COURS D’INFORMATIQUE, 4ÈME ANNÉE OPTION HÔTESSE D’ACCUEIL
Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC
PRÉLIMINAIRES
0.1. Objectifs Généraux du Cours
L’enseignement de l’informatique en quatrième année de l’option Hôtesse d’Accueil vise la professionnalisation numérique de l’apprenant. Il s’agit de transformer la maîtrise des outils bureautiques en compétences opérationnelles directement applicables aux métiers de l’accueil, du secrétariat et du tourisme. L’objectif consiste à former une hôtesse capable de gérer administrativement un front-office, de produire des documents commerciaux aux standards internationaux, de manipuler des logiciels de réservation et d’assurer une communication électronique fluide et sécurisée. L’élève doit acquérir une autonomie technologique lui permettant de s’adapter aux environnements numériques variés des entreprises congolaises modernes.
0.2. Méthodologie et Approche Pédagogique
Le cours privilégie une approche pragmatique fondée sur la méthode « Learning by Doing » (apprendre en faisant). Chaque concept théorique précède immédiatement une mise en application pratique en salle informatique. L’enseignant utilise des scénarios professionnels contextualisés, tels que la rédaction d’un rapport d’incident à l’aéroport de N’djili ou la création d’un tableau de suivi des nuitées pour un hôtel de Matadi. L’évaluation est continue et repose sur la production de documents finis, respectant des critères de rapidité, de précision et d’esthétique professionnelle.
0.3. Bibliographie Sélective et Sources
Le contenu s’appuie sur les manuels de référence des suites bureautiques Microsoft Office (versions récentes utilisées en entreprise), ainsi que sur les documentations techniques des logiciels de gestion hôtelière (PMS) et de distribution (GDS). Les sources incluent également les guides de bonnes pratiques numériques de l’Agence Nationale de l’Ingénierie des Systèmes d’Information et de Communication (ANR/RDC) et les tutoriels professionnels validés par le Ministère de l’Enseignement Primaire, Secondaire et Technique.
PARTIE 1 : ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ET BUREAUTIQUE DE GESTION
Cette première partie consolide les bases techniques indispensables à la gestion efficace d’un poste de travail informatisé. Elle explore l’architecture matérielle sous l’angle de la maintenance de premier niveau et approfondit la maîtrise du système d’exploitation pour une organisation rigoureuse des fichiers clients. L’enseignement se concentre ensuite sur l’exploitation avancée des logiciels de traitement de texte et des tableurs, outils quotidiens de l’hôtesse pour la correspondance administrative, la facturation et le suivi statistique de l’activité.
Chapitre 1 : Architecture Matérielle et Maintenance de Premier Niveau 🖥️
1.1. Les Composants de l’Ordinateur et Périphériques
L’ordinateur se compose d’une unité centrale et de périphériques d’entrée/sortie essentiels à l’accueil. L’élève identifie les éléments clés comme le processeur, la mémoire vive (RAM) et le disque dur, comprenant leur rôle dans la rapidité du traitement des réservations. L’étude des périphériques (imprimantes de reçus, scanners de passeports, terminaux de paiement) permet à l’hôtesse de comprendre l’écosystème matériel de son comptoir.
1.2. Connectique et Installation du Poste de Travail
La maîtrise des ports de connexion (USB, HDMI, Ethernet) est requise pour brancher correctement les équipements. Le cours détaille les procédures de branchement d’un vidéoprojecteur pour une salle de conférence ou d’une imprimante réseau. Cette compétence assure que l’hôtesse peut rendre opérationnelle une salle de réunion à l’Hôtel Karavia de Lubumbashi sans attendre systématiquement le service technique.
1.3. Entretien Préventif et Diagnostic de Pannes Simples
Le matériel informatique subit les contraintes de l’environnement (poussière, chaleur). L’élève apprend les gestes d’entretien de base, comme le nettoyage sécurisé des écrans et des claviers. Le module inclut une méthodologie de diagnostic pour résoudre les pannes courantes (imprimante bloquée, écran noir, souris non détectée), garantissant la continuité du service à la clientèle.
1.4. Ergonomie et Santé au Poste de Travail
Le travail sur écran exige le respect de règles ergonomiques pour prévenir les troubles musculo-squelettiques et la fatigue visuelle. L’enseignant explique le positionnement correct de l’écran, du siège et du clavier. L’adoption de ces postures dès la formation préserve la santé physique de la future professionnelle amenée à passer de longues heures en station assise ou debout face à un terminal.
Chapitre 2 : Système d’Exploitation et Gestion Documentaire 📂
2.1. Environnement Windows : Configuration et Personnalisation
Le système d’exploitation Windows constitue l’interface standard en entreprise. L’élève apprend à configurer le bureau, la barre des tâches et les paramètres régionaux (fuseau horaire de Kinshasa, format monétaire CDF/USD). La personnalisation de l’environnement de travail vise à optimiser l’accès rapide aux applications métiers utilisées quotidiennement.
2.2. Organisation Hiérarchique des Fichiers et Dossiers
La gestion efficace de l’information repose sur une arborescence logique. Le cours enseigne les techniques de création, renommage et classement des dossiers (par année, par type de client, par événement). L’élève développe une rigueur archivistique permettant de retrouver instantanément une facture ou un contrat, même plusieurs mois après son enregistrement.
2.3. Gestion des Supports de Stockage Amovibles
L’échange de données via clés USB ou disques externes est fréquent mais risqué. L’analyse porte sur les procédures de transfert sécurisé, le scan antivirus systématique des supports clients et l’éjection correcte des périphériques. Cette section prévient la corruption des données et l’infection du réseau de l’entreprise par des supports externes contaminés.
2.4. Compression et Sauvegarde des Données
La volumétrie des fichiers numériques nécessite l’usage d’outils de compression (Zip, Rar). L’élève apprend à réduire la taille des pièces jointes pour l’envoi par e-mail. Le cours aborde également les stratégies de sauvegarde locale et sur le cloud (OneDrive, Google Drive), réflexe vital pour sécuriser les données sensibles contre les pertes accidentelles.
Chapitre 3 : Traitement de Texte Avancé (Word) 📝
3.1. Mise en Page de Documents Officiels et Protocolaires
L’image de marque de l’établissement passe par la qualité de ses écrits. L’élève maîtrise les fonctionnalités avancées de mise en forme : styles hiérarchiques, en-têtes et pieds de page personnalisés, filigranes. L’accent est mis sur la reproduction de modèles de lettres administratives respectant les normes du secrétariat congolais et les codes protocolaires diplomatiques.
3.2. Tableaux Complexes et Insertion d’Objets
La création de plannings, de menus ou de tarifs exige l’usage expert des tableaux dans Word. Le cours détaille la fusion de cellules, l’alignement des textes et l’habillage des images. L’hôtesse apprend à intégrer harmonieusement des logos, des photos de chambres ou des plans d’accès pour produire des documents commerciaux attractifs et lisibles.
3.3. Publipostage et Gestion des Courriers de Masse
L’envoi d’invitations pour un événement ou de vœux de fin d’année requiert l’automatisation. L’élève réalise des opérations de publipostage (mail merge) en liant une lettre type à une base de données Excel. Cette compétence permet de générer rapidement des centaines de courriers personnalisés, tâche fréquente dans les services événementiels des grands hôtels.
3.4. Outils de Révision et Collaboration
Le travail en équipe implique la correction et la validation de documents. L’enseignement couvre l’utilisation du mode « Suivi des modifications » et l’insertion de commentaires. L’élève apprend à collaborer numériquement sur des rapports de shift ou des procédures d’accueil, intégrant les corrections de sa hiérarchie sans multiplier les versions de fichiers.
Chapitre 4 : Tableur et Gestion de Données (Excel) 📊
4.1. Conception de Tableaux et Mise en Forme Conditionnelle
Excel est l’outil privilégié pour la gestion chiffrée. L’élève conçoit des tableaux clairs pour le suivi des arrivées, des départs ou des stocks de fournitures. L’application de la mise en forme conditionnelle permet de visualiser rapidement les alertes (clients VIP, factures impayées, chambres en maintenance) grâce à des codes couleurs automatisés.
4.2. Formules de Calcul et Fonctions Logiques
L’automatisation des calculs fiabilise la facturation. Le cours approfondit les formules arithmétiques de base et les fonctions logiques (SI, ET, OU). L’hôtesse apprend à calculer automatiquement la TVA, la taxe de séjour ou les remises commerciales, réduisant ainsi les risques d’erreurs comptables lors du check-out.
4.3. Gestion des Listes et Tris de Données
La manipulation de grandes quantités de données clients nécessite des outils de tri et de filtrage. L’élève apprend à extraire des informations spécifiques d’une base de données brute, comme la liste des clients arrivant par le vol Kenya Airways de midi. Cette compétence améliore la réactivité et la personnalisation de l’accueil.
4.4. Graphiques et Présentation des Statistiques
La communication des résultats d’activité passe par la visualisation graphique. Le cours enseigne la création de diagrammes (histogrammes, camemberts) pour illustrer le taux d’occupation ou la répartition des nationalités des clients. L’élève produit des tableaux de bord synthétiques destinés à la direction de l’hébergement.
PARTIE 2 : COMMUNICATION NUMÉRIQUE ET PRÉSENTATION
Cette seconde partie focalise sur les outils de communication visuelle et d’échange d’informations à distance, piliers de la relation client moderne. Elle forme l’élève à la conception de supports de présentation percutants pour l’affichage dynamique et à l’utilisation professionnelle d’Internet pour la recherche d’informations touristiques. Le module de messagerie électronique insiste sur les codes de la « netiquette » et la gestion rigoureuse des flux de courriels, essentiels dans un contexte professionnel international.
Chapitre 5 : Présentation Assistée par Ordinateur (PowerPoint) 📽️
5.1. Conception de Diapositives et Charte Graphique
PowerPoint sert à diffuser des informations sur les écrans d’accueil ou lors de réunions. L’élève apprend à créer des diapositives respectant la charte graphique de l’entreprise (couleurs, logos, polices). La maîtrise des masques de diapositives assure l’uniformité visuelle des présentations destinées à promouvoir les services de l’hôtel ou les attractions touristiques locales.
5.2. Animation et Transition des Contenus
L’animation dynamise le message mais doit rester sobre. Le cours explique les techniques d’apparition progressive de texte et les transitions fluides entre les diapositives. L’hôtesse conçoit des boucles d’affichage pour les écrans du lobby, présentant les menus du restaurant ou les taux de change du jour de manière attractive.
5.3. Insertion Multimédia (Audio et Vidéo)
L’intégration de médias enrichit l’expérience visuelle. L’élève apprend à insérer des vidéos promotionnelles de la RDC ou des fonds sonores d’ambiance. La gestion des formats de fichiers et de la compression garantit que la présentation fonctionne sans latence sur les équipements de diffusion de l’établissement.
5.4. Mode Présentateur et Impression des Supports
La maîtrise des outils de diffusion est cruciale lors de conférences. L’enseignement couvre l’utilisation du mode présentateur (notes visibles uniquement par l’orateur) et les options d’impression de documents (handouts). L’élève est capable d’assister un conférencier client dans la mise en place technique de sa présentation en salle de séminaire.
Chapitre 6 : Internet et Recherche Documentaire 🌐
6.1. Fonctionnement du Web et Navigateurs
La compréhension de l’architecture du Web (URL, domaines, HTTPs) est un prérequis. L’élève explore les fonctionnalités avancées des navigateurs modernes (Chrome, Edge, Firefox) : gestion des favoris, navigation privée, effacement de l’historique. Ces compétences assurent une navigation fluide et confidentielle sur les postes partagés de la réception.
6.2. Techniques de Recherche Avancée
L’efficacité de la réponse client dépend de la rapidité de l’accès à l’information. Le cours détaille l’utilisation des opérateurs booléens et des filtres de recherche sur Google. L’hôtesse apprend à trouver rapidement des horaires de vols précis sur le site de la RVA, des coordonnées d’ambassades ou des événements culturels à Kinshasa.
6.3. Services en Ligne et Cloud Computing
L’usage des applications web (SaaS) se généralise. L’élève se familiarise avec les outils de traduction en ligne, les convertisseurs de devises et les plateformes de stockage collaboratif. L’intégration de ces outils dans le flux de travail quotidien augmente la polyvalence de l’hôtesse face aux demandes variées d’une clientèle internationale.
6.4. Veille Informationnelle et E-Réputation
L’image de l’établissement se joue aussi en ligne. Le cours sensibilise à la notion d’e-réputation et à la surveillance des avis clients sur les plateformes (TripAdvisor, Booking). L’élève apprend à identifier les commentaires nécessitant une réponse managériale et à effectuer une veille sur les événements locaux pouvant impacter l’activité touristique.
Chapitre 7 : Messagerie Électronique Professionnelle 📧
7.1. Configuration et Interface de Messagerie (Outlook)
Outlook est le standard de messagerie en entreprise. L’élève apprend à configurer un compte, à personnaliser sa signature électronique (nom, fonction, logo) et à gérer l’affichage du volet de lecture. La maîtrise de l’interface permet de traiter efficacement un volume important de courriels entrants.
7.2. Règles de Rédaction et Netiquette
La communication écrite par e-mail obéit à des codes stricts. Le cours définit les règles de la « netiquette » : clarté de l’objet, formules de politesse adaptées, concision du corps du texte. L’élève rédige des courriels de confirmation de réservation, de réponse à une plainte ou de demande de devis, dans un français impeccable et un ton professionnel.
7.3. Gestion des Pièces Jointes et Carnet d’Adresses
L’envoi et la réception de documents annexes sont quotidiens. L’enseignement couvre les bonnes pratiques : nommage explicite des fichiers, conversion en PDF pour figer la mise en page, limitation du poids des envois. La gestion du carnet d’adresses (création de groupes de contacts) optimise la communication avec les partenaires réguliers (taxis, fournisseurs).
7.4. Organisation et Archivage des Courriels
Le classement des e-mails est essentiel pour la traçabilité des échanges. L’élève apprend à créer des dossiers thématiques, à utiliser des règles de tri automatique et à archiver les conversations clôturées. Cette organisation rigoureuse permet de retrouver rapidement une trace écrite en cas de litige avec un client ou un prestataire.
PARTIE 3 : LOGICIELS MÉTIERS, SÉCURITÉ ET ÉTHIQUE
La troisième partie ancre les compétences informatiques dans la spécificité du métier d’hôtesse d’accueil. Elle initie l’élève aux concepts de bases de données et simule l’utilisation des logiciels de gestion hôtelière (PMS) et de réservation (GDS), outils centraux de l’industrie. Enfin, elle aborde les enjeux cruciaux de la cybersécurité et de l’éthique numérique, sensibilisant la future professionnelle à la protection des données personnelles et à la confidentialité, impératifs absolus dans le secteur des services.
Chapitre 8 : Introduction aux Bases de Données (Access) 🗄️
8.1. Concepts Fondamentaux des Bases de Données
Une base de données structure l’information de l’entreprise. L’élève comprend les notions de tables, d’enregistrements, de champs et de clés primaires. Cette théorisation est illustrée par la structure d’un fichier client hôtelier, permettant de comprendre comment sont stockées et liées les informations (identité, historique des séjours, préférences).
8.2. Saisie et Mise à Jour des Données
La qualité de la donnée dépend de la rigueur de la saisie. Le cours insiste sur la précision requise lors de l’encodage des fiches clients (orthographe des noms, dates de naissance, numéros de passeport). L’élève pratique la création de formulaires de saisie conviviaux pour minimiser les erreurs lors de l’enregistrement des visiteurs.
8.3. Requêtes et Extraction d’Informations
L’exploitation des données passe par les requêtes. L’élève apprend à interroger la base pour obtenir des listes spécifiques : clients dont l’anniversaire est ce mois-ci, entreprises ayant généré le plus de chiffre d’affaires, chambres nécessitant une intervention technique. Cette capacité d’analyse soutient les actions commerciales et logistiques.
8.4. États et Rapports Imprimables
La base de données doit produire des documents exploitables. L’enseignement couvre la génération d’états (reports) : liste des arrivées du jour, main courante de la réception, factures pro-forma. L’élève conçoit des mises en page claires facilitant la lecture des informations opérationnelles par les différents services de l’hôtel.
Chapitre 9 : Logiciels de Gestion Hôtelière et de Réservation 🏨
9.1. Le PMS (Property Management System) : Rôle et Fonctions
Le PMS est le cœur informatique de l’hôtel. Le cours présente l’architecture modulaire de ces logiciels (Fidelio, Opera ou équivalents locaux). L’élève comprend l’interaction entre les modules de réservation, de réception, de caisse et de gouvernante, visualisant l’impact de chaque action sur l’ensemble du système.
9.2. Simulation du Cycle Client (Check-in / Check-out)
À travers des exercices de simulation, l’élève pratique les opérations clés : création d’une réservation, attribution de chambre (rooming), enregistrement à l’arrivée (check-in) et facturation au départ (check-out). La maîtrise de ces flux informatiques garantit une fluidité de service face au client réel.
9.3. Initiation aux GDS (Global Distribution Systems)
Les GDS connectent l’hôtel au marché mondial du voyage. Le cours introduit les concepts de base d’Amadeus ou Sabre : consultation des disponibilités aériennes, lecture d’un PNR (Passenger Name Record). Bien que complexe, cette initiation permet à l’hôtesse de comprendre les documents de voyage présentés par les clients internationaux.
9.4. La Gestion Électronique des Clés (Key Cards)
La sécurité des accès repose sur l’informatique. L’élève apprend le fonctionnement des encodeurs de cartes magnétiques ou RFID. Le cours détaille la procédure de création de clés clients, de clés passes pour le personnel et la lecture des historiques d’ouverture en cas de suspicion de vol en chambre.
Chapitre 10 : Sécurité Informatique et Éthique Numérique 🔒
10.1. Menaces Informatiques et Protection des Postes
Les virus, malwares et le phishing menacent l’intégrité du système. L’enseignant décrit les vecteurs d’infection courants et les comportements préventifs : ne jamais ouvrir une pièce jointe suspecte, verrouiller sa session en quittant le poste. La vigilance humaine est présentée comme le premier rempart de la cybersécurité.
10.2. Gestion des Mots de Passe et Authentification
L’accès aux données sensibles exige une authentification forte. Le cours explique les règles de création de mots de passe robustes (complexité, longueur, renouvellement). L’élève comprend l’importance de la confidentialité de ses identifiants personnels, dont le partage constitue une faute professionnelle grave.
10.3. Confidentialité des Données Clients (Privacy)
L’hôtesse manipule des données privées (identités, numéros de cartes bancaires). Le cours aborde les obligations légales et éthiques de protection de la vie privée. L’élève est sensibilisée à l’interdiction formelle de divulguer des informations sur la présence d’un client, garantissant la discrétion absolue de l’établissement.
10.4. Charte Informatique et Responsabilité Légale
L’utilisation des outils numériques de l’entreprise est encadrée par une charte. L’analyse de ce document type définit les usages autorisés et interdits (téléchargements illégaux, réseaux sociaux personnels). L’élève prend conscience de sa responsabilité légale en cas d’usage abusif des ressources informatiques mises à sa disposition.
ANNEXES
A.1. Liste des Raccourcis Clavier Essentiels
Cette annexe compile les combinaisons de touches universelles (Ctrl+C, Ctrl+V, Alt+Tab, Windows+L) pour Windows, Word et Excel. La mémorisation de ces raccourcis vise à accroître la rapidité d’exécution de l’hôtesse au comptoir, réduisant le temps d’attente du client lors des opérations administratives.
A.2. Glossaire Technique Anglais-Français
L’informatique utilise une terminologie majoritairement anglophone. Ce lexique traduit et définit les termes techniques incontournables (ex: « Backup », « Browser », « Log in », « Upgrade », « Firewall »). Il constitue un outil d’aide à la compréhension des interfaces logicielles souvent non traduites.
A.3. Modèles de Courriels Types Professionnels
Une collection de templates de courriels adaptés aux situations fréquentes : confirmation de réservation, envoi de facture, réponse à une demande d’information, message d’absence. Ces modèles servent de référence pour garantir la constance de la qualité rédactionnelle et du ton institutionnel.
A.4. Règlement Intérieur du Laboratoire Informatique
Un exemple type de règlement régissant l’usage de la salle informatique (interdiction de manger, respect du matériel, silence). Ce document rappelle à l’élève les normes comportementales attendues dans un environnement technologique partagé, préfigurant la discipline requise en entreprise.