérique complète indispensable à la gestion administrative et relationnelle moderne. Le cours a pour but de rendre l’apprenant capable de manipuler l’outil informatique avec dextérité pour produire des documents professionnels, gérer des bases de données clients et assurer une communication électronique fluide. L’objectif ultime est de transformer l’ordinateur en un levier d’efficacité pour les tâches d’accueil, de secrétariat et d’organisation logistique.

0.2. Profil de Sortie de l’Élève

À l’issue de cette année de formation, l’élève maîtrise les fonctionnalités essentielles des logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation) et navigue efficacement sur Internet pour la recherche d’informations touristiques et la correspondance. Elle est apte à informatiser les procédures d’accueil, à saisir rapidement des données de réservation et à garantir la confidentialité des informations numériques des clients. L’apprenant devient un utilisateur averti, capable de résoudre les dysfonctionnements techniques mineurs rencontrés dans un environnement de bureau, que ce soit à la réception d’un hôtel à Lubumbashi ou dans une agence de voyage à Matadi.

0.3. Approche Méthodologique

La méthodologie privilégie la pratique intensive en salle informatique, où chaque concept théorique est immédiatement suivi d’exercices d’application concrets liés au métier. L’enseignant utilise la démonstration par projection pour expliquer les interfaces logicielles, puis supervise la réalisation de tâches professionnelles simulées, telles que la rédaction de courriers officiels ou la création de tableaux de planification. L’apprentissage est structuré autour de projets réels tirés du quotidien des entreprises de services congolaises.

0.4. Matériel Didactique et Environnement Technique

Le cours nécessite un laboratoire informatique équipé d’ordinateurs fonctionnels, connectés à une imprimante et idéalement à Internet. Les logiciels de référence sont ceux de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) ou leurs équivalents libres, standards du marché du travail en RDC. Des supports numériques, tels que des modèles de documents administratifs et des tutoriels vidéo, complètent le manuel scolaire pour faciliter l’auto-apprentissage et la révision.

PREMIÈRE PARTIE : L’ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE ET LA GESTION DES FICHIERS 🖥️

Cette première partie pose les fondations de la culture numérique en démystifiant le fonctionnement matériel et logiciel de l’ordinateur. Elle permet à l’élève de comprendre l’architecture de la machine qu’elle utilisera quotidiennement et d’en maîtriser l’interface graphique. L’accent est mis sur l’organisation rigoureuse des données, compétence critique pour retrouver instantanément un dossier client ou une procédure administrative. Cette section garantit que l’hôtesse n’est pas une simple exécutante, mais qu’elle comprend la logique de l’outil pour l’utiliser de manière optimale et sécurisée.

Chapitre 1 : Introduction à l’Informatique et au Matériel

1.1. Concepts Fondamentaux et Historique Simplifié Ce module définit l’informatique comme la science du traitement automatique de l’information et distingue les notions de données, d’informations et de connaissances. L’enseignant présente une brève évolution technologique pour situer les outils actuels. L’importance de l’informatique dans le secteur tertiaire en RDC, notamment pour la gestion des flux de passagers et l’hôtellerie, est soulignée pour contextualiser l’apprentissage.

1.2. L’Architecture Matérielle (Hardware) L’étude des composants physiques de l’ordinateur permet d’identifier l’unité centrale, le processeur, la mémoire vive (RAM) et le disque dur. L’élève apprend le rôle de chaque élément dans la vitesse et la capacité de traitement de la station de travail. Cette connaissance aide à diagnostiquer les lenteurs éventuelles lors de l’enregistrement de clients à un comptoir d’aéroport.

1.3. Les Périphériques d’Entrée et de Sortie L’enseignant détaille les périphériques essentiels au poste d’accueil : clavier, souris, écran, imprimante et scanner. L’accent est mis sur l’utilisation correcte du scanner pour la numérisation des pièces d’identité et des passeports, une tâche quotidienne dans les hôtels de Kinshasa. L’élève apprend également à changer les consommables (cartouches, papier) d’une imprimante de manière autonome.

1.4. Connectique et Maintenance de Premier Niveau La reconnaissance des ports (USB, HDMI, Ethernet) et des câbles permet de connecter correctement les équipements. Ce point aborde les bonnes pratiques de maintenance préventive : nettoyage de l’écran, dépoussiérage du clavier et protection électrique via onduleur, cruciale dans les zones à desserte électrique instable comme Mbuji-Mayi.

Chapitre 2 : Le Système d’Exploitation Windows

2.1. Rôle et Fonctionnement du Système d’Exploitation Le cours définit le système d’exploitation comme l’interface vitale entre l’utilisateur et la machine. L’élève comprend les fonctions de gestion des ressources et d’exécution des programmes. La prédominance de l’environnement Windows dans l’administration congolaise justifie son étude approfondie, bien que des notions sur macOS ou Linux puissent être évoquées à titre comparatif.

2.2. L’Interface Graphique et le Bureau La découverte de l’interface utilisateur couvre le Bureau, la Barre des tâches, le Menu Démarrer et la zone de notification. L’élève apprend à personnaliser son environnement de travail pour accéder rapidement aux applications métiers. La maîtrise des fenêtres (agrandir, réduire, fermer, ancrer) est exercée pour faciliter le multitâche, fréquent lors des pics d’affluence à la réception.

2.3. Le Panneau de Configuration et les Paramètres L’exploration des paramètres système permet d’ajuster la langue du clavier (AZERTY/QWERTY), la date et l’heure, et les options d’affichage. L’enseignant insiste sur la configuration des paramètres régionaux, essentielle pour que les dates et les devises s’affichent correctement dans les logiciels de réservation utilisés en RDC.

2.4. Installation et Désinstallation d’Applications Cette section explique la procédure sécurisée pour installer des logiciels utilitaires et les mettre à jour. L’élève apprend également à désinstaller proprement un programme obsolète pour libérer de l’espace disque. La distinction entre les applications de bureau et les applications du Windows Store est clarifiée.

Chapitre 3 : Organisation et Gestion des Fichiers

3.1. La Notion de Fichier et d’Extension L’élève apprend à identifier un fichier par son nom et son extension (.docx, .xlsx, .pdf, .jpg), qui détermine le logiciel d’ouverture. Le cours explique l’importance de nommer les fichiers de manière explicite et standardisée (ex : Facture_NomClient_Date) pour faciliter l’archivage et la recherche ultérieure au sein de l’entreprise.

3.2. L’Explorateur de Fichiers et l’Arborescence La navigation dans l’Explorateur de fichiers est étudiée pour comprendre la hiérarchie des dossiers et sous-dossiers. L’élève s’exerce à créer une arborescence logique pour classer les documents d’un service d’accueil (Courriers, Factures, Réservations, Planning). Cette compétence organisationnelle est vitale pour la continuité du service entre les équipes de jour et de nuit.

3.3. Manipulation des Dossiers et Fichiers Les opérations de base (copier, couper, coller, renommer, supprimer) sont pratiquées jusqu’à l’automatisme. L’utilisation des raccourcis clavier (Ctrl+C, Ctrl+V) est exigée pour gagner en rapidité d’exécution. L’élève apprend à sélectionner plusieurs fichiers simultanément pour des actions groupées, optimisant ainsi le temps de traitement administratif.

3.4. Recherche et Compression de Données L’utilisation de l’outil de recherche Windows permet de retrouver un document égaré grâce à des mots-clés ou des filtres de date. Le cours aborde également la compression (zippage) et la décompression de dossiers pour faciliter l’envoi de pièces jointes volumineuses par courrier électronique vers des partenaires à l’étranger ou en province.

Chapitre 4 : Saisie Clavier et Ergonomie du Poste

4.1. Découverte du Clavier et Position des Doigts L’apprentissage méthodique du clavier vise à dépasser la frappe à deux doigts pour aller vers une saisie à dix doigts. L’élève repère les zones du clavier (alphanumérique, pavé numérique, touches de fonction) et adopte le positionnement correct des mains. Cette compétence technique de base influence directement la productivité de l’hôtesse.

4.2. Règles de Dactylographie et Vitesse de Frappe L’enseignement des règles typographiques (espaces avant/après les ponctuations) assure la production de documents professionnels conformes aux normes. Des exercices réguliers de vitesse et de précision sont réalisés pour atteindre un niveau de frappe fluide, indispensable pour transcrire rapidement des informations lors d’appels téléphoniques.

4.3. Caractères Spéciaux et Raccourcis Usuels La maîtrise des combinaisons de touches pour insérer des caractères spéciaux (@, €, #, accents majuscules) est essentielle. L’élève mémorise les raccourcis clavier universels pour la navigation et l’édition de texte, réduisant ainsi la dépendance à la souris et augmentant l’efficacité opérationnelle devant le client.

4.4. Ergonomie et Posture devant l’Écran Ce point traite de la santé au travail en définissant la posture idéale pour prévenir les troubles musculosquelettiques (TMS) et la fatigue visuelle. L’enseignant explique le réglage de la hauteur de la chaise, la distance de l’écran et l’importance des pauses visuelles. Ces notions protègent l’intégrité physique de l’hôtesse amenée à travailler de longues heures assise.

DEUXIÈME PARTIE : BUREAUTIQUE ET PRODUCTION DE DOCUMENTS PROFESSIONNELS 📝

La deuxième partie constitue le cœur technique du métier d’hôtesse d’accueil sur le plan administratif. Elle forme l’élève à l’utilisation avancée des logiciels de la suite Office pour créer, mettre en forme et gérer les documents indispensables à l’activité touristique et hôtelière. De la rédaction d’une lettre de bienvenue impeccable à la tenue d’un registre de réservation sur tableur, en passant par la conception de supports visuels pour l’affichage, l’apprenant acquiert une polyvalence bureautique qui valorise son employabilité dans les structures exigeantes.

Chapitre 5 : Traitement de Texte (Word) – Niveau 1

5.1. Environnement de Travail et Saisie La découverte de l’interface Word se focalise sur le Ruban, les onglets et la barre d’accès rapide. L’élève apprend à créer un nouveau document, à saisir du texte au kilomètre et à corriger les fautes grâce au vérificateur orthographique. L’importance de l’enregistrement régulier du travail est martelée pour éviter toute perte de données.

5.2. Mise en Forme des Caractères et Paragraphes Les techniques de mise en forme (police, taille, gras, italique, couleur) sont appliquées pour hiérarchiser l’information visuelle. L’élève maîtrise l’alignement des paragraphes (gauche, centré, justifié), les retraits et les interlignes pour produire des courriers aérés et lisibles. L’utilisation des puces et numéros permet de structurer des listes, comme les consignes de sécurité d’un hôtel.

5.3. Mise en Page et Impression La configuration de la page (marges, orientation portrait/paysage, taille du papier A4) prépare le document pour l’impression finale. L’élève apprend à insérer des en-têtes et pieds de page contenant le nom de l’entreprise et la numérotation. L’aperçu avant impression est utilisé systématiquement pour vérifier la conformité du document avant de lancer l’impression physique.

5.4. Tableaux Simples dans Word La création de tableaux dans le traitement de texte permet d’organiser des données structurées, comme un planning de service ou une grille tarifaire simple. L’élève apprend à insérer un tableau, à ajouter ou supprimer des lignes et des colonnes, et à appliquer des bordures et des trames de fond pour une présentation soignée.

Chapitre 6 : Traitement de Texte (Word) – Niveau 2

6.1. Styles et Modèles de Documents L’utilisation des styles prédéfinis permet d’uniformiser la présentation des longs documents et de générer automatiquement des sommaires. L’élève apprend à utiliser et à créer des modèles (templates) pour des documents récurrents comme les lettres de confirmation de réservation ou les mémos internes, garantissant ainsi le respect de la charte graphique de l’établissement.

6.2. Insertion d’Objets Graphiques et Images L’intégration d’images, de logos et de formes géométriques enrichit visuellement les documents. L’élève apprend à positionner ces objets par rapport au texte (habillage) pour créer des flyers promotionnels ou des menus de restaurant attractifs. La maîtrise de l’outil « Zone de texte » offre une liberté de mise en page pour les documents non linéaires.

6.3. Le Publipostage (Mailing) La technique du publipostage est enseignée pour générer des envois en masse personnalisés. L’élève apprend à lier une lettre type Word à une source de données Excel (liste de clients) pour imprimer des invitations nominatives ou des étiquettes d’adresses. C’est une compétence clé pour les campagnes de fidélisation clientèle.

6.4. Outils de Révision et de Collaboration Les fonctionnalités de suivi des modifications et d’insertion de commentaires sont explorées pour le travail en équipe. L’élève apprend à relire un document numérique corrigé par un supérieur et à valider ou refuser les changements proposés. La conversion finale du document en format PDF est systématisée pour garantir l’intégrité de l’envoi par email.

Chapitre 7 : Le Tableur (Excel) – Fonctions Essentielles

7.1. Structure d’une Feuille de Calcul et Saisie L’interface d’Excel est analysée à travers les notions de classeur, feuille, colonne, ligne et cellule. L’élève apprend à saisir différents types de données (texte, nombres, dates) et à se déplacer efficacement dans la grille. Le formatage des cellules (monétaire, pourcentage, date) est appliqué pour présenter clairement des prix en Francs Congolais ou en Dollars.

7.2. Formules de Base et Opérateurs Arithmétiques La construction de formules simples utilisant les opérateurs (+, -, *, /) permet d’effectuer des calculs automatiques. L’élève réalise des factures pro-forma en calculant des totaux HT et TTC. La compréhension de la recopie de formules (poignée de recopie) est essentielle pour automatiser les calculs sur de longues listes.

7.3. Fonctions Usuelles (SOMME, MOYENNE, MIN, MAX) L’introduction aux fonctions prédéfinies permet d’analyser rapidement des ensembles de données. L’élève utilise la fonction SOMME pour totaliser les recettes journalières, MOYENNE pour évaluer le taux d’occupation, et MIN/MAX pour identifier les tarifs saisonniers extrêmes. Ces outils aident à la production de rapports d’activité basiques.

7.4. Mise en Forme et Impression de Tableaux La mise en forme conditionnelle et les styles de tableau rendent les données lisibles et professionnelles. L’élève apprend à définir une zone d’impression et à ajuster l’échelle pour faire tenir un grand tableau sur une seule page. La gestion des sauts de page est maîtrisée pour l’impression de listes de passagers ou d’inventaires de stock.

Chapitre 8 : Présentation Assistée par Ordinateur (PowerPoint)

8.1. Conception de Diapositives L’élève apprend à créer une présentation visuelle pour supporter une communication orale ou diffuser des informations sur écran. L’insertion de nouvelles diapositives et le choix des dispositions (titre et contenu, comparaison) structurent le message. L’objectif est de créer des supports pour les briefings d’équipe ou l’accueil de groupes touristiques.

8.2. Insertion de Contenus Multimédias L’ajout d’images, de vidéos promotionnelles de la RDC et de graphiques Excel dynamise la présentation. L’élève veille à la qualité des visuels et à la pertinence des contenus multimédias pour capter l’attention de l’audience. L’équilibre entre texte et image est travaillé pour éviter la surcharge cognitive.

8.3. Animation et Transition L’application d’effets d’animation sur les objets et de transitions entre les diapositives fluidifie le discours. L’élève apprend à utiliser ces outils avec sobriété et professionnalisme, évitant les effets gadgets. Le minutage des diapositives est abordé pour les présentations qui tournent en boucle dans les halls d’accueil.

8.4. Mode Diaporama et Projection La gestion du mode présentateur et la configuration de la projection sur un écran externe sont des compétences pratiques. L’élève s’exerce à lancer un diaporama, à naviguer entre les slides et à utiliser le pointeur laser virtuel. Elle est préparée à assister des conférenciers ou des clients business dans l’installation de leur matériel de projection.

TROISIÈME PARTIE : INTERNET, COMMUNICATION ET SÉCURITÉ NUMÉRIQUE 🌐

La troisième partie ouvre l’horizon de l’élève sur le réseau mondial, outil incontournable du secteur tertiaire. Elle traite de l’utilisation intelligente et sécurisée d’Internet pour la recherche d’information, la veille touristique et la communication par courrier électronique. Face à la digitalisation croissante des services en RDC (e-visa, paiements mobiles), cette partie arme l’hôtesse contre les cybermenaces et la sensibilise à la protection des données personnelles des clients, un enjeu éthique et légal majeur.

Chapitre 9 : Navigation Web et Recherche d’Information

9.1. Navigateurs et Moteurs de Recherche L’utilisation des navigateurs (Chrome, Edge, Firefox) est optimisée par la gestion des onglets, des favoris et de l’historique. L’élève apprend à formuler des requêtes précises sur les moteurs de recherche pour obtenir des informations fiables sur les horaires de vols, les formalités administratives ou les sites touristiques comme le Parc des Virunga.

9.2. Analyse et Fiabilité des Sources L’évaluation critique de l’information trouvée en ligne est primordiale pour ne pas renseigner faussement un client. L’élève apprend à identifier les sites officiels (gouvernementaux, compagnies aériennes certifiées) et à recouper les informations. La distinction entre information factuelle et contenu promotionnel ou frauduleux est enseignée.

9.3. Services en Ligne et E-Tourisme L’exploration des plateformes de réservation en ligne (Booking, Airbnb) et des sites d’avis (TripAdvisor) permet de comprendre l’écosystème numérique du voyage. L’élève s’initie à l’utilisation des outils de cartographie (Google Maps) pour calculer des itinéraires et estimer des temps de trajet à Kinshasa ou Goma, afin d’orienter efficacement les visiteurs.

9.4. Téléchargement et Droits d’Auteur Les procédures de téléchargement de documents (formulaires de visa, brochures) et d’images sont encadrées par le respect de la propriété intellectuelle. L’élève apprend à utiliser des banques d’images libres de droits pour ses créations et à citer ses sources, respectant ainsi l’éthique professionnelle et la législation.

Chapitre 10 : Messagerie Électronique et Sécurité

10.1. Gestion de la Boîte Mail Professionnelle La configuration et l’utilisation d’un client de messagerie (Outlook ou Webmail) sont détaillées. L’élève apprend à rédiger des emails formels avec un objet clair, une formule de politesse adaptée et une signature professionnelle. La gestion des dossiers (Boîte de réception, Envoyés, Spams) et l’utilisation du carnet d’adresses sont pratiquées pour une organisation rigoureuse.

10.2. Pièces Jointes et Envois Volumineux L’envoi et la réception de pièces jointes respectent les contraintes de taille et de format. L’élève apprend à convertir les documents en PDF avant envoi pour figer la mise en page. L’utilisation de services de transfert de gros fichiers (WeTransfer) est abordée pour pallier les limitations des serveurs de messagerie classiques.

10.3. Cyber-sécurité et Menaces Courantes La sensibilisation aux risques numériques couvre les virus, les malwares et surtout le phishing (hameçonnage), très fréquent dans le secteur des réservations. L’élève apprend à repérer les emails suspects, à ne pas cliquer sur des liens douteux et à utiliser des mots de passe robustes et régulièrement renouvelés pour protéger les accès de l’entreprise.

10.4. Protection des Données Personnelles et Confidentialité Le respect de la confidentialité des données clients (numéros de passeport, cartes bancaires) est présenté comme une obligation légale et morale. L’enseignant explique les principes de base de la protection des données et les réflexes à adopter : verrouillage de session en cas d’absence, non-divulgation de mots de passe et suppression sécurisée des fichiers temporaires contenant des informations sensibles.

ANNEXES

Annexe I : Raccourcis Clavier Indispensables

Cette fiche récapitule les combinaisons de touches universelles pour Windows et la suite Office (Ctrl+C, Ctrl+V, Ctrl+Z, Ctrl+S, Alt+Tab, etc.). Elle sert de memento pour accélérer le travail quotidien de l’élève et favoriser une utilisation experte du clavier.

Annexe II : Modèles de Courriers et Documents Types

Un recueil de modèles numériques prêts à l’emploi, incluant une lettre de confirmation de réservation, un mémo interne, une facture simple sous Excel et une trame de présentation PowerPoint. Ces modèles servent de base de travail pour les exercices pratiques et de référence pour la vie professionnelle.

Annexe III : Glossaire Informatique Français-Anglais

Un lexique bilingue des termes techniques courants (Software/Logiciel, File/Fichier, Browser/Navigateur, Download/Téléchargement). La maîtrise de la terminologie anglaise est cruciale car de nombreux logiciels hôteliers internationaux ne sont disponibles qu’en anglais.

Annexe IV : Charte de Bonnes Pratiques Numériques

Un document synthétique listant les règles de savoir-vivre et de sécurité informatique en entreprise (Netiquette, usage responsable d’Internet, politique de mot de passe). Cette charte formalise le comportement attendu d’une hôtesse d’accueil responsable face à l’outil numérique.