MANUEL DE RELATIONS PUBLIQUES, 2 ÈME ANNÉE OPTION HÔTESSE D’ACCUEIL

Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC

PRÉLIMINAIRES

0.1. Objectifs Généraux du Cours

L’enseignement des Relations Publiques en option Hôtesse d’Accueil vise à doter l’apprenant des compétences stratégiques et opérationnelles nécessaires pour gérer l’image institutionnelle de l’entreprise. Le programme forme les élèves à concevoir et maintenir des relations de confiance durables entre l’organisation et ses différents publics, internes comme externes. L’objectif consiste à transformer l’agent d’accueil en un pivot central de la communication, capable de véhiculer les valeurs de l’entreprise et de prévenir les risques d’image par une conduite irréprochable et maîtrisée.

0.2. Méthodologie et Approche Pédagogique

La transmission des savoirs repose sur une alternance rigoureuse entre les fondements théoriques de la communication des organisations et leur application pratique dans le contexte congolais. L’enseignant privilégie l’analyse de situations réelles, simulant des interactions avec des partenaires institutionnels, des médias ou des clients mécontents. Les exercices de rédaction administrative et de protocole occupent une place centrale, exigeant de l’élève une précision linguistique et comportementale absolue, indispensable dans les milieux professionnels exigeants de Kinshasa ou de Lubumbashi.

0.3. Profil de Sortie et Compétences Visées

Au terme de ce cursus, l’élève maîtrise les codes du protocole officiel en vigueur en République Démocratique du Congo et sait identifier les parties prenantes d’une organisation. Il est apte à organiser logistiquement des événements d’entreprise, à rédiger des supports de communication simples et à servir d’interface crédible face aux médias. L’apprenant développe une intelligence relationnelle aigue, lui permettant d’adapter son registre de langue et son attitude selon le rang et la qualité de son interlocuteur, garantissant ainsi la réputation de son employeur.

0.4. Bibliographie et Ressources

Le cours s’appuie sur les ouvrages de référence en communication des entreprises ainsi que sur les textes officiels régissant le protocole d’État en RDC. Les rapports annuels des grandes entreprises publiques (SNEL, REGIDESO) et privées (Secteur minier, Bancaire) servent de matériel d’étude pour analyser les stratégies d’image. L’utilisation de guides de savoir-vivre international complète la formation pour préparer les élèves à évoluer dans un environnement multiculturel et diplomatique.

PARTIE 1 : FONDEMENTS THÉORIQUES DES RELATIONS PUBLIQUES ET DE LA COMMUNICATION 📢

Cette première partie établit le cadre conceptuel indispensable à la compréhension du métier. Elle définit la nature spécifique des relations publiques par rapport aux autres formes de communication et analyse les mécanismes psychosociaux qui régissent les échanges humains en milieu professionnel. L’élève acquiert ici la grammaire fondamentale de l’image et de l’opinion, préalable nécessaire à toute action technique.

Chapitre 1 : Introduction aux Relations Publiques

Ce chapitre introductif délimite le champ d’action des relations publiques et en précise les enjeux pour les organisations contemporaines.

1.1. Définition, historique et évolution

Les relations publiques se définissent comme l’ensemble des méthodes et techniques utilisées par des groupements pour créer un climat de sympathie et de confiance avec leurs publics. L’enseignant retrace l’évolution de la discipline, depuis les premiers agents de presse jusqu’aux directeurs de communication actuels. Le cours souligne la transition d’une communication unilatérale vers un dialogue constructif, essentiel dans le contexte démocratique et économique actuel de la RDC.

1.2. Distinction entre Relations Publiques, Publicité et Propagande

Il est crucial de ne pas confondre ces disciplines voisines. La publicité vise l’acte d’achat par une stratégie commerciale payante, tandis que les relations publiques visent l’adhésion et la réputation sur le long terme. La propagande cherche à imposer une doctrine. L’élève apprend à discerner ces nuances pour adopter la posture adéquate : l’hôtesse ne fait pas de la « réclame », elle incarne et défend les valeurs institutionnelles de l’établissement.

1.3. Les publics de l’entreprise : typologie et cartographie

Une organisation interagit avec une multitude d’acteurs. Le cours classifie ces interlocuteurs en publics internes (employés, syndicats, direction) et publics externes (clients, fournisseurs, pouvoirs publics, médias, grand public). L’enseignant guide l’élève dans la cartographie des parties prenantes d’un hôtel à Kisangani ou d’une banque à Matadi, identifiant les attentes spécifiques de chaque groupe envers le service d’accueil.

1.4. Le rôle de l’hôtesse d’accueil dans la stratégie RP

L’hôtesse est souvent le premier et le dernier contact avec l’extérieur. Cette section positionne l’accueil comme le « visage » opérationnel des relations publiques. L’élève comprend que sa tenue, son élocution et sa gestion de l’espace d’attente envoient des messages non verbaux puissants qui confirment ou infirment le discours officiel de l’entreprise. Elle est une ambassadrice permanente dont le comportement engage la crédibilité de la marque.

Chapitre 2 : Théorie de la Communication Appliquée

La maîtrise des mécanismes de l’échange est le socle technique du métier. Ce chapitre adapte les modèles théoriques aux réalités quotidiennes du poste d’accueil.

2.1. Le schéma de la communication et ses composantes

Le modèle de Jakobson (émetteur, récepteur, message, canal, code, contexte) sert de grille d’analyse. Le cours détaille chaque élément dans le contexte de l’accueil : l’hôtesse (émetteur) transmet une information (message) à un visiteur (récepteur) via la parole ou le téléphone (canal). L’élève apprend à identifier les « bruits » sémantiques ou environnementaux qui peuvent perturber la transmission du message dans un hall bruyant ou lors d’une conversation téléphonique complexe.

2.2. La communication verbale et para-verbale

Les mots et la manière de les dire portent le sens. Cette section travaille sur le choix du vocabulaire (registre soutenu, technique, courant) et sur les éléments para-verbaux : intonation, débit, volume, silences. L’enseignant insiste sur l’importance de la diction et de la clarté dans les annonces publiques ou les explications de procédures. L’élève s’exerce à moduler sa voix pour apaiser un interlocuteur ou capter l’attention.

2.3. La communication non-verbale et la kinésique

Le corps parle avant les mots. Le cours analyse la posture, la gestuelle, les expressions faciales et la distance physique (proxémique). Dans le contexte culturel congolais, le respect des distances hiérarchiques et la signification de certains gestes sont étudiés. L’élève apprend à adopter une posture d’ouverture et de disponibilité, évitant les bras croisés ou les regards fuyants qui nuisent à la qualité de l’accueil et à l’image de l’entreprise.

2.4. Les barrières à la communication et l’écoute active

Les malentendus naissent souvent de filtres psychologiques ou culturels. L’enseignant expose les obstacles à une communication fluide : préjugés, émotions, jargon incompris. La technique de l’écoute active (reformulation, questionnement, empathie) est présentée comme l’outil majeur pour surmonter ces barrières. L’élève développe sa capacité à comprendre le besoin réel du visiteur au-delà de sa demande formulée, compétence clé des relations publiques.

Chapitre 3 : L’Image Institutionnelle et l’Identité Visuelle

L’image est un capital immatériel fragile. Ce chapitre explique comment se construit, se gère et se protège l’identité d’une organisation à travers ses signes distinctifs.

3.1. Concepts d’identité, d’image voulue et d’image perçue

L’identité est ce que l’entreprise est réellement ; l’image voulue est ce qu’elle souhaite projeter ; l’image perçue est ce que le public en pense. Le cours analyse les écarts possibles entre ces trois dimensions. L’élève comprend son rôle dans la réduction de ces écarts : son comportement doit s’aligner strictement sur l’identité et les valeurs prônées par l’entreprise pour assurer une cohérence perceptible par le client.

3.2. La charte graphique et les supports d’identité

L’identité visuelle se matérialise par le logo, les couleurs, la typographie et la signalétique. L’enseignant explique l’importance du respect de la charte graphique sur tous les documents (badges, courriers, chevalets de bureau). L’élève apprend à vérifier la conformité des supports présents à l’accueil, veillant à ce que les brochures soient en bon état et que l’affichage soit professionnel, reflétant le sérieux de l’institution.

3.3. L’uniforme et la présentation comme vecteurs d’image

L’uniforme est un outil de communication et d’appartenance. Cette section traite de la sémantique du vêtement professionnel : propreté, conformité, élégance. Le cours aborde les normes de présentation physique (coiffure, maquillage discret, accessoires) exigées dans l’hôtellerie de luxe et les grandes entreprises. L’élève intègre que son apparence n’est pas une affaire privée mais une composante contractuelle de l’image de marque de son employeur.

3.4. L’accueil physique et téléphonique comme vitrine

Le premier contact détermine l’impression générale. Le cours définit les standards de qualité pour l’accueil physique (règle des 30 premières secondes) et téléphonique (décrocher avant la 3ème sonnerie, phrase d’accueil standardisée). L’enseignant analyse l’impact de l’environnement matériel (propreté du comptoir, fleurs, éclairage) sur la perception du visiteur. L’élève apprend à aménager son espace de travail pour qu’il communique ordre, bienvenue et efficacité.

PARTIE 2 : TECHNIQUES ET OUTILS OPÉRATIONNELS DES RP 🛠️

Cette partie centrale est dédiée à l’acquisition des savoir-faire techniques. Elle couvre les outils concrets utilisés pour communiquer avec les différents publics : la presse, le personnel, les partenaires et les autorités. L’approche est résolument pragmatique, axée sur la production de documents et l’organisation logistique d’actions de relations publiques, conformément aux standards professionnels.

Chapitre 4 : Les Relations avec la Presse et les Médias

Les médias sont des relais d’opinion incontournables. Ce chapitre forme l’élève à comprendre le paysage médiatique congolais et à interagir professionnellement avec les journalistes.

4.1. Le paysage médiatique en RDC : presse écrite, radio, TV

Une connaissance de l’environnement médiatique local est requise. Le cours présente les principaux organes de presse publics (RTNC, ACP) et privés, ainsi que leur ligne éditoriale et leur influence. L’enseignant explique le fonctionnement d’une rédaction et les contraintes des journalistes (bouclage, format). L’élève apprend à identifier les médias pertinents pour son secteur d’activité, qu’il s’agisse d’une radio communautaire à Bandundu ou d’un journal économique national.

4.2. Les outils des relations presse : communiqué et dossier

L’information doit être formatée pour être utilisable par les journalistes. Cette section détaille la structure du communiqué de presse (titre accrocheur, chapô, corps, contact) et le contenu du dossier de presse (présentation approfondie, chiffres clés, photos). L’élève s’exerce à rédiger des communiqués simples annonçant un événement ou une nouvelle offre, en respectant les règles de concision et de hiérarchie de l’information (pyramide inversée).

4.3. L’organisation de conférences de presse

La conférence de presse est un événement rituel. Le cours couvre les aspects logistiques : choix du lieu, invitations, accueil des journalistes, remise des dossiers, gestion du temps de parole. L’enseignant précise le rôle de l’hôtesse : émargement des présences, distribution des micros, orientation des équipes TV. L’élève apprend à gérer le flux des journalistes avec courtoisie et fermeté, garantissant le bon déroulement technique de la rencontre.

4.4. La revue de presse et l’analyse des retombées

L’action RP doit être évaluée. Le cours explique comment constituer une revue de presse (collecte des coupures, enregistrements) pour mesurer l’impact médiatique. L’enseignant montre comment analyser la tonalité des articles (positive, neutre, négative). L’élève acquiert la méthodologie pour archiver et synthétiser ces informations à destination de la direction, outil essentiel de veille stratégique.

Chapitre 5 : La Communication Interne et l’Esprit d’Entreprise

Les employés sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise. Ce chapitre traite des techniques pour informer, motiver et fédérer le personnel autour des objectifs communs.

5.1. Les enjeux et objectifs de la communication interne

Une bonne communication interne favorise le climat social et la productivité. Le cours distingue la communication descendante (direction vers employés), ascendante (remontée d’infos) et transversale (entre services). L’enseignant explique comment l’hôtesse, située au carrefour des flux, facilite la circulation de l’information informelle et formelle. L’élève comprend son rôle de relais pour fluidifier les échanges entre les départements.

5.2. Le livret d’accueil et les outils d’intégration

L’intégration des nouvelles recrues est un moment clé. Cette section analyse le contenu et la forme du livret d’accueil (organigramme, règlement intérieur, valeurs, plan des locaux). Le cours aborde les procédures de parrainage et de visite d’entreprise. L’élève apprend à participer à l’accueil des nouveaux collaborateurs en leur fournissant les informations pratiques et en facilitant leur orientation dans les locaux.

5.3. Les supports d’information : journal interne et affichage

L’information doit être accessible à tous. Le cours étudie la conception d’un journal interne (newsletter) et la gestion des panneaux d’affichage. L’enseignant insiste sur la mise à jour régulière des notes de service et des informations légales. L’élève s’exerce à rédiger des brèves pour le journal interne ou à créer des affiches claires pour annoncer des événements sociaux (fêtes, réunions), veillant à la lisibilité et à l’attractivité du message.

5.4. L’organisation d’événements internes et team building

La cohésion se construit lors de moments conviviaux. Le cours traite de l’organisation des arbres de Noël, des fêtes du personnel ou des séminaires de motivation. L’accent est mis sur la logistique participative et inclusive. L’élève apprend à gérer les inscriptions, à coordonner les prestataires (traiteur, animation) et à veiller au respect du budget, contribuant ainsi activement au renforcement du sentiment d’appartenance.

Chapitre 6 : L’Événementiel et les Relations Publiques Externes

L’événement est un outil puissant de communication directe. Ce chapitre forme l’élève à la planification rigoureuse et à la gestion opérationnelle des manifestations professionnelles.

6.1. Typologie des événements d’entreprise

Les événements varient selon leurs cibles et objectifs. Le cours distingue les séminaires, congrès, salons professionnels, journées portes ouvertes et lancements de produits. L’enseignant utilise des exemples concrets comme la Foire Internationale de Kinshasa (FIKIN) ou des conférences minières à Kolwezi. L’élève apprend à identifier les contraintes spécifiques à chaque type d’événement (sécurité, hébergement, restauration).

6.2. La planification et la logistique événementielle

La réussite réside dans la préparation. Cette section détaille les étapes du projet : définition du cahier des charges, rétro-planning, budget prévisionnel, sélection des prestataires. Le cours fournit des check-lists pour ne rien oublier (sonorisation, badges, signalétique, eau). L’élève s’approprie les outils de suivi pour coordonner les différentes tâches et anticiper les besoins matériels avant le jour J.

6.3. L’accueil et l’encadrement des participants

L’accueil est le premier moment de vérité de l’événement. Le cours définit les procédures d’enregistrement, de remise des documents (sacoches, programmes) et de gestion du vestiaire. L’enseignant insiste sur la gestion des flux de personnes pour éviter les files d’attente. L’élève apprend à gérer les imprévus (invité non inscrit, retardataire) avec calme et diplomatie, assurant une expérience fluide aux participants.

6.4. Le suivi post-événement et la fidélisation

L’événement ne s’arrête pas au départ des invités. Le cours aborde les actions de remerciement, l’envoi de comptes-rendus et l’analyse des questionnaires de satisfaction. L’enseignant explique l’importance de débriefer avec l’équipe pour identifier les points d’amélioration. L’élève apprend à consolider la base de données contacts enrichie durant l’événement pour les futures actions de relations publiques.

Chapitre 7 : Protocole, Étiquette et Bienséance en RDC

Le respect de la hiérarchie et des usages est fondamental en RDC. Ce chapitre est crucial pour éviter les impairs diplomatiques et honorer correctement les autorités.

7.1. Les préséances officielles et les titres honorifiques

L’ordre protocolaire est régi par des textes officiels. Le cours enseigne l’ordre de préséance des autorités nationales (Président, Présidents des chambres, Premier Ministre, etc.) et provinciales. L’enseignant détaille les appellations correctes (« Son Excellence », « L’Honorable »). L’élève mémorise ces titres pour s’adresser adéquatement aux personnalités et les placer correctement lors d’une cérémonie officielle.

7.2. L’accueil des VIP et des délégations étrangères

Les hautes personnalités requièrent un traitement spécifique. Cette section traite de l’accueil au salon d’honneur, de la gestion des cortèges et de la sécurité rapprochée. Le cours aborde les spécificités culturelles des visiteurs internationaux (habitudes alimentaires, codes de politesse). L’élève apprend à collaborer avec les services du protocole d’État et les aides de camp pour assurer un accueil sécurisé et prestigieux.

7.3. Le protocole épistolaire et les invitations

L’écrit protocolaire obéit à des codes stricts. Le cours présente les formules de politesse, la présentation des cartons d’invitation et les règles de réponse (RSVP). L’enseignant explique les nuances dans la rédaction des courriers adressés à l’administration publique. L’élève s’exerce à rédiger des invitations formelles et des lettres de remerciement respectant les usages diplomatiques et administratifs congolais.

7.4. Le savoir-vivre professionnel et la table

Les relations d’affaires se prolongent souvent autour d’un repas. Le cours couvre le plan de table (placement à la française ou à l’anglaise), l’étiquette des repas d’affaires et la conversation mondaine. L’enseignant rappelle les règles de savoir-vivre : ponctualité, discrétion, usage du téléphone portable. L’élève acquiert l’aisance nécessaire pour assister ou organiser des déjeuners officiels sans commettre d’impair.

PARTIE 3 : STRATÉGIES SPÉCIFIQUES ET CONTEXTE PROFESSIONNEL 💼

La dernière partie aborde des dimensions plus complexes et stratégiques. Elle prépare l’élève à gérer des situations de crise, à maîtriser sa communication numérique et à s’insérer professionnellement avec une conscience éthique aiguë. C’est la synthèse des compétences techniques et comportementales pour une pratique autonome et responsable.

Chapitre 8 : La Communication de Crise à l’Accueil

La crise teste la résilience de l’organisation. Ce chapitre outille l’élève pour réagir efficacement face aux incidents critiques pouvant survenir à son poste.

8.1. Typologie des crises et cycle de vie

Une crise est un événement inattendu menaçant la réputation. Le cours classifie les crises : techniques (panne informatique, incendie), humaines (grève, agression), sanitaires ou médiatiques. L’enseignant décrit le cycle : phase préliminaire, phase aiguë, phase chronique, cicatrisation. L’élève apprend à repérer les signaux faibles (rumeurs, plaintes répétées) qui annoncent une crise potentielle.

8.2. Le rôle de l’hôtesse en situation d’urgence

En première ligne, l’hôtesse doit garder son sang-froid. Cette section définit les réflexes immédiats : alerter la hiérarchie, sécuriser les personnes, ne pas céder à la panique. Le cours fournit des scripts de réponse pour « tenir » le standard ou le comptoir face à l’afflux de demandes sans divulguer d’informations non validées. L’élève s’entraîne à rassurer le public tout en appliquant strictement les consignes de sécurité.

8.3. La gestion des relations avec les médias en crise

Les journalistes affluent lorsqu’un problème survient. Le cours pose la règle d’or : ne jamais improviser de déclaration. L’enseignant explique la notion de « lment de langage » fourni par la cellule de crise. L’élève apprend à orienter les journalistes vers le porte-parole désigné, à refuser poliment les interviews sauvages et à protéger la zone de crise des intrusions médiatiques, préservant ainsi le contrôle de la communication.

8.4. La gestion des conflits interpersonnels et des plaintes

Le conflit individuel est une micro-crise quotidienne. Le cours propose des techniques de désescalade verbale et comportementale face à un client agressif ou insatisfait. L’enseignant analyse les mécanismes de l’agressivité. L’élève apprend à isoler le plaignant du public, à écouter sans interrompre et à proposer des solutions constructives, transformant une situation tendue en une opportunité de prouver le professionnalisme de l’établissement.

Chapitre 9 : Relations Publiques Digitales et E-Réputation

Le numérique a bouleversé la gestion de l’image. Ce chapitre intègre les nouveaux canaux de communication dans la pratique du métier.

9.1. Les réseaux sociaux comme vecteurs d’image

Facebook, LinkedIn, X (Twitter) et Instagram sont des lieux de conversation incontournables. Le cours analyse l’usage de ces plateformes par les entreprises congolaises. L’enseignant explique comment une photo prise à l’accueil et postée sur les réseaux peut valoriser ou détruire l’image. L’élève prend conscience que son comportement est potentiellement visible par des milliers d’internautes instantanément.

9.2. La veille et la gestion de l’e-réputation

L’e-réputation est l’image subie sur internet. Cette section traite de la surveillance de ce qui se dit sur l’entreprise (avis Google, commentaires). Le cours aborde les bonnes pratiques de réponse aux avis en ligne. L’élève apprend à détecter les « bad buzz » naissants et à signaler les contenus diffamatoires à sa direction, participant ainsi à la protection de la marque employeur numérique.

9.3. La netiquette et le comportement numérique professionnel

Les codes de politesse s’appliquent aussi en ligne. Le cours définit la « netiquette » : courtoisie dans les emails, respect de la confidentialité, usage modéré des émojis professionnels. L’enseignant met en garde contre l’usage des réseaux sociaux personnels sur le temps de travail et le mélange des genres. L’élève apprend à gérer son identité numérique professionnelle pour qu’elle soit un atout et non un risque pour sa carrière.

9.4. Les outils digitaux de l’événementiel

Le numérique facilite l’organisation. Le cours présente les plateformes d’inscription en ligne (Eventbrite, Google Forms), les applications de gestion d’invités et l’usage des QR codes pour l’émargement. L’élève s’exerce à créer un formulaire d’inscription simple et à utiliser des outils collaboratifs pour partager le planning de l’événement avec l’équipe, modernisant ainsi ses pratiques organisationnelles.

Chapitre 10 : Éthique et Pratique Professionnelle

Ce chapitre conclusif ancre la pratique dans une dimension déontologique. Il prépare l’élève à l’entrée dans la vie active en valorisant son profil.

10.1. Déontologie des relations publiques et confidentialité

La confiance repose sur l’éthique. Le cours expose les principes du code de Lisbonne (code international de déontologie des RP) : loyauté, intégrité, respect de la vérité. L’enseignant insiste sur l’obligation absolue de discrétion concernant les informations stratégiques ou privées glanées au poste d’accueil. L’élève comprend que la violation du secret professionnel est une faute grave détruisant sa crédibilité.

10.2. Le savoir-être et le développement personnel

Les compétences techniques ne suffisent pas. Cette section encourage l’auto-évaluation des soft skills : patience, diplomatie, résistance au stress. Le cours propose des outils pour travailler sa confiance en soi et son assertivité. L’élève apprend à valoriser son image personnelle (personal branding) en cohérence avec ses ambitions professionnelles, se positionnant comme un atout de valeur pour l’entreprise.

10.3. Analyse de cas pratiques et mises en situation

La théorie doit se confronter au réel. Le cours propose des études de cas complexes : organisation d’une visite ministérielle, gestion d’une rumeur de faillite, lancement d’un nouveau service. L’élève mobilise l’ensemble des connaissances acquises pour proposer des plans d’action structurés, démontrant sa capacité à analyser une situation et à mettre en œuvre des solutions de relations publiques adaptées.

10.4. Préparation à l’insertion professionnelle

L’objectif final est l’emploi. Le cours guide l’élève dans la rédaction d’un CV et d’une lettre de motivation ciblant les métiers de l’accueil et de la communication. L’enseignant prépare aux entretiens d’embauche par des simulations. L’élève apprend à présenter ses compétences en relations publiques comme une valeur ajoutée distinctive par rapport à un profil d’accueil standard, augmentant son employabilité sur le marché du travail congolais.

ANNEXES ET BOÎTE À OUTILS

Cette section regroupe les ressources documentaires pratiques pour accompagner l’élève dans ses exercices et sa future vie professionnelle.

Aperçu des Annexes :

1. Lexique des Relations Publiques : Définitions claires des termes techniques (Lobbying, Buzz, Press kit, Off the record, Briefing, Debriefing, Stakeholders) pour maîtriser le jargon métier.
2. Guide du Protocole en RDC : Tableau récapitulatif des préséances officielles, liste des titres et appellations (Excellence, Honorable, Monsieur le Directeur Général), et guide des drapeaux et hymnes.
3. Modèles de Documents RP : Exemples prêts à l’emploi de communiqué de presse, d’invitation officielle, de note de service interne, de fiche de message téléphonique et de check-list événementielle.
4. Annuaire des Médias et Institutions : Liste indicative des principaux médias (TV, Radio, Presse écrite, en ligne) à Kinshasa et en provinces, ainsi que les contacts des institutions clés (Ministères, Chambres de commerce).
5. Grille d’Auto-évaluation de l’Image : Un outil permettant à l’élève d’auditer sa propre présentation (tenue, voix, attitude) et son comportement professionnel avant un entretien ou une prise de poste.