COURS DE PROTOCOLE ET TECHNIQUES D’ACCUEIL, 4 EME ANNEE OPTION HOTESSE D’ACCUEIL
Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC.
PRÉLIMINAIRES
0.1. Objectifs Généraux du Cours
Ce cours vise l’acquisition intégrale des compétences comportementales et techniques nécessaires à la gestion de l’interface entre une organisation et ses publics. L’enseignement focalise sur la maîtrise des codes du savoir-vivre, l’application rigoureuse des procédures d’accueil physique et téléphonique, ainsi que la compréhension des normes protocolaires en vigueur en République Démocratique du Congo. L’apprenant développe une aptitude professionnelle à représenter l’image de marque de l’entreprise ou de l’institution avec distinction et efficacité.
0.2. Approche Pédagogique
La méthodologie privilégie l’apprentissage par la pratique et la simulation situationnelle. Les séances alternent entre exposés théoriques concis et mises en situation réelles, telles que l’accueil d’une délégation officielle ou la gestion d’un standard saturé. L’enseignant exploite l’environnement immédiat et les infrastructures locales, comme les hôtels de Kisangani ou les services publics de Matadi, pour ancrer les savoirs dans la réalité socio-économique congolaise.
0.3. Profil de Sortie
Au terme de ce programme, l’élève démontre une maîtrise parfaite des techniques de réception et d’orientation. Elle identifie instantanément les rangs protocolaires des visiteurs officiels et adapte son langage ainsi que sa posture en conséquence. Elle gère les flux de visiteurs et les communications téléphoniques avec une courtoisie inébranlable, garantissant la fluidité des opérations et la satisfaction des usagers.
0.4. Matériel Didactique et Références
Le cours s’appuie sur l’utilisation d’outils de communication standard (téléphone, agenda, registre), de manuels de procédures hôtelières et des textes officiels régissant le protocole d’État en RDC. L’usage de supports audiovisuels permet l’analyse critique de la gestuelle et de l’expression orale lors des exercices pratiques.
PARTIE 1 : FONDAMENTAUX DE L’IMAGE ET DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 👤
Cette première partie établit les bases du métier en définissant l’identité professionnelle de l’hôtesse d’accueil. Elle traite de la construction de l’image de soi, de l’importance de la présentation physique et des mécanismes psychologiques de la communication interpersonnelle. L’objectif consiste à façonner une « attitude de service » irréprochable, préalable indispensable à toute technique opérationnelle.
Chapitre 1 : Le Métier d’Hôtesse et l’Environnement de Travail
1.1. Définition et Missions de l’Hôtesse
L’hôtesse d’accueil incarne le premier visage de l’entreprise. Ce sous-chapitre délimite le périmètre de la fonction : accueillir, renseigner, orienter et filtrer. Il distingue les spécificités de l’accueil en entreprise, dans l’événementiel et dans les transports, soulignant la polyvalence requise pour passer d’un guichet de banque à Kolwezi à un salon VIP d’aéroport.
1.2. La Notion de Service et d’Image de Marque
Le service constitue un produit intangible dont la qualité dépend de l’interaction humaine. Ce point analyse l’impact du comportement de l’hôtesse sur la réputation de l’organisation. Il définit les concepts de service client, de fidélisation et d’ambassadeur de marque, illustrés par les standards des grands établissements hôteliers de Kinshasa.
1.3. Qualités Morales et Psychologiques Requises
L’exercice de la profession exige un profil psychologique spécifique. L’élève étudie les vertus cardinales du métier : la patience, la discrétion, la diplomatie et la maîtrise de soi. Ce module insiste sur la résistance au stress et la capacité à maintenir une humeur égale face à la diversité des interlocuteurs.
1.4. L’Organisation du Poste d’Accueil
L’efficacité dépend de l’environnement matériel. Ce point détaille l’ergonomie du comptoir d’accueil ou de la banque de réception. Il liste les outils indispensables à la tenue du poste : annuaires internes, fiches de procédures, registres de visiteurs, matériel de bureautique, et insiste sur l’ordre et la propreté absolue de l’espace de travail.
Chapitre 2 : Présentation Physique et Savoir-Être
2.1. L’Hygiène Corporelle et la Coiffure
La propreté corporelle constitue la base du respect d’autrui. Ce module aborde les normes strictes d’hygiène personnelle : soins de la peau, des mains et des ongles, hygiène bucco-dentaire. Il définit les standards de coiffure professionnelle, privilégiant les coupes nettes, dégagées et sobres, adaptées au contexte culturel et climatique congolais.
2.2. Le Code Vestimentaire et l’Uniforme
L’habit signale la fonction. Ce sous-chapitre traite du port de l’uniforme ou de la tenue de ville formelle. Il analyse l’importance de l’entretien du vêtement (repassage, propreté) et le choix des chaussures pour le confort et l’esthétique. Les spécificités du port du pagne dans un contexte professionnel formel sont abordées avec précision.
2.3. Le Maquillage et les Accessoires
La sobriété guide l’élégance professionnelle. L’élève apprend les techniques d’un maquillage « jour » discret et naturel, valorisant le visage sans excès. Ce point réglemente le port des bijoux et accessoires, proscrivant les éléments ostentatoires ou bruyants susceptibles de distraire l’interlocuteur ou de nuire à l’image de sérieux.
2.4. La Gestuelle et le Maintien Corporel
Le corps communique avant la parole. Ce module enseigne les postures statiques et dynamiques : la station debout prolongée sans appui, la démarche assurée, la manière de s’asseoir. Il identifie les gestes parasites à bannir (croiser les bras, se toucher le visage) et valorise une gestuelle ouverte et accueillante.
Chapitre 3 : La Communication Verbale et Non-Verbale
3.1. Les Principes de la Communication Interpersonnelle
Communiquer signifie transmettre et s’assurer de la réception du message. Ce sous-chapitre décortique le schéma de la communication (émetteur, récepteur, canal, feedback). Il analyse les filtres culturels et psychologiques qui influencent la compréhension, particulièrement dans un contexte multilingue comme celui de la RDC.
3.2. La Voix et l’Expression Orale
La voix agit comme un instrument de travail. L’élève travaille l’articulation, le débit, le volume et l’intonation. Ce point insiste sur l’adoption d’un registre de langue soutenu en français, langue de l’administration, tout en intégrant la maîtrise des formules de politesse dans les langues nationales véhiculaires selon la région d’affectation.
3.3. L’Écoute Active et la Reformulation
Écouter dépasse la simple audition. Ce module développe les techniques d’écoute active : concentration visuelle sur l’interlocuteur, acquiescement, absence d’interruption. Il entraîne l’élève à la reformulation pour valider la demande du visiteur et éviter les malentendus opérationnels.
3.4. Le Langage Non-Verbal et la Proxémie
Le comportement silencieux porte le sens du message. Ce point étudie la signification des expressions faciales, du contact visuel (le regard) et du sourire professionnel. Il aborde la proxémie, c’est-à-dire la gestion de la distance physique avec le visiteur, en respectant la « bulle » intime de chacun selon les normes culturelles locales.
PARTIE 2 : TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES D’ACCUEIL ET DE GESTION 📞
Cette partie centrale couvre le cœur technique du métier. Elle détaille les procédures standardisées pour l’accueil physique des visiteurs et la gestion des appels téléphoniques. Elle intègre également les aspects administratifs liés au secrétariat d’accueil et les méthodes de résolution de problèmes, fournissant à l’élève les outils concrets pour gérer le quotidien d’une réception.
Chapitre 4 : Techniques de l’Accueil Physique
4.1. La Prise de Contact et l’Identification
Les premières secondes déterminent l’impression globale. Ce sous-chapitre scénarise la séquence d’arrivée : le sourire immédiat, la salutation verbale, la phrase d’accueil standardisée. Il détaille la procédure d’identification du visiteur et de l’objet de sa visite avec tact et précision.
4.2. L’Annonce et l’Orientation du Visiteur
Une fois identifié, le visiteur doit être dirigé. Ce module explique comment annoncer un visiteur à son interlocuteur interne via l’interphone ou le téléphone. Il enseigne les techniques d’orientation spatiale, utilisant des repères clairs pour guider la personne vers un bureau, une salle de réunion ou un service spécifique au sein du bâtiment.
4.3. La Gestion de l’Attente
L’attente constitue une zone critique de l’expérience client. L’élève apprend à installer le visiteur confortablement, à proposer de la lecture ou un rafraîchissement, et surtout à gérer l’information sur la durée du délai. Ce point insiste sur la nécessité de « reprendre contact » visuellement ou verbalement pour rassurer le visiteur patient.
4.4. Le Filtrage et les Contrôles de Sécurité
La sécurité exige rigueur et courtoisie. Ce module aborde les procédures de contrôle d’accès : vérification des pièces d’identité, remise de badges visiteurs, tenue du registre des entrées. Il forme l’élève à refuser l’accès aux personnes non autorisées avec fermeté mais sans agressivité, en collaboration avec les services de sécurité.
Chapitre 5 : Techniques de l’Accueil Téléphonique
5.1. L’Environnement et le Matériel Téléphonique
Le téléphone requiert une concentration spécifique. Ce sous-chapitre présente les fonctionnalités des standards téléphoniques modernes (mise en attente, transfert, conférence). Il insiste sur la préparation matérielle (bloc-notes, stylo, annuaire à portée de main) pour garantir une prise d’appel efficace dès la première sonnerie.
5.2. La Réception d’Appels et le Sourire Phonique
La voix véhicule l’image de l’entreprise. L’élève pratique la « phrase d’accroche » institutionnelle (« Société X, Bonjour, Y à votre écoute »). Ce point développe le concept de « sourire s’entend », l’articulation distincte et la rapidité de décrochage (règle des trois sonneries).
5.3. Le Filtrage et le Transfert d’Appels
Protéger le temps des responsables est une mission clé. Ce module enseigne les techniques de filtrage : identifier l’appelant et l’objet de l’appel avant de passer la communication. Il détaille la procédure de transfert d’appel, en s’assurant que la ligne du destinataire est libre et en annonçant l’interlocuteur avant de raccrocher.
5.4. La Prise de Message et les Appels Sortants
L’information ne doit jamais se perdre. L’élève apprend à rédiger une note de message complète (nom, société, numéro, objet, heure). Ce point couvre également les techniques d’émission d’appel : préparation de l’entretien, franchissement des barrages secrétaires et formulation claire de la requête.
Chapitre 6 : Gestion Administrative et Organisationnelle
6.1. La Tenue du Fichier Clients et Visiteurs
L’information est une ressource stratégique. Ce sous-chapitre traite de la mise à jour des bases de données de contacts, des carnets d’adresses et des registres de fréquentation. Il initie l’élève à l’utilisation des outils informatiques simples (Excel, logiciels de CRM) pour le suivi des flux de visiteurs.
6.2. La Gestion des Agendas et Rendez-vous
L’organisation du temps relève de la réception. Ce module explique le fonctionnement des agendas partagés électroniques ou physiques. Il détaille les procédures de prise, de confirmation, de modification et d’annulation de rendez-vous, en veillant à l’optimisation des plannings des supérieurs hiérarchiques.
6.3. La Réception et Distribution du Courrier
Le flux documentaire transite par l’accueil. Ce point aborde le tri du courrier entrant (lettres, colis), l’enregistrement dans le cahier de transmission « Arrivée/Départ » et la distribution aux services concernés. Il précise les règles de traitement du courrier confidentiel ou recommandé et la gestion des coursiers.
6.4. La Petite Comptabilité de Réception
Certaines réceptions gèrent des fonds. L’élève s’initie à la tenue d’une caisse de menues dépenses (frais de taxi, petite fourniture) ou à la facturation de services simples (photocopies, télécommunications). Ce module insiste sur la rigueur de l’écriture comptable et la délivrance de reçus.
Chapitre 7 : Gestion des Situations Difficiles
7.1. Typologie des Comportements Difficiles
L’agressivité fait partie du quotidien. Ce sous-chapitre identifie les profils de visiteurs complexes : l’impatient, le colérique, l’arrogant, le bavard. Il analyse les causes objectives et subjectives du mécontentement pour permettre une distanciation émotionnelle nécessaire à la gestion du conflit.
7.2. Techniques de Désamorçage de Conflits
Le calme désarme l’agressivité. Ce module fournit des outils verbaux et comportementaux pour apaiser une tension : écoute empathique, excuses pour le désagrément subi (sans nécessairement admettre une faute), reformulation des faits, proposition de solutions alternatives constructives.
7.3. La Gestion des Réclamations
Une plainte est une opportunité de reconquête. L’élève apprend à traiter une réclamation selon une procédure structurée : réception de la plainte, investigation rapide, réponse au client et suivi. Des cas pratiques simulent des erreurs de réservation ou des retards de service.
7.4. Sécurité et Gestion de Crise
L’accueil est en première ligne lors d’incidents majeurs. Ce point définit le rôle de l’hôtesse en cas d’alerte incendie, d’évacuation ou d’intrusion. Il précise les consignes de sécurité à transmettre aux visiteurs et la coordination avec les équipes de secours, en maintenant le calme parmi le public présent.
PARTIE 3 : PROTOCOLE OFFICIEL, ÉVÉNEMENTIEL ET SPÉCIALISATIONS 🏛️
Cette dernière partie élève le niveau de compétence vers des domaines spécialisés et stratégiques. Elle traite du protocole d’État congolais, indispensable pour les interactions avec les officiels, ainsi que des techniques spécifiques à l’accueil événementiel et aéroportuaire. Elle prépare l’élève à évoluer dans des environnements exigeants où la moindre erreur d’étiquette peut avoir des conséquences diplomatiques.
Chapitre 8 : Protocole Officiel et Usages en RDC
8.1. Les Préséances Officielles en RDC
L’ordre hiérarchique régit les cérémonies publiques. Ce sous-chapitre expose l’ordre de préséance légal des autorités nationales (Président de la République, Présidents des Chambres, Premier Ministre, etc.) et provinciales. L’élève apprend à classer les personnalités pour les plans de table ou les ordres de discours.
8.2. Les Titres et Appellations
S’adresser correctement à une autorité est une marque de respect obligatoire. Ce module liste les titres officiels (« Son Excellence », « Honorable », « Monsieur le Gouverneur ») et les formules de politesse épistolaires ou verbales appropriées. Il couvre également les titulatures des autorités religieuses et coutumières.
8.3. Les Symboles de l’État et le Pavoisement
Le respect des symboles nationaux est un devoir. Ce point détaille les règles d’utilisation du drapeau national, des armoiries et de l’hymne national « Debout Congolais ». Il explique les règles de pavoisement des bâtiments et des véhicules officiels, ainsi que le placement des drapeaux lors de rencontres bilatérales.
8.4. L’Organisation des Cérémonies Officielles
Une cérémonie officielle suit un scénario précis. L’élève étudie les phases d’une cérémonie : accueil des autorités, installation à la tribune, déroulement, cocktail et départ. Ce module précise le rôle de l’hôtesse protocolaire dans le placement des invités (chevalets) et le service lors des pauses protocolaires.
Chapitre 9 : Accueil Aéroportuaire et Touristique
9.1. L’Environnement Aéroportuaire (RVA/DGM)
L’aéroport est un univers codifié. Ce sous-chapitre décrit le fonctionnement des zones aéroportuaires (zone publique, zone sous douane, tarmac) en prenant pour exemple les aéroports de N’djili ou de la Luano. Il explique les rôles des différents intervenants : compagnies aériennes, régie des voies aériennes, services de migration et de douane.
9.2. Les Procédures d’Enregistrement et d’Embarquement
Le voyage commence au comptoir. Ce module détaille les opérations techniques : vérification des billets et passeports, pesée et étiquetage des bagages, attribution des sièges. Il forme l’élève à la gestion des excédents de bagages et à l’assistance aux passagers à mobilité réduite (PMR) ou aux mineurs non accompagnés (UM).
9.3. L’Accueil Arrivée et les Formalités
L’arrivée est le premier contact avec le pays. L’élève apprend à accueillir les passagers à la sortie, à gérer les litiges bagages (perte ou détérioration) et à faciliter les formalités de police et de douane pour les visiteurs VIP. La maîtrise des informations sur les transports vers la ville est incluse.
9.4. Information et Orientation Touristique
L’hôtesse est une guide potentielle. Ce point développe la connaissance des attraits touristiques locaux (sites naturels, monuments, offre culturelle) pour renseigner les voyageurs. Il apprend à structurer une information touristique fiable, incluant horaires, tarifs et conseils pratiques pour des sites comme le parc des Virunga ou le musée national.
Chapitre 10 : L’Hôtesse dans l’Événementiel (MICE)
10.1. Préparation et Logistique de l’Événement
Un événement se prépare en amont. Ce sous-chapitre couvre la préparation des listes d’invités, le conditionnement des badges et des sacoches congressistes. Il aborde la vérification de la signalétique directionnelle et la mise en place des espaces d’accueil dans les centres de conférence ou les hôtels.
10.2. L’Émargement et la Remise de Badges
L’entrée détermine le flux. Ce module enseigne les techniques d’accueil rapide de grands groupes : émargement sur listes (papier ou numérique), remise efficace des documents, gestion des invités de dernière minute non inscrits. Il insiste sur la fluidité pour éviter les files d’attente interminables.
10.3. Le Placement en Salle et le Service Micro
L’ordre règne dans la salle. L’élève apprend à placer les participants selon leur catégorie (VIP, presse, public) et à gérer les places réservées. Ce point forme au passage de micro lors des sessions de questions-réponses, exigeant mobilité, discrétion et observation de la salle.
10.4. La Gestion du Vestiaire et des Pauses
Le confort logistique participe au succès. Ce dernier module traite de l’organisation d’un vestiaire sécurisé et numéroté. Il aborde également le rôle de l’hôtesse lors des pauses-café ou déjeuners : orientation vers les buffets, fluidification du service et maintien de la propreté des espaces de convivialité.
ANNEXES
Annexe 1 : Lexique de Terminologie Aéroportuaire (IATA)
Un glossaire reprenant les codes des principales compagnies, les abréviations internationales (ETA, ETD, PAX, INAD) et le vocabulaire technique indispensable pour travailler en zone aéroportuaire.
Annexe 2 : Guide des Préséances Officielles en RDC
Un tableau récapitulatif de l’ordre protocolaire des autorités civiles et militaires, servant d’outil de référence rapide pour le placement lors d’événements officiels.
Annexe 3 : Modèles de Fiches Téléphoniques et Scripts
Des exemples de fiches de prise de message (« Qui a appelé ? », « Pour qui ? », « Message ») et des scripts de conversation pour les situations courantes (prise de rendez-vous, barrage secrétaire, gestion de plainte).
Annexe 4 : Plan de Table et Disposition de Salle
Des schémas illustrant les différentes configurations de salles de réunion (en U, en théâtre, en classe, banquet) et les règles de placement à une table d’honneur (présidence, droite, gauche) pour les dîners officiels.