COURS DE CORRESPONDANCE COMMERCIALE FRANCAISE, 3 EME ANNEE, OPTION SECRETARIAT-ADMINISTRATION

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRELIMINAIRES

Introduction Générale et Portée Pédagogique

Ce cours constitue le socle fondamental de la formation du futur technicien en Secrétariat-Administration. Il initie l’apprenant aux codes rigoureux de la communication écrite professionnelle, vecteur essentiel de l’image de marque de toute organisation, qu’elle soit publique ou privée. L’enseignement dispensé ici dépasse la simple rédaction ; il vise à structurer la pensée de l’élève pour qu’il puisse transmettre des informations administratives et commerciales avec précision, courtoisie et efficacité. L’approche privilégie une immersion immédiate dans les réalités du tissu économique congolais, préparant l’élève à interagir avec des entités variées, des ministères basés à Kinshasa aux entreprises logistiques de Matadi.

Objectifs Terminaux du Cours

Au terme de cette année de formation, l’élève devra démontrer sa capacité à produire des écrits professionnels conformes aux normes standards et aux usages en vigueur en République Démocratique du Congo. Il sera en mesure d’analyser une situation de communication simple, d’identifier les acteurs en présence et de sélectionner le canal ainsi que le registre de langue appropriés. La maîtrise de la présentation matérielle de la lettre, la gestion du circuit du courrier (arrivée et départ) et la rédaction des correspondances liées aux opérations commerciales courantes (demande de prix, offre, commande) constituent les compétences pivots de ce programme.

Profil de Sortie de l’Élève

L’apprenant, à l’issue de ce module, adopte la posture d’un professionnel débutant conscient des enjeux de la communication écrite. Il se distingue par sa rigueur orthographique, son respect des délais et son aptitude à utiliser les outils bureautiques modernes pour la production de documents. Il comprend l’importance de la confidentialité et de la traçabilité des échanges, compétences indispensables pour assurer un soutien administratif fiable au sein d’un secrétariat, qu’il s’agisse d’une PME locale ou d’une administration publique décentralisée.

Méthodologie et Approche par Compétences

L’enseignement s’appuie sur l’Approche Par Compétences (APC), plaçant l’élève au cœur de situations-problèmes concrètes. Les séances alternent entre apports théoriques concis et exercices pratiques intensifs, simulant des cas réels d’entreprises congolaises. L’utilisation de jeux de rôles, la manipulation de documents authentiques (lettres réelles, bons de commande, registres) et l’intégration progressive de l’outil informatique pour la saisie et la mise en forme sont systématiques. L’évaluation porte non seulement sur la conformité formelle des écrits, mais aussi sur la pertinence du fond et l’adaptation au contexte professionnel simulé.

PARTIE 1 : FONDEMENTS THEORIQUES ET PRESENTATION MATERIELLE DE LA CORRESPONDANCE

Cette première partie pose les bases inaltérables de la communication écrite professionnelle. Elle définit le cadre conceptuel de l’échange d’informations au sein de l’entreprise et établit les normes strictes de présentation qui garantissent la lisibilité et la validité administrative des documents. L’accent est mis sur l’acquisition d’un style rédactionnel « business », distinct du style littéraire, caractérisé par la clarté, la concision et la neutralité bienveillante.

Chapitre 1 : Principes Généraux de la Communication Écrite

1.1. La communication dans l’entreprise

1.1.1. Définition et schéma de la communication

L’enseignant explique le processus de transmission d’information entre un émetteur et un récepteur, en insistant sur les notions de canal, de code et de feedback. Il illustre ces concepts par des exemples de flux d’information entre un siège social à Gombe et une succursale à Limete.

1.1.2. Rôle et importance de la correspondance

Cette section détaille les fonctions juridiques, commerciales et organisationnelles de l’écrit. On y démontre que la lettre reste une preuve tangible des engagements pris, indispensable en cas de litige commercial ou administratif.

1.1.3. Les obstacles à la communication écrite

L’analyse porte sur les bruits sémantiques et techniques qui altèrent le message : jargon incompréhensible, fautes de syntaxe, mise en page illisible. L’élève apprend à identifier et éliminer ces parasites pour garantir une transmission fidèle de la pensée.

1.1.4. La qualité du style commercial

Le cours définit les « 7 C » de la communication (Clarté, Concision, Concrétude, Correction, Courtoisie, Cohérence, Complétude). Des exercices de réécriture transforment des phrases ampoulées en formulations directes et professionnelles.

1.2. Le vocabulaire et la phraséologie commerciale

1.2.1. Le choix des mots et la précision sémantique

L’élève constitue un lexique professionnel précis, bannissant les termes vagues comme « chose » ou « faire » au profit de verbes d’action spécifiques (effectuer, procéder, expédier). L’accent est mis sur la distinction entre le langage courant et le langage soutenu requis dans l’administration congolaise.

1.2.2. Les formules d’appel et de politesse

Ce point traite de la hiérarchie protocolaire. On enseigne les distinctions subtiles entre « Monsieur le Directeur », « Monsieur le Ministre » ou « Cher Client », ainsi que l’adéquation de la formule finale avec la relation hiérarchique ou commerciale établie.

1.2.3. Les tournures diplomatiques et l’atténuation

La leçon aborde l’art de dire non ou de formuler une réclamation sans rompre le lien commercial. L’élève s’exerce à utiliser le conditionnel et les formules d’atténuation pour préserver la courtoisie même dans les situations conflictuelles.

1.2.4. Élimination des pléonasmes et fautes courantes

Un inventaire des erreurs fréquentes en milieu professionnel (ex: « collaborer ensemble », « panacée universelle ») est dressé. Les élèves pratiquent la chasse aux redondances pour épurer leurs textes.

1.3. La lisibilité et la structure du paragraphe

1.3.1. L’unité d’idée par paragraphe

L’enseignant démontre comment structurer une lettre en isolant chaque idée directrice dans un paragraphe distinct. Cette segmentation facilite la lecture rapide et la compréhension immédiate de l’objet de la correspondance.

1.3.2. Les connecteurs logiques et la transition

L’étude des mots de liaison (en effet, par conséquent, toutefois) permet à l’élève d’articuler ses arguments de manière fluide. On travaille sur la cohérence textuelle pour éviter les écrits décousus.

1.3.3. La ponctuation comme outil de sens

Révision approfondie des règles de ponctuation, non comme simple ornement, mais comme outil syntaxique modifiant le sens et le rythme de la phrase commerciale.

1.3.4. La relecture et l’autocorrection

Mise en place de méthodes systématiques de révision. L’élève apprend à utiliser des grilles de relecture pour vérifier l’orthographe, la syntaxe et la conformité aux consignes avant toute validation d’envoi.

1.4. L’outil informatique dans la rédaction

1.4.1. Paramétrage du logiciel de traitement de texte

Initiation aux réglages de base de Word (marges, tabulations, interlignes) conformes aux standards de la correspondance. L’élève configure son environnement numérique pour une production efficace.

1.4.2. Utilisation des correcteurs et dictionnaires intégrés

Formation à l’usage critique des outils de correction automatique. L’enseignant souligne les limites de ces logiciels et la nécessité d’une vigilance humaine, notamment sur les homophones et le contexte sémantique.

1.4.3. La gestion des polices et des attributs typographiques

Choix des polices professionnelles (Arial, Times New Roman, Calibri) et usage modéré du gras ou de l’italique pour la mise en relief. On proscrit les polices fantaisistes incompatibles avec l’image de sérieux d’une entreprise.

1.4.4. La sauvegarde et la sécurisation des brouillons

Introduction aux bonnes pratiques de nommage de fichiers et de sauvegarde régulière pour éviter la perte de données lors de la rédaction de documents longs.

Chapitre 2 : La Présentation Normalisée de la Lettre

2.1. Les normes dimensionnelles et le papier

2.1.1. Le format standard A4 et ses déclinaisons

Présentation du format ISO 216 (A4) comme standard universel. Discussion sur les grammages de papier (80g pour la correspondance courante, 100g pour la direction) et leur impact sur l’image de l’entreprise.

2.1.2. Les marges et l’espace utile

Définition des marges normalisées (gauche 2.5cm, droite 2cm, haut/bas variables) pour permettre l’archivage et la perforation sans perte de texte. L’élève apprend à équilibrer le texte dans la page.

2.1.3. La charte graphique de l’entreprise

Sensibilisation au respect de l’identité visuelle (logos, couleurs institutionnelles). L’élève comprend que la lettre est un vecteur de communication visuelle autant que textuelle.

2.1.4. L’utilisation des enveloppes normalisées

Choix de l’enveloppe adaptée au pliage (DL, C5, C4). Instructions sur le positionnement de l’adresse pour correspondre aux fenêtres transparentes et faciliter le tri postal ou l’acheminement par coursier.

2.2. Les mentions obligatoires et facultatives

2.2.1. L’en-tête et le bloc émetteur

Conception de l’en-tête complet incluant la raison sociale, l’adresse géographique (ex: Avenue du Commerce, Kinshasa/Gombe), les contacts téléphoniques, l’email et le Numéro d’Impôt ou Id. Nat.

2.2.2. La suscription et les références

Règles de positionnement des coordonnées du destinataire. Explication du système de références (Vos réf / Nos réf) pour assurer la traçabilité des échanges administratifs.

2.2.3. Le lieu, la date et l’objet

Normes d’écriture de la date (le 20 janvier 2025) et formulation de l’objet. L’objet doit être une synthèse lapidaire du contenu (ex: « Objet : Votre commande n°458 du 12/01/25 »).

2.2.4. La signature et la qualité du signataire

Hiérarchie des signatures (par ordre, par procuration, par délégation). L’élève apprend à positionner le bloc signature en bas à droite et à mentionner le titre exact du responsable (ex: Le Directeur Commercial).

2.3. Les dispositions de la lettre

2.3.1. La disposition à la française (normalisée)

Apprentissage du modèle classique avec retrait de première ligne pour chaque paragraphe. C’est le format traditionnel privilégié dans l’administration publique congolaise pour son élégance.

2.3.2. La disposition à l’américaine (bloc)

Étude du format moderne, aligné à gauche sans retrait, favorisant la rapidité de saisie. Discussion sur son utilisation croissante dans les entreprises privées et les multinationales installées au Katanga.

2.3.3. Les avantages et inconvénients comparés

Analyse critique des deux dispositions. L’élève doit être capable de passer de l’une à l’autre selon les directives de son employeur ou la nature du destinataire.

2.3.4. La présentation des pièces jointes et copies

Règles de mention des « P.J. » et « C.C. » en bas de page. Cette section assure que tous les documents annexes sont listés et que les destinataires en copie sont clairement identifiés pour la transparence administrative.

2.4. La note de service et la communication interne

2.4.1. Définition et champ d’application

Distinction entre la lettre (externe) et la note (interne). La note est présentée comme l’outil privilégié de transmission d’ordres ou d’informations au sein d’une même entité (ex: Note du Préfet aux enseignants).

2.4.2. La structure spécifique de la note

Absence de formule de politesse finale, prédominance du ton impersonnel et directif. L’élève s’exerce à rédiger des notes concises sur des sujets comme les horaires de travail ou l’usage du matériel informatique.

2.4.3. La note d’information vs la note de service

Nuance entre informer (changement de menu à la cantine) et ordonner (nouvelle procédure de sécurité). Le ton et la structure s’adaptent à l’objectif : incitatif ou impératif.

2.4.4. La diffusion et l’affichage

Modalités de circulation de la note (parapheur, affichage, intranet). L’importance de la date d’effet et de la signature pour la validité de l’instruction est soulignée.

PARTIE 2 : TRAITEMENT ET GESTION DU COURRIER ADMINISTRATIF

Cette partie plonge l’élève dans la gestion opérationnelle du flux d’information. Le secrétariat est le point névralgique par où transitent toutes les données. L’apprenant acquiert les méthodologies pour réceptionner, trier, enregistrer et expédier le courrier avec une traçabilité sans faille, compétence critique pour la mémoire institutionnelle des organisations congolaises.

Chapitre 3 : Le Traitement du Courrier Arrivée

3.1. La réception et le tri préalable

3.1.1. L’identification des catégories de courrier

Distinction entre courrier personnel, confidentiel, et courrier d’entreprise. L’élève apprend les règles déontologiques interdisant l’ouverture des plis marqués « Personnel » ou « Confidentiel ».

3.1.2. Le décachetage et le contrôle du contenu

Techniques d’ouverture sécurisée des enveloppes pour ne pas endommager les documents. Vérification systématique de la présence des pièces jointes annoncées et de la conformité des coordonnées de l’expéditeur.

3.1.3. L’apposition du timbre dateur (Compostage)

Importance juridique de la date de réception. Exercices pratiques de compostage sur le document (jamais sur l’original d’un acte officiel type diplôme, mais sur une copie ou au verso).

3.1.4. Le tri par service destinataire

Méthodologie de répartition du courrier vers les directions concernées (Comptabilité, RH, Direction Générale). Simulation d’un service courrier dans une grande administration publique.

3.2. L’enregistrement et la traçabilité

3.2.1. Le registre du courrier arrivée (Manuel et Numérique)

Conception et tenue du registre (Date, N° d’ordre, Expéditeur, Objet, P.J., Service destinataire). L’élève apprend à tenir ce registre avec une calligraphie lisible ou via un tableur Excel.

3.2.2. La numérotation et le référencement interne

Attribution d’un numéro unique à chaque courrier entrant pour faciliter son suivi ultérieur dans le système de classement.

3.2.3. Le cahier de transmission

Gestion de la remise du courrier aux services internes contre émargement. Ce dispositif est crucial pour prouver que le document a bien été remis au responsable concerné.

3.2.4. La signalisation des urgences

Mise en place de codes visuels (chemises de couleur, étiquettes « Urgent ») pour prioriser le traitement des courriers sensibles (ex: convocations judiciaires, appels d’offres avec date limite).

3.3. L’analyse et la préparation de la réponse

3.3.1. La lecture active et le soulignement

Techniques d’annotation (au crayon) pour mettre en évidence les points clés nécessitant une réponse : dates, montants, questions posées.

3.3.2. La recherche des antécédents (Dossiers)

L’élève apprend à ressortir le dossier correspondant au client ou à l’affaire pour joindre le courrier reçu aux échanges précédents, offrant ainsi au décideur une vue d’ensemble.

3.3.3. L’orientation vers le rédacteur compétent

Détermination de qui doit rédiger la réponse. Le secrétaire prépare le travail ou délègue la rédaction technique à un spécialiste (ex: ingénieur, comptable).

3.3.4. Le suivi des délais de réponse

Création d’un échéancier pour surveiller les courriers en attente de réponse. Sensibilisation à l’impact négatif des retards sur la réputation de l’entreprise.

3.4. La digitalisation du courrier entrant

3.4.1. Le processus de numérisation (Scanning)

Utilisation du scanner pour convertir les documents papier en fichiers numériques (PDF). Réglages de résolution pour optimiser la lisibilité et le poids du fichier.

3.4.2. Le nommage et l’indexation électronique

Règles strictes de nommage des fichiers (AAAA-MM-JJ_Expéditeur_Objet) pour permettre une recherche rapide sur le serveur ou dans le cloud.

3.4.3. La distribution par voie électronique (Workflow)

Transmission des scans via email ou réseau interne aux destinataires, réduisant ainsi les délais de circulation de l’information physique.

3.4.4. L’archivage électronique légal

Notions de base sur la conservation des preuves numériques. Distinction entre la copie de travail numérique et l’original papier qui doit souvent être conservé légalement (factures, contrats).

Chapitre 4 : Le Traitement du Courrier Départ

4.1. La préparation à l’expédition

4.1.1. La vérification de la conformité (Fond et Forme)

Contrôle final avant signature : présence des mentions obligatoires, absence de fautes, clarté du message. Le secrétaire agit comme le dernier filtre qualité.

4.1.2. La présentation à la signature

Organisation du parapheur (courrier à signer à droite, pièces justificatives à gauche). Respect du timing du chef pour la séance de signature.

4.1.3. Le rassemblement des pièces jointes

Vérification physique que toutes les annexes citées sont bien agrafées ou jointes au courrier principal. Oublier une pièce jointe est une faute professionnelle majeure.

4.1.4. Le pliage et la mise sous pli

Techniques de pliage (en 2, en 3, en accordéon) adaptées à l’enveloppe. Insertion correcte pour que l’adresse apparaisse dans la fenêtre ou que l’en-tête soit visible dès l’ouverture.

4.2. L’affranchissement et l’expédition

4.2.1. Les tarifs postaux et les catégories d’envoi

Connaissance des tarifs de la Poste congolaise (SCPT) et des services de messagerie privée. Choix entre courrier ordinaire, recommandé, ou express selon l’importance du pli.

4.2.2. L’affranchissement mécanique et manuel

Utilisation de la machine à affranchir (si disponible) ou collage correct des timbres. Gestion du compte « timbres » en petite caisse.

4.2.3. L’adresse et les codes postaux

Règles de rédaction de l’adresse sur l’enveloppe (pas de ponctuation en fin de ligne, majuscules pour la ville). Utilisation correcte des codes postaux (ex: Kinshasa 1 pour Gombe).

4.2.4. Le recours aux coursiers et transporteurs

Gestion des expéditions locales par cahier de transmission externe. Préparation des bordereaux d’expédition pour les colis envoyés en province par fret aérien ou routier.

4.3. L’enregistrement départ et l’archivage

4.3.1. Le registre du courrier départ

Enregistrement chronologique inversé par rapport à l’arrivée. Attribution des numéros de référence sortants.

4.3.2. La conservation du double (Pelure ou Copie)

Classement systématique d’une copie de la lettre signée (le « chrono ») et d’une copie dans le dossier du client/sujet. Importance de conserver la preuve de l’envoi (récépissé recommandé).

4.3.3. La gestion des copies multiples

Distribution des copies internes aux services informés (Mention « Copie à : »). Assurer que l’information circule transversalement dans l’entreprise.

4.3.4. La mise à jour des dossiers

Insertion immédiate de la copie dans le dossier « Affaire » pour maintenir l’historique de la relation à jour.

4.4. Le courrier électronique professionnel (E-mail)

4.4.1. Structure et règles de l’e-mail formel

Adaptation des règles de la lettre au format e-mail : objet explicite, salutation formelle, corps concis, signature électronique complète.

4.4.2. La gestion des pièces jointes numériques

Bonnes pratiques pour l’envoi de fichiers lourds (compression, liens de téléchargement). Formats universels (PDF) préférés aux formats modifiables (Word) pour l’extérieur.

4.4.3. La « Netiquette » et la réactivité

Règles de savoir-vivre numérique : ne pas écrire en majuscules (cri), répondre sous 24h, utiliser « Répondre à tous » avec discernement.

4.4.4. Sécurité et confidentialité des envois

Sensibilisation au hameçonnage (phishing) et à l’erreur de destinataire (autocomplétion). Vérification systématique des adresses avant l’envoi.

PARTIE 3 : LA REDACTION DES CORRESPONDANCES COMMERCIALES COURANTES

Cette dernière partie est le cœur applicatif du cours. L’élève mobilise les acquis théoriques (Partie 1) et procéduraux (Partie 2) pour produire des documents commerciaux concrets. On suit la chronologie logique d’une transaction commerciale : de la prise de contact initiale (demande de renseignements) à la concrétisation de l’échange (commande), en passant par la négociation (offre). Les scénarios sont ancrés dans le commerce général, l’approvisionnement et les services.

Chapitre 5 : La Demande de Renseignements et de Prix

5.1. L’initiation de la relation commerciale

5.1.1. L’objet et la motivation de la demande

Comprendre pourquoi on écrit : besoin d’un nouveau fournisseur, comparaison de prix, spécificités techniques. L’élève apprend à exprimer clairement le besoin de l’entreprise (ex: une école cherchant des fournisseurs de bancs).

5.1.2. La structure de la lettre de demande

Plan type : Introduction (source de l’adresse), Développement (description précise des besoins), Conclusion (demande de catalogue, tarifs, délais), Formule de politesse.

5.1.3. La précision des spécifications techniques

Importance de détailler les quantités, qualités et délais souhaités pour obtenir une réponse exploitable. (ex: « 50 rames de papier A4 80g » et non « du papier »).

5.1.4. La demande de conditions générales de vente

Sollicitation explicite des informations sur les modes de paiement, les conditions de livraison et les remises éventuelles.

5.2. Cas pratiques et mises en situation

5.2.1. Demande de documentation générale

Rédaction d’une lettre à un fournisseur d’équipements informatiques pour obtenir leur dernier catalogue.

5.2.2. Demande de prix pour une fourniture spécifique

Exercice : Demander un devis pour la fourniture de carburant pour le groupe électrogène de l’entreprise.

5.2.3. Demande de renseignements sur un service

Rédaction d’un courrier à une agence de transit à Matadi pour connaître les tarifs de dédouanement d’un conteneur.

5.2.4. L’appel d’offres restreint (Introduction)

Initiation simplifiée à la consultation simultanée de plusieurs fournisseurs pour comparer les offres sur un marché local.

Chapitre 6 : La Réponse à la Demande et l’Offre

6.1. La réponse négative ou d’attente

6.1.1. L’accusé de réception et la temporisation

Comment répondre lorsqu’on ne peut pas fournir l’information immédiatement. Rédaction d’une lettre d’attente courtoise pour faire patienter le client potentiel.

6.1.2. Le refus de vente ou l’impossibilité de fournir

Formulation diplomatique d’une réponse négative (rupture de stock, arrêt de production) en proposant si possible une solution alternative ou un produit de substitution.

6.1.3. La réorientation vers un confrère ou distributeur

Rediriger le client vers un revendeur agréé local si l’entreprise ne vend pas en direct. Maintenir une image de service malgré le refus.

6.1.4. Le tact et la préservation de l’image

Exercices de rédaction pour refuser une demande insolite ou hors de portée sans froisser l’interlocuteur.

6.2. L’offre de produits ou de services (Le Devis)

6.2.1. La nature juridique de l’offre

L’enseignant explique que l’offre engage le vendeur sur le prix et la chose pendant une durée donnée. Importance de la précision pour éviter les malentendus ultérieurs.

6.2.2. La présentation du devis commercial

Structure du devis : Désignation des articles, Prix unitaire, Quantité, Hors Taxe, TVA (16%), Toutes Taxes Comprises (TTC), Validité de l’offre.

6.2.3. La lettre d’accompagnement de l’offre

Rédaction de la lettre qui « vend » le devis : mise en valeur des points forts du produit, argumentation commerciale, incitation à la commande.

6.2.4. Les conditions de vente annexées

Mention claire des délais de livraison, des modalités de paiement (acompte, solde) et des garanties offertes.

6.3. La relance de l’offre

6.3.1. Le suivi des devis émis

Importance de ne pas laisser une offre « mourir ». Techniques pour rappeler le prospect sans le harceler.

6.3.2. L’argumentation complémentaire

Apport de nouveaux arguments ou d’une précision technique pour convaincre un client hésitant lors de la relance.

6.3.3. La proposition d’une remise promotionnelle

Rédaction d’une offre de réduction limitée dans le temps pour déclencher la décision d’achat (closing).

6.3.4. La mise à jour de l’offre (Actualisation)

Ajustement des prix si le devis initial est périmé, en expliquant les variations (taux de change, coût des matières premières).

Chapitre 7 : La Commande

7.1. La passation de la commande

7.1.1. La lettre de commande

Structure de la lettre qui confirme l’achat. Elle doit reprendre fidèlement les termes de l’offre acceptée pour sceller le contrat.

7.1.2. Le Bon de Commande (B.C.)

Conception et remplissage d’un formulaire de Bon de Commande standard. Importance des cases à cocher et des signatures autorisées pour engager la dépense.

7.1.3. Les mentions indispensables sur la commande

Vérification systématique : Référence du produit, Prix convenu, Lieu de livraison, Date de livraison souhaitée.

7.1.4. La commande modificative ou annulation

Procédure pour modifier une commande en cours (ajout/retrait d’articles) ou l’annuler avant expédition, en respectant les clauses contractuelles.

7.2. L’exécution de la commande (Côté Vendeur)

7.2.1. L’accusé de réception de commande

Rédaction de la lettre confirmant au client que sa commande est bien enregistrée et qu’elle sera traitée aux conditions prévues.

7.2.2. L’avis d’expédition

Information du client sur le départ de la marchandise. Mention du mode de transport, du nom du transporteur et du numéro de connaissement ou de lettre de transport aérien (LTA).

7.2.3. Le Bon de Livraison (B.L.)

Rôle du B.L. qui accompagne la marchandise. Il sert de base au contrôle à l’arrivée et doit être signé par le réceptionnaire.

7.2.4. La gestion des ruptures de stock partielles

Rédaction d’une lettre informant le client qu’une partie de la commande sera livrée en différé (reliquat), en s’excusant pour le désagrément.

Chapitre 8 : La Facturation et le Règlement Simple

8.1. La facture commerciale

8.1.1. Définition et fonction comptable/fiscale

Présentation de la facture comme pièce justificative obligatoire pour la comptabilité et la TVA.

8.1.2. Les éléments constitutifs de la facture

Analyse détaillée : Identité fiscale (Numéro Impôt), Date, Numéro de facture (séquentiel), Désignation, Montants HT et TTC, Mode de règlement.

8.1.3. La lettre d’envoi de la facture

Rédaction courte et formelle accompagnant la facture, rappelant l’échéance de paiement.

8.1.4. La facture pro-forma

Distinction entre facture définitive et pro-forma (souvent demandée pour obtenir un crédit bancaire ou une licence d’importation).

8.2. Le règlement et l’encaissement

8.2.1. Les moyens de paiement usuels

Revue des modes de paiement : Espèces (limites légales), Chèque, Virement bancaire, Mobile Money (usage croissant en RDC).

8.2.2. La lettre d’envoi de règlement (Chèque/Ordre de virement)

Rédaction du courrier accompagnant un chèque ou une copie d’ordre de virement adressé au fournisseur pour apurer une dette.

8.2.3. L’accusé de réception de règlement et quittance

Lettre du fournisseur confirmant la bonne réception des fonds et donnant quittance (libération de la dette) au client.

8.2.4. La demande de délai de paiement (Simple)

Exercice de rédaction délicat : demander un report d’échéance en expliquant des difficultés de trésorerie passagères, tout en réaffirmant sa bonne foi.

Chapitre 9 : La Réclamation et le Règlement des Litiges Simples

9.1. La réclamation client

9.1.1. Les motifs de réclamation

Inventaire des causes fréquentes : retard de livraison, erreur sur la marchandise, avarie de transport, erreur de facturation.

9.1.2. Le ton et la structure de la lettre de réclamation

Apprentissage du ton « ferme mais courtois ». Exposition des faits, référence à la commande, constat du problème, formulation de l’exigence (remplacement, avoir, remboursement).

9.1.3. La constitution de la preuve

Importance de joindre les réserves sur le Bon de Livraison ou les photos des produits abîmés pour appuyer la réclamation.

9.1.4. Exercices pratiques (Scénarios d’erreurs)

Rédaction de lettres pour : un colis manquant, une erreur de prix sur la facture, des fournitures non conformes à l’échantillon.

9.2. La réponse à la réclamation (Service Après-Vente)

9.2.1. L’analyse du bien-fondé

Le fournisseur vérifie si la réclamation est justifiée. L’élève apprend à ne pas admettre la faute avant vérification.

9.2.2. La réponse favorable et l’excuse

Rédaction d’une lettre acceptant la réclamation. Présentation d’excuses professionnelles et annonce de la mesure rectificative (avoir, renvoi gratuit).

9.2.3. La réponse défavorable (Refus motivé)

Comment refuser une réclamation injustifiée (ex: avarie due à une mauvaise manipulation du client) sans perdre le client. Argumentation technique et pédagogique.

9.2.4. La proposition de compromis

Rédaction d’une solution amiable (partage des frais, remise sur prochaine commande) pour clore un litige mineur.

Chapitre 10 : Les Documents Administratifs Internes et Usuels

10.1. Les documents de transmission et de liaison

10.1.1. Le bordereau d’envoi

Usage et rédaction du bordereau qui accompagne des pièces administratives sans commentaire (formule : « J’ai l’honneur de vous faire tenir ci-joint… »).

10.1.2. La convocation simple

Rédaction de convocations pour des réunions de service ou des assemblées générales simples : Ordre du jour, Date, Lieu, Heure.

10.1.3. Le compte-rendu d’activité (Introduction)

Initiation à la rédaction d’un rapport journalier ou hebdomadaire simple décrivant les tâches effectuées par le secrétaire.

10.1.4. L’attestation et le certificat

Modèles de rédaction pour des documents courants : attestation de présence, certificat de travail, attestation de service rendu.

10.2. La gestion du temps et de l’agenda

10.2.1. La prise de rendez-vous par écrit

Confirmation écrite d’un rendez-vous pris par téléphone. Précision des modalités pratiques (plan d’accès, code d’entrée).

10.2.2. La gestion des messages téléphoniques écrits

Technique de prise de note rapide sur fiche lors d’un appel pour transmettre un message clair au chef absent (Qui a appelé, Pourquoi, Numéro de rappel).

10.2.3. Le planning des congés (Note de service)

Rédaction d’une note organisant le départ en congé du personnel, assurant la continuité du service.

10.2.4. L’organisation de déplacements (Ordre de mission)

Remplissage et rédaction des ordres de mission pour les employés voyageant à l’intérieur du pays, document nécessaire pour les frais de voyage.

ANNEXES

A. Modèles de lettres types

Une collection de gabarits prêts à l’emploi couvrant les situations les plus fréquentes (demande de prix, commande, réclamation, lettre de motivation pour stage). Ces modèles servent de référence visuelle pour la disposition et les formules consacrées.

B. Lexique commercial et administratif

Un glossaire définissant les termes techniques clés (Fret, Avoir, Escompte, Prorata, Quitus, Incoterms de base) pour enrichir le vocabulaire professionnel de l’élève.

C. Liste des abréviations usuelles

Un tableau récapitulatif des abréviations couramment admises dans la correspondance commerciale (Cie, Ets, TVA, P.J., ASBL, SARL, SA) et leur signification exacte.

D. Grille d’autoevaluation de la lettre

Un outil pratique permettant à l’élève de vérifier point par point (Présentation, Orthographe, Mentions obligatoires, Clarté) la qualité de sa production avant remise à l’enseignant.