MANUEL DE TECHNIQUES D’ACCUEIL, 2ÈME ANNÉE OPTION HÔTESSE D’ACCUEIL
Edition 2025 / Enseignement primaire, secondaire et technique en RDC
PRÉLIMINAIRES
0.1. Objectifs Généraux du Cours
L’enseignement des Techniques d’Accueil vise la professionnalisation intégrale de l’élève, future interface entre l’organisation et ses publics. Le programme a pour but de développer les compétences comportementales, communicationnelles et organisationnelles indispensables à la prestation d’un service de qualité supérieure. Il s’agit de former des agents capables de représenter l’image de marque d’une entreprise, de gérer les flux de visiteurs avec fluidité et de résoudre les situations complexes avec diplomatie. L’objectif ultime est l’acquisition d’un savoir-faire opérationnel immédiatement transposable dans les secteurs de l’hôtellerie, du transport aérien, des institutions publiques et des grandes entreprises privées de la République Démocratique du Congo.
0.2. Approche Pédagogique et Méthodologique
La méthodologie préconisée repose sur l’apprentissage par la simulation et la mise en situation réelle. L’enseignant privilégie les jeux de rôles scénarisés, reproduisant des environnements de travail concrets tels qu’un hall d’hôtel à Kinshasa ou un comptoir d’enregistrement à l’aéroport de la Luano. L’approche théorique, rigoureuse et structurée, s’accompagne systématiquement d’exercices d’application pratique visant la maîtrise de la gestuelle, de l’élocution et des procédures administratives. L’utilisation de supports vidéo pour l’analyse du comportement non-verbal et l’autocritique constitue un pilier central de la démarche pédagogique.
0.3. Profil de Sortie de l’Apprenant
Au terme de cette année de formation, l’élève démontre une maîtrise parfaite des codes de la courtoisie et du protocole d’accueil. Il est capable d’accueillir, d’informer et d’orienter tout type d’interlocuteur, en face-à-face ou par téléphone, dans un français soutenu. L’apprenant possède les réflexes nécessaires pour gérer les situations de tension et les réclamations avec calme et efficacité. Il maîtrise également les outils bureautiques et les procédures administratives liés au poste de réception, garantissant une gestion fluide de l’information au sein de l’organisation. Son attitude professionnelle reflète les standards d’excellence exigés par le marché du travail congolais et international.
0.4. Bibliographie et Sources de Référence
Le contenu du cours s’appuie sur les standards internationaux de l’industrie hôtelière et touristique, ainsi que sur les manuels de référence en communication interpersonnelle. Les procédures spécifiques sont adaptées aux réalités locales, en se référant aux règlements de la Régie des Voies Aériennes (RVA) pour l’accueil aéroportuaire et aux chartes de qualité des grands établissements hôteliers de la RDC. La consultation de guides de savoir-vivre et de protocole officiels complète les ressources pédagogiques pour assurer une formation exhaustive et contextualisée.
PARTIE 1 : LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ET DU SAVOIR-ÊTRE PROFESSIONNEL 🛎️
Cette première partie établit le socle indispensable à toute activité d’accueil. Elle analyse les mécanismes de la communication interpersonnelle et définit les exigences comportementales liées à la fonction. L’élève y apprend à construire son image professionnelle, véritable outil de travail, et à maîtriser les codes non-verbaux qui déterminent la qualité de la première impression. La compréhension de la psychologie de l’accueil permet de transformer une simple interaction technique en une expérience humaine positive pour le visiteur.
Chapitre 1 : La Fonction d’Accueil et ses Enjeux
Ce chapitre introductif positionne le métier d’hôtesse au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il définit les missions, les responsabilités et l’impact direct de l’accueil sur l’image de marque.
1.1. Définition et typologie des situations d’accueil
L’accueil se définit comme l’acte de recevoir autrui, d’écouter sa demande et d’y répondre. Le cours distingue l’accueil physique (face-à-face), l’accueil téléphonique et l’accueil numérique. L’enseignant analyse les spécificités de l’accueil sédentaire (réception d’entreprise) et de l’accueil événementiel (salons, congrès). L’élève comprend que chaque type d’accueil requiert une posture et des outils adaptés pour garantir la satisfaction de l’interlocuteur.
1.2. Le rôle stratégique de l’hôtesse : l’image de marque
L’hôtesse est la « vitrine » de l’organisation. Cette section démontre comment le comportement du personnel d’accueil influence la perception globale de l’entreprise par le public. Un accueil négligé à la réception d’une banque à Mbuji-Mayi peut détériorer durablement la réputation de l’institution. L’élève intègre sa responsabilité en tant qu’ambassadrice des valeurs et du professionnalisme de son employeur.
1.3. Les qualités requises : savoir, savoir-faire, savoir-être
La compétence professionnelle repose sur trois piliers. Le savoir englobe la connaissance de l’entreprise et des procédures. Le savoir-faire concerne la maîtrise technique des outils (téléphone, informatique). Le savoir-être, primordial, inclut la courtoisie, l’empathie, la discrétion et la maîtrise de soi. L’enseignant détaille ces qualités, insistant sur la nécessité d’une attitude positive constante, quelles que soient les circonstances personnelles.
1.4. La charte de qualité de l’accueil
Les grandes entreprises formalisent leurs attentes dans une charte. Le cours étudie les engagements types : rapidité de prise en charge, clarté de l’information, personnalisation de la relation, confort de l’attente. L’élève apprend à traduire ces principes abstraits en actions concrètes quotidiennes, comme se lever à l’arrivée d’un visiteur ou sourire dès la prise d’appel, garantissant une standardisation de l’excellence.
Chapitre 2 : La Communication Interpersonnelle à l’Accueil
La maîtrise des échanges verbaux et non-verbaux est l’outil technique principal de l’hôtesse. Ce chapitre décortique les mécanismes de la communication pour optimiser la transmission des messages.
2.1. Les composantes de la communication verbale
Le choix des mots détermine la clarté du message. Cette section insiste sur l’utilisation d’un registre de langue soutenu et professionnel. L’enseignant proscrit le jargon technique incompréhensible pour le client et les familiarités. L’élève apprend à utiliser des formulations positives et précises, en évitant les phrases dubitatives ou négatives qui génèrent de l’incertitude chez l’interlocuteur.
2.2. La communication non-verbale et la règle des 4×20
Le corps parle avant la voix. La règle des 4×20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots, 20 centimètres du visage) structure la première impression. Le cours analyse l’importance du sourire, du regard direct et franc, de la posture ouverte et de la gestuelle calme. L’élève s’entraîne à contrôler ses tics gestuels et à adopter une attitude corporelle qui exprime la disponibilité et la bienvenue.
2.3. L’écoute active et la reformulation
Comprendre le besoin réel du visiteur exige une écoute attentive. L’écoute active implique de se concentrer sur l’interlocuteur, de ne pas l’interrompre et de montrer des signes d’intérêt. La reformulation permet de valider la compréhension de la demande (« Si je comprends bien, vous souhaitez… »). L’élève développe ces techniques pour éviter les malentendus et apporter une réponse pertinente dès le premier échange.
2.4. Les barrières à la communication et l’adaptation culturelle
Des obstacles peuvent perturber l’échange : bruit ambiant, préjugés, barrière de la langue. En RDC, la diversité culturelle impose une adaptabilité particulière. Le cours aborde la nécessité de moduler son débit de parole et son vocabulaire selon le profil du visiteur (expatrié, officiel, citoyen rural). L’élève apprend à identifier ces barrières et à ajuster sa communication pour rétablir une connexion fluide.
Chapitre 3 : La Présentation Physique et l’Environnement de Travail
L’apparence de l’hôtesse et l’état de son poste de travail constituent des vecteurs de communication visuelle puissants. Ce chapitre définit les normes de présentation et d’organisation spatiale.
3.1. L’hygiène corporelle et le « Grooming »
Une présentation irréprochable commence par une hygiène stricte. Le cours détaille les standards de propreté (cheveux, mains, ongles, haleine). Le « grooming » englobe la coiffure (attachée ou soignée), le maquillage (discret et naturel) et le port de l’uniforme (propre, repassé, complet). L’enseignant explique que ces exigences ne sont pas esthétiques mais professionnelles, témoignant du respect dû au client.
3.2. Le code vestimentaire et l’élégance professionnelle
La tenue véhicule l’identité de l’entreprise. Cette section analyse les codes vestimentaires formels : tailleur, chaussures fermées, absence de bijoux ostentatoires. Le cours aborde l’intégration harmonieuse des tenues traditionnelles soignées (pagne moderne) dans certains contextes protocolaires congolais. L’élève apprend à entretenir sa tenue de travail et à l’adapter aux circonstances (accueil VIP, travail de bureau).
3.3. L’aménagement et l’ergonomie du poste d’accueil
Le comptoir d’accueil est un outil de travail. Le cours enseigne l’organisation de l’espace : zone de contact dégagée, documents rangés, outils informatiques positionnés ergonomiquement. L’enseignant insiste sur la suppression des éléments personnels ou désordonnés (tasses de café, magazines) qui polluent la vue du visiteur. L’élève apprend à maintenir son poste dans un état de propreté et d’ordre permanent (« Clean Desk Policy »).
3.4. La gestion de l’espace d’attente et du confort
L’attente est une source d’anxiété pour le visiteur. Cette section traite de l’aménagement de la zone d’attente : sièges confortables, éclairage adéquat, température, mise à disposition de presse ou de boissons. L’élève apprend à surveiller cet espace, à s’assurer de sa propreté constante et à veiller au confort des visiteurs en attente, transformant ce temps mort en un moment de détente.
PARTIE 2 : TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES ET PROCÉDURES D’ACCUEIL 📞
Cette partie centrale focalise sur l’exécution technique des tâches d’accueil. Elle couvre les procédures spécifiques à l’accueil physique et téléphonique, ainsi que les particularités des environnements aéroportuaires et touristiques. L’élève acquiert les savoir-faire concrets pour gérer le parcours du visiteur de A à Z, en appliquant des protocoles rigoureux adaptés aux standards internationaux et aux infrastructures congolaises.
Chapitre 4 : L’Accueil Téléphonique
Le téléphone est souvent le premier point de contact. Ce chapitre forme à la maîtrise de l’outil téléphonique et aux techniques de communication vocale sans support visuel.
4.1. La spécificité de la relation téléphonique : le sourire s’entend
Au téléphone, la voix véhicule 100% du message émotionnel. Le cours explique le concept du « sourire téléphonique » qui modifie l’intonation et rend la voix plus chaleureuse. L’enseignant travaille sur le débit, le volume et l’articulation. L’élève s’exerce à projeter une image dynamique et compétente uniquement par sa voix, en compensant l’absence de contact visuel par une courtoisie verbale accrue.
4.2. La prise d’appel et la phrase d’accueil standardisée
Les premières secondes sont décisives. Cette section définit la structure de la phrase d’accueil : Salutation + Identification de l’entreprise + Identification de l’hôtesse + Offre de service (« Bonjour, Société Minière du Katanga, Marie à votre écoute, que puis-je pour vous ? »). Le cours impose la règle du décrochage avant la troisième sonnerie. L’élève apprend à standardiser cette ouverture pour garantir une identité sonore cohérente.
4.3. La gestion de l’appel : filtrage, transfert et mise en attente
L’hôtesse est le « gatekeeper » de l’entreprise. Le cours détaille les techniques de filtrage (identifier l’appelant et l’objet) pour protéger le temps des managers. L’enseignant explique la procédure de transfert (annoncer l’appelant au destinataire) et la gestion de l’attente (demander la permission, reprise régulière). L’élève apprend à gérer plusieurs lignes simultanément sans perdre son calme ni abandonner un correspondant.
4.4. La prise de message efficace et complète
Un message mal pris est une perte d’information. Cette section présente la fiche de message téléphonique type : Date, Heure, Nom de l’appelant, Société, Coordonnées, Objet précis, Degré d’urgence. L’élève s’entraîne à reformuler le message avant de raccrocher pour vérification et à le transmettre immédiatement au destinataire par les canaux appropriés (email, note manuscrite, logiciel interne).
Chapitre 5 : L’Accueil Physique en Entreprise et Hôtellerie
L’arrivée du visiteur déclenche une séquence d’actions précises. Ce chapitre structure le parcours client au sein de l’établissement, de l’arrivée au départ.
5.1. La prise en charge immédiate du visiteur
Le visiteur doit être reconnu dès son entrée. Le cours enseigne le réflexe de lever la tête, d’établir un contact visuel et de sourire, même si l’on est occupé (signe de reconnaissance). L’enseignant détaille la phrase d’accueil physique et la posture debout pour accueillir. L’élève apprend à interrompre courtoisement une tâche administrative pour prioriser la personne présente physiquement.
5.2. L’identification et le contrôle d’accès
La sécurité exige une identification rigoureuse. Cette section explique les procédures de vérification d’identité (demande de pièce officielle), de consultation du registre des rendez-vous et d’émargement du registre des visiteurs. L’élève apprend à délivrer un badge visiteur, à expliquer les consignes de sécurité et à contacter l’hôte interne pour annoncer l’arrivée, en respectant les procédures de contrôle strictes des grands bâtiments à Kinshasa (Gombe).
5.3. L’orientation et l’accompagnement dans les locaux
Orienter, c’est guider avec précision. Le cours distingue l’orientation verbale (indications claires, points de repère) de l’accompagnement physique (précéder le visiteur, ouvrir les portes, gérer l’ascenseur). L’enseignant insiste sur la gestuelle d’indication (main ouverte, pas d’index pointé). L’élève apprend à guider un visiteur vers une salle de réunion ou un bureau avec aisance et courtoisie.
5.4. La gestion du départ et la prise de congé
Le départ est la dernière impression laissée. Cette section traite de la récupération du badge, de la vérification de la satisfaction (« Votre rendez-vous s’est-il bien passé ? ») et de la salutation finale personnalisée. L’élève apprend à proposer des services de dernière minute (commande de taxi, indication d’itinéraire) pour clore l’expérience visiteur sur une note d’excellence et de serviabilité.
Chapitre 6 : Techniques Spécifiques de l’Accueil Aéroportuaire
L’aéroport est un environnement complexe aux flux tendus. Ce chapitre adapte les techniques d’accueil aux contraintes de sécurité et de rapidité du transport aérien, en contexte RDC.
6.1. L’organisation d’une aérogare et les flux passagers
Comprendre les lieux est essentiel. Le cours décrit le zonage d’un aéroport (Zone publique, Zone sous douane, Salle d’embarquement, Arrivées, Départs) en prenant pour modèles l’Aéroport International de N’djili et celui de la Luano à Lubumbashi. L’élève apprend à se repérer dans ces infrastructures pour orienter efficacement les passagers perdus ou stressés par l’imminence de leur vol.
6.2. Les procédures d’enregistrement et d’embarquement
L’hôtesse au sol gère des opérations techniques. Cette section détaille la vérification des documents de voyage (Passeport, Visa, Billet, Carnet de vaccination), l’étiquetage des bagages et l’attribution des sièges. Le cours aborde les annonces d’embarquement et la gestion des files d’attente. L’élève apprend à combiner rapidité d’exécution et courtoisie, même face à la pression des horaires de vol.
6.3. L’assistance aux passagers à particularités (UM, PMR, VIP)
Certains passagers requièrent une attention dédiée. Le cours définit les procédures pour les Mineurs Non Accompagnés (UM), les Personnes à Mobilité Réduite (PMR) et les VIP. L’enseignant explique la prise en charge spécifique : accompagnement prioritaire, mise à disposition de chaise roulante, accès au salon. L’élève acquiert les réflexes de bienveillance et de sécurité nécessaires pour ces catégories vulnérables ou exigeantes.
6.4. La gestion des irrégularités : retards et bagages perdus
Les aléas du transport génèrent du mécontentement. Cette section forme à la gestion des annonces de retard, des annulations de vol et des réclamations pour perte de bagages (Litiges Bagages). L’élève apprend à informer les passagers avec transparence, à distribuer les coupons de restauration ou d’hébergement prévus par la réglementation et à calmer les tensions dans le hall, préservant l’ordre public.
Chapitre 7 : Information Touristique et Promotion du Territoire
L’hôtesse est une ambassadrice du pays. Ce chapitre lie la compétence d’accueil à la connaissance géographique et culturelle de la RDC pour conseiller les visiteurs.
7.1. La géographie touristique de la RDC : sites majeurs
Connaître pour conseiller. Le cours présente les atouts touristiques phares : le Parc des Virunga, les chutes de Zongo, les bonobos de Lola ya Bonobo, le fleuve Congo. L’enseignant exige une connaissance précise de la localisation et des attraits principaux. L’élève apprend à valoriser ces sites auprès d’une clientèle d’affaires ou de loisirs, suscitant l’intérêt pour la destination RDC.
7.2. L’information pratique : accès, transport et hébergement
Le conseil doit être opérationnel. Cette section couvre les informations logistiques : compagnies aériennes domestiques, état des routes, meilleures options d’hôtels à Kisangani ou Matadi, restaurants recommandés. L’élève apprend à fournir des renseignements fiables et actualisés, aidant le visiteur à organiser son séjour ou ses déplacements professionnels en toute sécurité.
7.3. La conception de fiches d’information et de circuits
L’information doit être structurée. Le cours initie à la création de fiches techniques simplifiées (horaires, tarifs, contacts) et de propositions de mini-circuits (ex: « Une journée à Kinshasa »). L’élève s’exerce à synthétiser l’information touristique sur des supports clairs (flyers, mémos) à remettre aux clients à la réception, augmentant ainsi la valeur ajoutée du service d’accueil.
7.4. La promotion des services annexes de l’établissement
L’accueil participe au développement commercial. Cette section incite l’hôtesse à proposer les services internes (Restaurant, Spa, Business Center, Excursions). L’élève apprend à détecter les besoins du client lors de la conversation pour suggérer pertinemment ces prestations (Up-selling, Cross-selling), contribuant ainsi au chiffre d’affaires de l’établissement tout en améliorant l’expérience client.
PARTIE 3 : GESTION DES SITUATIONS COMPLEXES ET TÂCHES ADMINISTRATIVES 💼
La dernière partie élève le niveau de compétence vers la gestion de crise et l’organisation de bureau. L’élève apprend à faire face à l’hostilité et à l’imprévu, compétences critiques pour la résilience professionnelle. Elle aborde également le volet administratif du métier, indispensable pour assurer la traçabilité et l’organisation du service d’accueil.
Chapitre 8 : La Gestion des Réclamations et des Conflits
Le conflit est inhérent aux métiers de service. Ce chapitre fournit les outils psychologiques et comportementaux pour désamorcer l’agressivité et résoudre les problèmes.
8.1. Typologie des clients difficiles et psychologie du mécontentement
Comprendre pour ne pas subir. Le cours analyse les profils de clients difficiles : l’agressif, l’anxieux, le pressé, le procédurier. L’enseignant explique les mécanismes de la colère et de la frustration. L’élève apprend à ne pas prendre les attaques personnellement, à garder son sang-froid et à analyser la cause racine du mécontentement (produit défectueux, attente longue, malentendu).
8.2. Les techniques de désamorçage et l’assertivité
Réagir avec professionnalisme. Cette section enseigne la méthode de l’assertivité (ni paillasson, ni hérisson). Le cours détaille les étapes du traitement d’une objection : Écouter sans interrompre, Compatir (empathie), Questionner pour clarifier, Proposer une solution. L’élève s’entraîne par des jeux de rôle intenses à transformer une situation conflictuelle en une interaction constructive, en utilisant un ton de voix calme et posé.
8.3. La résolution de problèmes concrets à l’accueil
Passer de la parole aux actes. Le cours aborde la gestion de cas fréquents : erreur de réservation, chambre non prête, refus de paiement, visiteur indésirable. L’enseignant fournit des arbres de décision et des procédures de compensation (surclassement, geste commercial). L’élève apprend à prendre des initiatives dans les limites de ses responsabilités pour résoudre le problème immédiatement ou à escalader vers la hiérarchie si nécessaire.
8.4. La gestion du stress et la préservation de soi
Durer dans le métier demande de la résilience. Cette section traite de la gestion du stress émotionnel après une altercation. Le cours propose des techniques de respiration, de distanciation mentale et de débriefing avec l’équipe. L’élève apprend à évacuer la pression négative pour rester disponible et souriante pour le client suivant, préservant ainsi son équilibre psychologique et sa performance professionnelle.
Chapitre 9 : Tâches Administratives et Bureautique d’Accueil
L’accueil est aussi un poste administratif. Ce chapitre forme à la gestion documentaire et à l’utilisation des outils informatiques dédiés à la réception.
9.1. La gestion du courrier et des plis
L’hôtesse est le centre de tri de l’entreprise. Le cours décrit les procédures de réception, de tri, d’enregistrement (livre de courrier arrivée/départ) et de distribution du courrier et des colis. L’enseignant explique la gestion des plis confidentiels et des recommandés. L’élève apprend à organiser une tournée de courrier efficace et à assurer la traçabilité des documents importants entrants et sortants.
9.2. La tenue des agendas et la prise de rendez-vous
Organiser le temps des autres. Cette section couvre la gestion des agendas (papier et électronique type Outlook). Le cours enseigne les règles de prise de rendez-vous : vérifier la disponibilité, noter les coordonnées complètes, confirmer la durée et l’objet. L’élève apprend à optimiser les plannings, à gérer les doublons et à confirmer les rendez-vous la veille pour éviter les créneaux vides (« No-shows »).
9.3. La gestion des réservations (Salles, Taxis, Hôtels)
L’hôtesse facilite la logistique. Le cours détaille les procédures de réservation de salles de réunion (vérification des équipements, commande de pauses-café), de taxis ou de chambres d’hôtel pour les visiteurs. L’élève apprend à utiliser des fiches de réservation standardisées et à confirmer les prestations auprès des fournisseurs externes, garantissant que tout est prêt à l’heure dite.
9.4. Classement, archivage et outils bureautiques
L’ordre est la clé de l’efficacité. Cette section aborde les principes du classement (alphabétique, chronologique, thématique) des dossiers d’accueil. Le cours initie à l’utilisation des logiciels de traitement de texte et de tableur pour la création de rapports d’activité, de listes de présence ou de mains courantes. L’élève apprend à maintenir un système d’archivage rigoureux permettant de retrouver instantanément toute information requise.
Chapitre 10 : Sécurité et Situations d’Urgence à l’Accueil
La sécurité des personnes et des biens commence à l’accueil. Ce chapitre final prépare l’élève à réagir face aux urgences médicales ou sécuritaires.
10.1. Le rôle de l’hôtesse dans la sécurité générale
L’hôtesse est la sentinelle de l’établissement. Le cours insiste sur la vigilance constante : repérage des colis abandonnés, détection des comportements suspects, contrôle visuel des accès. L’enseignant explique la collaboration nécessaire avec les agents de sécurité. L’élève intègre la culture de la sûreté, comprenant que sa vigilance contribue à la protection de l’ensemble du personnel et des visiteurs.
10.2. Les procédures d’évacuation et d’incendie
Savoir réagir au feu. Cette section détaille les consignes de sécurité incendie : alarme, évacuation, points de rassemblement. Le cours précise le rôle spécifique de l’accueil : emporter les registres de présence, guider les visiteurs vers les sorties, ne pas utiliser les ascenseurs. L’élève apprend à garder son calme pour éviter la panique et à diriger les flux de personnes vers les zones sécurisées en cas d’alerte.
10.3. La gestion des malaises et premiers secours
L’urgence médicale peut survenir dans le hall. Le cours enseigne les gestes de base : protéger, alerter, secourir (PAS). L’enseignant précise les numéros d’urgence locaux et le contenu de la trousse de secours. L’élève apprend à sécuriser la personne en malaise, à appeler les secours médicaux avec précision et à rassurer l’entourage en attendant l’arrivée des professionnels de santé.
10.4. La confidentialité et la protection des données
La sécurité concerne aussi l’information. Cette section traite de la protection des données personnelles des visiteurs (RGPD appliqué au contexte local) et du secret professionnel. Le cours interdit la divulgation d’informations sur la présence de VIP ou les coordonnées des employés. L’élève apprend à verrouiller sa session informatique, à ne pas laisser traîner de listes confidentielles et à faire preuve d’une discrétion absolue.
ANNEXES ET BOÎTE À OUTILS PRATIQUE
Cette section fournit les supports opérationnels indispensables à l’exercice quotidien du métier, servant de référence immédiate pour l’élève en situation de travail.
Aperçu des Annexes :
- Script de Phrases Types (Français/Anglais/Lingala/Swahili) : Un répertoire des formules d’accueil, d’attente, d’excuse et de congé dans les langues clés pour couvrir la diversité linguistique de la RDC et la clientèle internationale.
- Modèles de Fiches : Exemples vierges et remplis de fiche de message téléphonique, fiche de réservation de salle, registre des visiteurs, main courante de sécurité et fiche de réclamation client.
- Check-list de Prise de Poste : Une liste de vérification des tâches à accomplir à l’arrivée (allumer les écrans, vérifier la propreté, lire les consignes, vérifier la caisse menu fretin) pour assurer une ouverture de service parfaite.
- Annuaire des Numéros Utiles et Urgences : Liste des contacts d’urgence (Police, Pompiers, Ambulances) par grande ville (Kinshasa, Goma, Lubumbashi) et coordonnées des principaux hôtels et taxis recommandés.
- Carte Touristique Simplifiée : Cartographie des sites majeurs de la RDC avec les distances et temps de trajet moyens depuis les capitales provinciales, outil d’aide au renseignement rapide.